{"id":28632,"date":"2023-06-08T17:18:51","date_gmt":"2023-06-08T15:18:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.riu.com\/blog\/?p=28632"},"modified":"2023-06-09T08:28:00","modified_gmt":"2023-06-09T06:28:00","slug":"rezeption-von-riu-hotels-and-resorts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riu.com\/blog\/de\/rezeption-von-riu-hotels-and-resorts\/","title":{"rendered":"Georg Strauch, Leiter der Abteilung Corporate Rezeption: \u201eDie Rezeption ist das Herz eines Hotels\u201c"},"content":{"rendered":"

Der f\u00fcr die Rezeption genutzte Bereich eines Hotels ist der erste, den man zu Beginn seines Urlaubs betritt. Das dortige Personal hat die Aufgabe, uns G\u00e4ste willkommen zu hei\u00dfen und uns einen ersten Eindruck zu verschaffen. Dieser Eindruck pr\u00e4gt den Start in unseren Urlaub. Aber sind wir uns denn dessen bewusst, was genau sich hinter der Hotelrezeption verbirgt? Nicht nur ein hervorragendes Mitarbeiterteam, sondern auch eine fantastische Arbeit, die in der RIU<\/a>-Zentrale von der Abteilung f\u00fcr Staff Rezeption geleistet wird. Deren Aufgabe besteht darin, den Bedarf im Bereich Rezeption in allen 100 RIU-Hotels zu ermitteln, entsprechende \u00c4nderungen vorzunehmen und daf\u00fcr zu sorgen, dass diese auch umgesetzt werden.<\/p>\n

Heute m\u00f6chten wir Ihnen n\u00e4herbringen, wie das gemanagt wird und was sich alles hinter dem L\u00e4cheln verbirgt, mit dem Sie zu Beginn Ihrer Ferien begr\u00fc\u00dft werden.<\/p>\n

\u201eMein Team ist die Seele und das Know-how der gesamten geleisteten Arbeit\u201c<\/strong><\/h2>\n

Georg Strauch, Leiter der Abteilung Corporate Rezeption, hilft uns dabei, die T\u00e4tigkeit dieses Unternehmensbereichs besser zu verstehen. Er hat 1997 mit dem Ziel bei RIU angefangen, die heute von ihm geleitete Abteilung einzurichten. Gegenw\u00e4rtig arbeitet er mit 12 Personen,\u201eauf die ich mich gl\u00fccklicherweise voll und ganz verlassen kann. Wir sind wie die Musketiere, einer f\u00fcr alle und alle f\u00fcr einen. Es sind gro\u00dfe Ideologen, ohne sie h\u00e4tten wir nichts von dem erreicht, was es heute gibt.\u201c<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a>\u00a0<\/em><\/p>\n

\u201eIn der Zentrale in Palma werden die Standards einer Hotelrezeption, die einzuhaltenden Verfahren, die Bedienung eines RIU-Kunden oder die Check<\/em>-in-Abwicklung definiert. Das sind Aspekte, die sich st\u00e4ndig weiterentwickeln.\u201c Sie sind das Backoffice einer Rezeption. Wie in allen anderen Abteilungen auch haben sie sich nach und nach an die durch das Wachstum der Kette entstandenen Bed\u00fcrfnisse angepasst. Es gibt immer mehr Hotels, mehr L\u00e4nder und mehr Personal.<\/p>\n

\"Von<\/a>

Von links nach rechts: Biel Cladera, V\u00edctor Castro und Toni Guasp, funktioneller Support; Ernesta Simkute, Jose Luis Moreno, Toni Molina und Delia Robaina, Staff Rezeption.<\/p><\/div>\n

Sie \u00fcbernehmen auch die Aufgaben von Rechnungspr\u00fcfern. Sie legen f\u00fcr das Rezeptionspersonal eine Reihe von Vorgaben und Verwaltungsvorschriften fest. \u201eEs darf nicht vergessen werden, dass hier zahlreiche Betr\u00e4ge f\u00fcr Aufenthalte kassiert werden und eine transparente Abwicklung gew\u00e4hrleistet sein muss.\u201c<\/em> Mit den eingetretenen \u00c4nderungen im Hotelvertrieb ist die Zahl der direkten Zahlungen in den Hotels stark angestiegen. Viele Jahre lang erfolgten fast alle Reservierungen \u00fcber Reiseveranstalter in Form von vorab bezahlten Pauschalangeboten. Heutzutage wird fast 20 % des Umsatzes von RIU an der Rezeption abgewickelt. Auch das ist ein Zeichen der zunehmenden Verantwortung, die die Rezeptionen \u00fcbernommen haben.<\/p>\n

Eine weitere wichtige Aufgabe hat mit den Hoteler\u00f6ffnungen zu tun. Es muss gew\u00e4hrleistet werden, dass der gesamte Bereich gut gestaltet und mit allem Notwendigen ausgestattet ist. Zum Beispiel, dass der f\u00fcr die Rezeption vorgesehene Raum und seine Struktur daf\u00fcr geeignet sind, den Service unter Ber\u00fccksichtigung funktionaler Gesichtspunkte und des Arbeitsaufkommens problemlos zu erbringen. Bei den Hoteler\u00f6ffnungen erfolgt auch die Personalschulung. \u201eDabei handelt es sich wom\u00f6glich um eine der wichtigsten und erf\u00fcllendsten Aufgaben, die zudem nicht nur auf die Er\u00f6ffnungen beschr\u00e4nkt sind.\u201c Schulung und Schaffung von neuen Tools erfolgen kontinuierlich und betreffen verschiedene Abteilungen des Hotels, von den Rezeptionen bis zum Housekeeping, Technischen Dienst, Mini Bar und Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung.<\/p>\n

In der Zentrale befinden sich auch die Kolleginnen und Kollegen, die mit dem funktionellen Support betraut sind. Sie k\u00fcmmern sich um jegliche, mit dem Hotelmanagement (PMS) verbundenen Vorf\u00e4lle. Zu ihnen gelangen alle Probleme, die die Nutzer mit den Systemen haben, wo sie dann entweder gel\u00f6st oder an die entsprechend zust\u00e4ndige Abteilung weitergeleitet werden.<\/p>\n

Neben dem in der Zentrale ans\u00e4ssigen Team sorgen die in Amerika beheimateten Kolleginnen und Kollegen daf\u00fcr, dass s\u00e4mtliche Vorgaben der Zentrale in den Hotels ihrer entsprechenden Zust\u00e4ndigkeitsbereiche erf\u00fcllt werden. \u201eSie kennen s\u00e4mtliche Probleme und Ver\u00e4nderungen, die in den H\u00e4usern auf der anderen Seite des Atlantiks auftreten, im Detail. Sie sind \u00fcber das t\u00e4gliche Geschehen in den Hotels auf dem Laufenden.\u201c Ihre Aufgabe besteht, zusammen mit Operations, aus der Koordinierung der Abteilungen und der kontinuierlichen Umsetzung von Schulungen, Monitoring und \u00dcberpr\u00fcfung.\u201eSie sind der Kompass, nach dem sich die Rezeptionen in Amerika richten, sowie die Verbindung zu den anderen zentralen Abteilungen bei der Umsetzung von \u00c4nderungen<\/em>, die das Management eines Hotels in Bezug auf die T\u00e4tigkeit der Rezeptionen beeintr\u00e4chtigen k\u00f6nnen.\u201c<\/p>\n\n\n\n
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Yamilka Doyley<\/strong><\/h3>\n

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\"\"<\/em><\/strong><\/h2>\n<\/td>\n

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Floira Silverio<\/strong><\/h3>\n

\u00a0<\/strong><\/h3>\n

\"\"<\/td>\n

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\u00a0Eno Oleo<\/strong><\/h3>\n

\u00a0\u00a0<\/strong><\/h3>\n

\"\"<\/em><\/strong><\/h2>\n<\/td>\n

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Lakis Charizanis<\/strong><\/h3>\n

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\"\"<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Das Wissen dar\u00fcber, wie es in den jeweiligen Destinationen funktioniert, erm\u00f6glicht der Abteilung Corporate Rezeption, die Vielfalt der Kulturen und die Chancen zu kennen, die sich ihr bieten. \u201eMan lernt von allen L\u00e4ndern etwas, und wir bei RIU versuchen immer, diese Kenntnisse auch in den anderen Destinationen zu nutzen.\u201c<\/p>\n

Ein wenig Geschichte <\/strong><\/h2>\n

Anfangs arbeitete man in den Hotels manuell und mit Papier. Man schrieb das Jahr 2003, als der erste Technologiesprung in Form des internen Tools RUMBO erfolgte, mit dem eine einfachere Version ersetzt und zahlreiche neue Funktionen integriert wurden, die \u00fcber das eigentliche Buchungs- und Verf\u00fcgbarkeitsmanagement eines Hotels hinausgingen. Aber erst 2010, nach der Er\u00f6ffnung des ersten Riu Plaza Hotels, des Riu Plaza Panam\u00e1, war es soweit, „wenn wir das Alter des Papiers hinter uns lassen“.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

\u201eDie Technologie spielt beim Management <\/strong>eines <\/strong>Hotels eine entscheidende Rolle\u201c<\/strong><\/h2>\n

Im Jahr 2018 erfolgte mit der Einf\u00fchrung von Hmobile der Sprung zur mobilen Kommunikation. \u00dcber RUMBO sind nun s\u00e4mtliche Abteilungen des Hotels miteinander verbunden, was die Erledigung der t\u00e4glichen Aufgaben erheblich vereinfacht. Bis zu jenem Zeitpunkt war es die Rezeption, in der der gesamte Bedarf des Hotels zusammenlief und gemanagt wurde, und jetzt hat jede Abteilung direkten Zugriff. Dar\u00fcber hinaus wurde zusammen mit unserem Dienstleister STAY im Jahr 2019 die RIU-App f\u00fcr die Kunden eingef\u00fchrt, in der sie \u00fcber s\u00e4mtliche Hotelinformationen verf\u00fcgen, Reservierungen im Restaurant vornehmen, die Uhrzeiten der jeweiligen Aktivit\u00e4ten einsehen oder um ein Handtuch bitten k\u00f6nnen, ohne daf\u00fcr zur Rezeption zu gehen. \u00dcber diese App werden monatlich 150.000 Kundenanfragen weltweit abgewickelt.<\/p>\n

Ein weiterer erheblicher Fortschritt war das Online-Check-in<\/em>. Dadurch konnten die Vorg\u00e4nge an der Rezeption erheblich beschleunigt werden, und Wartezeiten wurden verk\u00fcrzt. \u201eDie Technologie steht uns nun zu Diensten, um die t\u00e4glichen Aufgaben zu vereinfachen und unn\u00f6tige B\u00fcrokratie zu vermeiden, damit sich das Hotelpersonal ausschlie\u00dflich um den Kunden k\u00fcmmern kann.\u201c <\/em>Dazu kommt, \u201edass die heutigen Kunden eine unmittelbare Antwort erwarten, sie haben sich ver\u00e4ndert und es ist nicht mehr wie fr\u00fcher, als man noch ein Fax oder einen Brief geschickt hat. Dank der Technologie k\u00f6nnen wir diese gew\u00fcnschte schnelle Antwort liefern.\u201c<\/em><\/p>\n

In Bezug auf die Technologie h\u00f6ren die Arbeit und Weiterentwicklungen nicht mehr auf, jedes Jahr gibt es Verbesserungen und Neuerungen. \u201eAuf die kleinen Ver\u00e4nderungen kommt es an. Dabei kann es sich um die Inbetriebnahme eines Zahlungs-Gateways, die Automatisierung des Managements der Annehmlichkeiten oder die Durchf\u00fchrung der Reservierungen in den Restaurants handeln.\u201c<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a><\/em><\/p>\n

\u201eMit dem Betreten des Hotels hat der Urlaub des Gastes begonnen\u201c<\/strong><\/h2>\n

Die Aufgabe derjenigen, die die Arbeitssysteme festgelegen, ist genauso wichtig wie die jener, die diese umsetzen. Dank der T\u00e4tigkeit der Zentrale k\u00f6nnen die Rezeptionsteams ihre t\u00e4glichen Aufgaben wahrnehmen. S\u00e4mtliche Kunden kommen durch diesen Bereich. Dort werden sie willkommen gehei\u00dfen, man k\u00fcmmert sich um das entsprechende Monitoring und die G\u00e4ste werden am Ende ihres Aufenthalts verabschiedet. Die Verantwortung ist entsprechend gro\u00df, denn \u201eder erste Kontakt erfolgt im Bereich der Lobby, und wenn diese voll und die Wartezeit lang ist, gibt es kein Pardon. Der Gast hat seinen Urlaub bereits begonnen und m\u00f6chte nicht warten.\u201c <\/em>Oft erfolgt der erste Kontakt bereits vor dem Aufenthalt, wenn der Gast bereits mehrere Tage vor seiner Ankunft seine Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche mitteilt. Das Ziel ist wie auch in allen anderen Abteilungen des Hotels, dass sich der Kunde wohlf\u00fchlt und seinen Aufenthalt bei uns genie\u00dft.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Die Rezeptionen der RIU-Hotels sind rund um die Uhr besetzt. Ihre Funktionen variieren in Abh\u00e4ngigkeit von der Schicht. Vormittags werden \u00fcblicherweise mehr Check-outs<\/em> gemacht, w\u00e4hrend nachmittags und abends mehr Check-ins<\/em> erfolgen. Und den ganzen Tag \u00fcber k\u00fcmmert man sich um die G\u00e4ste, die \u201ebereits zu Hause sind\u201c<\/em> und um ihre unterschiedlichen Bed\u00fcrfnisse.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Die Anzahl der Mitarbeitenden an einer Rezeption\u201eh\u00e4ngt direkt von der Gr\u00f6\u00dfe des Hotels ab. Bei den kleineren H\u00e4usern sind es ungef\u00e4hr sechs Personen, und bei den gr\u00f6\u00dften k\u00f6nnen es bis zu 40 sein.\u201c<\/em> Zu diesen Teams geh\u00f6ren Rezeptionisten, Customer Service, Koffertr\u00e4ger, Empfangschef und stellvertretende Chefs. Insgesamt sind 2000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Bereich Rezeption der Hotelkette t\u00e4tig.<\/p>\n

\u201e<\/strong>Viele Leiter und stellvertretende <\/strong>Leiter scheiden aus den Teams von Rezeption, Bar oder Speisesaal aus\u201c<\/strong><\/h2>\n

Es ist sehr wichtig, dass das Rezeptionspersonal eine dienstleistungsorientierte Einstellung aufweist. \u201eEs handelt sich um Menschen, die das im Blut haben, sie f\u00fchlen sich dazu berufen.\u201c<\/em> Dar\u00fcber hinaus ist es sehr wichtig, \u00fcber Sprachkenntnisse zu verf\u00fcgen, und \u201edas ist etwas, was in nicht allen Destinationen leicht zu finden ist\u201c.<\/em> \u201eAm schwierigsten ist wom\u00f6glich die Bew\u00e4ltigung des Volumens. Es gibt Tage, an denen 2000 Personen ankommen, und deren Ankunft muss so gemanagt werden, dass keine Wartezeiten entstehen. <\/em>An der Rezeption werden auch zahlreiche Beschwerden bearbeitet, die im t\u00e4glichen Gesch\u00e4ft vorkommen, und es wird versucht, entsprechende L\u00f6sungen zu finden. \u201eNicht immer geh\u00f6rt dies zu den einfachen und erfreulichen T\u00e4tigkeiten. Aber es muss in irgendeiner Form eine L\u00f6sung f\u00fcr den Kunden gefunden werden.\u201c<\/em><\/p>\n

Die Arbeit an der Rezeption bedeutet nicht, dass man immer dort bleibt. Wenn man bei RIU seine Dienstleistungsorientierung unter Beweis stellt, kann man es bis zum Empfangschef oder sogar bis in das Gesch\u00e4ftsf\u00fchrungsteam eines Hotels schaffen.<\/p>\n

\u201eDer wichtigste Unterschied zwischen einem Plaza und einem Ferienhotel besteht aus der durchschnittlichen Aufenthaltsdauer\u201c<\/strong><\/h2>\n

Die T\u00e4tigkeit an der Rezeption eines Stadthotels weist zu der in einem Ferienhotel aufgrund des Kundentyps einige Unterschiede auf. In ersterem ist die Aufenthaltsdauer k\u00fcrzer, weshalb es mehr Ank\u00fcnfte und Abreisen gibt, und im zweiten gibt es weniger Ank\u00fcnfte, der Kunde fordert aber w\u00e4hrend seines Aufenthalts sehr viel mehr Aufmerksamkeit, da er mehr Zeit im Hotel verbringt. Es ist zu ber\u00fccksichtigen, dass der Kunde eines Riu Plaza, ganz gleich, ob er aus gesch\u00e4ftlichen oder touristischen Gr\u00fcnden da ist, weniger Zeit im Hotel verbringt. Dar\u00fcber hinaus \u201egibt es in den Stadthotels andere Elemente, wie Tagungen oder Meetings, f\u00fcr die ein anderes Management erforderlich ist.\u201c<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Und gerade in Bezug auf die Technologie wird diese Abteilung in den kommenden Jahren Neuerungen umsetzen. Es wird an einem neuen Projekt gearbeitet, bei dem die Zahlung in das Online-Check-in integriert wird. <\/em>Ein weiteres Ziel besteht darin, dass die Kunden ihren Zimmerschl\u00fcssel in ihrem Handy haben. Aber zweifellos besteht das wichtigste Projekt darin, in Bezug auf das Tool RUMBO (unser PMS) erneut einen qualitativen Sprung zu machen und die gesamte Technologie zu \u00e4ndern, um Funktionen zu integrieren, was bislang nicht m\u00f6glich gewesen ist, mit anderen Worten, das Tool weiterzuentwickeln.<\/p>\n

In dem L\u00e4cheln des Personals an der Rezeption steckt viel Wahrheit, spiegelt es doch das gesamte vorherige Engagement wider. Denn sowohl unsere Kolleginnen und Kollegen der Abteilung Corporate Rezeption als auch die der Rezeptionen unserer Hotels machen einen hervorragenden Job, um Ihnen den bestm\u00f6glichen Service zu bieten. Alles ist bis ins kleinste Detail geplant und vorgesehen, damit Sie sich bei uns wie zu Hause f\u00fchlen und Sie alles haben, was Sie brauchen, sobald Sie die Schwelle unserer H\u00e4user \u00fcberschritten haben.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Der f\u00fcr die Rezeption genutzte Bereich eines Hotels ist der erste, den man zu Beginn seines Urlaubs betritt. Das dortige Personal hat die Aufgabe, uns G\u00e4ste willkommen zu hei\u00dfen und uns einen ersten Eindruck zu verschaffen. Dieser Eindruck pr\u00e4gt den Start in unseren Urlaub. Aber sind wir uns denn dessen bewusst, was genau sich hinter der Hotelrezeption verbirgt? 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