{"id":21414,"date":"2021-04-12T12:29:53","date_gmt":"2021-04-12T10:29:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.riu.com\/blog\/?p=21414"},"modified":"2026-09-22T17:33:54","modified_gmt":"2026-09-22T15:33:54","slug":"exclusivo-servicio-cliente-riu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riu.com\/blog\/exclusivo-servicio-cliente-riu\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo RIU Hotels & Resorts construye su servicio al cliente desde 1953"},"content":{"rendered":"\n

Desde la apertura del Hotel Riu San Francisco<\/a> en Mallorca en 1953, RIU Hotels & Resorts construye su servicio al cliente a partir de tres fuentes de informaci\u00f3n: encuestas de satisfacci\u00f3n, comentarios directos al personal del hotel y observaci\u00f3n del comportamiento de los hu\u00e9spedes. Estos tres canales alimentan decisiones concretas sobre habitaciones, restaurantes, animaci\u00f3n y tecnolog\u00eda en toda la cadena.<\/p>\n\n\n\n

El origen del \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Clientes (ISC)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

RIU Hotels & Resorts mide la satisfacci\u00f3n de sus hu\u00e9spedes mediante el \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Clientes (ISC), una encuesta realizada por una empresa externa que ofrece datos comparables entre hoteles. Los resultados llegan al consejo directivo de la compa\u00f1\u00eda, que analiza los problemas se\u00f1alados y propone mejoras.<\/p>\n\n\n\n

El sistema fue puesto en marcha por Don Luis Riu Bertr\u00e1n, padre de Luis Riu G\u00fcell<\/a>, actual CEO de RIU Hotels & Resorts, y de Carmen Riu G\u00fcell, hoy presidenta del consejo de administraci\u00f3n del grupo. En sus primeros a\u00f1os, los resultados se procesaban de forma manual; el formato de la encuesta \u2014breve y directa, pensada para conseguir el mayor n\u00famero de respuestas posible\u2014 se mantiene desde entonces con pocos cambios.<\/p>\n\n\n\n

Comentarios de los hu\u00e9spedes a directores y personal del hotel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El personal y los directores de cada Hotel RIU son quienes mantienen el contacto m\u00e1s directo con los hu\u00e9spedes durante la estancia. Los comentarios e inquietudes que reciben se transmiten en cadena: primero al hotel, despu\u00e9s a los departamentos correspondientes de la compa\u00f1\u00eda. Esta v\u00eda de comunicaci\u00f3n se apoya en el conocimiento cotidiano del personal, que vive de cerca el d\u00eda a d\u00eda de cada estancia.<\/p>\n\n\n\n

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Observaci\u00f3n directa: peque\u00f1os detalles que se convierten en cambios<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de las encuestas y los comentarios, RIU Hotels & Resorts registra el comportamiento de los hu\u00e9spedes dentro de los hoteles: d\u00f3nde se ubican para comer, qu\u00e9 zonas prefieren o c\u00f3mo se mueven en las \u00e1reas de piscina. Estas observaciones \u2014por ejemplo, la disposici\u00f3n de las salsas en los restaurantes o del carrito de toallas en la piscina\u2014 se documentan de forma continua y terminan influyendo en el dise\u00f1o de los espacios.<\/p>\n\n\n\n

La programaci\u00f3n de comedores y men\u00fas tambi\u00e9n var\u00eda seg\u00fan la nacionalidad predominante de los hu\u00e9spedes en cada hotel: los horarios de cena y las cartas se adaptan a las costumbres de cada mercado emisor.<\/p>\n\n\n\n

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Reformas y obras: c\u00f3mo llegan las sugerencias al departamento t\u00e9cnico<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Las reformas de la planta hotelera de RIU tienen dos objetivos: adaptar los hoteles a est\u00e1ndares actuales e incorporar los cambios sugeridos por los hu\u00e9spedes, que despu\u00e9s se aplican tambi\u00e9n a las construcciones nuevas. Los comentarios recogidos antes de cada reforma llegan al GAT, el departamento t\u00e9cnico de RIU Hotels & Resorts encargado del dise\u00f1o de los espacios.<\/p>\n\n\n\n

Cambios en las habitaciones de los hoteles RIU<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

En las habitaciones, las mejoras se han concentrado en el descanso: camas m\u00e1s anchas, colchones m\u00e1s altos y ba\u00f1eras sustituidas progresivamente por duchas en varios hoteles de la cadena. Los televisores tambi\u00e9n se han renovado, con pantallas m\u00e1s grandes y mayor oferta de canales.<\/p>\n\n\n\n

Evoluci\u00f3n de restaurantes y bares<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Los comedores y bares de RIU Hotels & Resorts ampliaron sus espacios exteriores y el tama\u00f1o de las terrazas, con mobiliario renovado y mayor presencia de luz natural. La oferta gastron\u00f3mica se diversific\u00f3 con restaurantes tem\u00e1ticos y opciones de comida healthy, y las cartas se adaptaron para cubrir distintas nacionalidades.<\/p>\n\n\n\n

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\"Mesas<\/figure>\n\n\n\n
\"El<\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n

De la demanda de comer al aire libre, cerca de la piscina, surgi\u00f3 el bar Pepe’s Food, incorporado en varios hoteles de la cadena.<\/p>\n\n\n\n

Animaci\u00f3n y RIU Fit: actividades que se adaptan a los hu\u00e9spedes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El programa de animaci\u00f3n de RIU Hotels & Resorts se revisa y actualiza cada a\u00f1o, incorporando nuevos espect\u00e1culos a partir de las sugerencias de los hu\u00e9spedes. Entre las actividades deportivas y de bienestar se encuentran el yoga o el aquagym, integradas hoy en RIU Fit, el programa de bienestar de la cadena organizado en sesiones de Body & Mind, Body Workout, Dance Fit y Water Fit.<\/p>\n\n\n\n

Durante la pandemia de COVID-19, RIU Hotels & Resorts incorpor\u00f3 tambi\u00e9n actividades tecnol\u00f3gicas, como juegos para dispositivos m\u00f3viles, dentro de su programaci\u00f3n de animaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

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\"Riu<\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n

Innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica: reservas, check-in y la RIU App<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La digitalizaci\u00f3n lleg\u00f3 tambi\u00e9n a la gesti\u00f3n de la estancia: a trav\u00e9s de la RIU App, los hu\u00e9spedes pueden reservar mesa en los restaurantes, solicitar toallas y realizar el check-in desde un mismo espacio. En 2025, la aplicaci\u00f3n fue renovada por completo con una interfaz m\u00e1s intuitiva.<\/p>\n\n\n\n

Si quieres conocer de primera mano c\u00f3mo se aplican estos cambios, puedes explorar los hoteles de RIU Hotels & Resorts y sus servicios en la web oficial.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Preguntas Frecuentes (FAQ)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\u00bfDesde cu\u00e1ndo existe el servicio al cliente de RIU Hotels & Resorts?<\/strong><\/strong>

El sistema actual tiene su origen en el primer hotel de la cadena, el Hotel Riu San Francisco, adquirido en Mallorca en 1953, y se ha desarrollado de forma continua desde entonces.<\/p> <\/div>

\u00bfQu\u00e9 es el \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Clientes (ISC) de RIU?<\/strong><\/strong>

Es una encuesta realizada por una empresa externa que mide la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes en los hoteles RIU. Sus resultados llegan al consejo directivo de la compa\u00f1\u00eda, que los utiliza para proponer mejoras.<\/p> <\/div>

\u00bfQu\u00e9 es el GAT en RIU Hotels & Resorts?<\/strong><\/strong>

Es el departamento t\u00e9cnico de la compa\u00f1\u00eda encargado del dise\u00f1o de los espacios durante las obras y reformas de los hoteles, incorporando las sugerencias recogidas de los hu\u00e9spedes.<\/p> <\/div>

\u00bfQu\u00e9 actividades incluye RIU Fit?<\/strong><\/strong>

Es el departamento t\u00e9cnico de la compa\u00f1\u00eda encargado del dise\u00f1o de los espacios durante las obras y reformas de los hoteles, incorporando las sugerencias recogidas de los hu\u00e9spedes.<\/p> <\/div>

\u00bfQu\u00e9 se puede hacer desde la RIU App?<\/strong><\/strong>

Desde la RIU App, los hu\u00e9spedes pueden reservar mesa en los restaurantes del hotel, solicitar toallas y realizar el check-in. La aplicaci\u00f3n fue renovada por completo en 2025.<\/p> <\/div> <\/div>\n\n\n\n

<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"No es ninguna novedad. Desde 1953, lo que diferencia a RIU del resto de compa\u00f1\u00edas es nuestro exclusivo servicio al cliente. Para nosotros, es vital que te sientas cuidado y tranquilo cuando vienes a nuestros hoteles para pasar tus vacaciones. Todo esto ha sido posible gracias a ti, ya que durante todos estos a\u00f1os nos has ido ayudando y ense\u00f1ando a mejorar. \u00bfQuieres saber c\u00f3mo?","protected":false},"author":3,"featured_media":21427,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"glossary":[],"class_list":["post-21414","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-hotels"],"acf":[],"yoast_head":"\nAs\u00ed funciona el servicio al cliente de RIU Hotels<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Encuestas, comentarios y observaci\u00f3n directa: as\u00ed recoge RIU Hotels & Resorts las sugerencias de sus hu\u00e9spedes para la mejora continua.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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