{"id":28590,"date":"2023-06-08T17:12:15","date_gmt":"2023-06-08T15:12:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.riu.com\/blog\/?p=28590"},"modified":"2024-04-25T11:09:38","modified_gmt":"2024-04-25T09:09:38","slug":"recepcion-de-riu-hotels-and-resorts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riu.com\/blog\/recepcion-de-riu-hotels-and-resorts\/","title":{"rendered":"Georg Strauch, director del departamento Corporativo de Recepci\u00f3n: \u201cLa recepci\u00f3n es el coraz\u00f3n de un hotel\u201d"},"content":{"rendered":"

Lo primero con lo que nos topamos cuando iniciamos nuestras vacaciones en un hotel es el espacio de la recepci\u00f3n. Es su personal el encargado de darnos la bienvenida y de ofrecernos la primera impresi\u00f3n. Esto marcar\u00e1 el inicio de nuestras vacaciones. Pero, \u00bfsomos conscientes de todo lo que hay detr\u00e1s de la recepci\u00f3n del hotel? Un gran equipo humano, pero tambi\u00e9n un gran trabajo realizado desde las oficinas centrales de RIU<\/a> por el departamento de Corporativo de Recepci\u00f3n. Su labor es estudiar las necesidades en el \u00e1rea de recepci\u00f3n de todos los 100 hoteles de RIU, hacer los cambios pertinentes y conseguir que se produzcan.<\/p>\n

Hoy te contamos c\u00f3mo se gestiona y todo lo que hay tras la sonrisa que te recibe al comienzo de tus vacaciones.<\/p>\n

\u201cMi equipo es el alma y el conocimiento de todo el trabajo realizado\u201d<\/strong><\/h2>\n

Para poder entender la labor de esta \u00e1rea de la empresa contamos con Georg Strauch, director del departamento de Corporativo de Recepci\u00f3n. Comenz\u00f3 en RIU en el a\u00f1o 1997 con el objetivo de crear el departamento que dirige. Actualmente trabaja con 12 personas \u201ccon las que tengo la suerte de contar. Somos los mosqueteros, uno para todos y todos para uno. Son grandes ide\u00f3logos, sin ellos no hubi\u00e9semos conseguido nada de lo que tenemos ahora\u201d.<\/em><\/p>\n

\"Georg<\/a>

Georg Strauch, director del departamento de Corporativo de Recepci\u00f3n<\/p><\/div>\n

\u00a0<\/em>\u201cDesde la central de Palma nos encargamos de definir los est\u00e1ndares de la recepci\u00f3n de un hotel, los procedimientos a seguir, c\u00f3mo atender al cliente de RIU o c\u00f3mo hacer un check<\/em>-in. Son cuestiones que evolucionan continuamente\u201d.\u00a0 Son el back office de una recepci\u00f3n. Como en todos los departamentos, se han ido adaptando a las necesidades que han ido surgiendo por el crecimiento de la cadena. Cada vez hay m\u00e1s hoteles, m\u00e1s pa\u00edses y m\u00e1s personal.<\/p>\n

\"De<\/a>

De izquierda a derecha: Biel Cladera, V\u00edctor Castro y Toni Guasp, Soporte Funcional; Ernesta Simkute, Jose Luis Moreno, Toni Molina y Delia Robaina, Staff Recepci\u00f3n.<\/p><\/div>\n

Tambi\u00e9n hacen la labor de auditores. Marcan una serie de pautas y normas administrativas para los empleados de recepci\u00f3n. \u201cHay que pensar que aqu\u00ed se realizan muchos cobros de estancias y tiene que existir una gesti\u00f3n transparente\u201d.<\/em> Con los cambios en la comercializaci\u00f3n hotelera han crecido mucho los pagos directos en el hotel. Hace muchos a\u00f1os, la pr\u00e1ctica totalidad de las reservas nos llegaban a trav\u00e9s de agencias de viajes y eran paquetes prepagados. A d\u00eda de hoy hasta un 20% de la facturaci\u00f3n de RIU se realiza en la recepci\u00f3n. Esto es una muestra tambi\u00e9n del aumento de responsabilidad que han asumido las recepciones.<\/p>\n

Otra de sus funciones importantes se produce en las aperturas de los hoteles. Tienen que garantizar que su \u00e1rea est\u00e1 bien dise\u00f1ada y que va a contar con todo lo necesario. Por ejemplo, que el espacio y estructura de la recepci\u00f3n sean los adecuados para dar correctamente el servicio, adecuado a nivel funcional y de volumen de trabajo. En las aperturas se realizan tambi\u00e9n las labores de formaci\u00f3n del personal. \u201cEs tal vez una de las labores m\u00e1s relevantes y gratificantes que, adem\u00e1s, no se limita solo a las aperturas\u201d. La formaci\u00f3n y creaci\u00f3n de nuevas herramientas es una constante y afecta a varios departamentos del hotel, desde las Recepciones hasta Housekeeping, Servicio T\u00e9cnico, Mini Bar y Direcci\u00f3n.<\/p>\n

En la central tambi\u00e9n est\u00e1n ubicados los compa\u00f1eros encargados del soporte funcional. Son los que atienden cualquier incidencia de la gesti\u00f3n hotelera (PMS). Todas las problem\u00e1ticas de los usuarios relacionadas con los sistemas les llegan a ellos que, o bien las solucionan, o las derivan al departamento correspondiente.<\/p>\n

Adem\u00e1s del equipo de la central, en Am\u00e9rica se ubican los compa\u00f1eros responsables de que se cumpla en los hoteles de sus zonas todo lo definido desde la central de RIU. \u201cEllos conocen al detalle los problemas y cambios que experimentan los hoteles del otro lado del Atl\u00e1ntico. Viven el d\u00eda de sus hoteles\u201d. Son los encargados de coordinar, junto con Operaciones, a los departamentos y realizan una labor constante de formaci\u00f3n, seguimiento y revisi\u00f3n. \u201cSon el comp\u00e1s que gu\u00eda a las recepciones de Am\u00e9rica y el nexo con los dem\u00e1s departamentos centrales a la hora de implantar <\/em>cambios que pueden afectar a la gesti\u00f3n de un hotel en relaci\u00f3n a los labores de las recepciones\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n
\n

Yamilka Doyley<\/strong><\/h3>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/em><\/strong><\/h2>\n<\/td>\n

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Floira Silverio<\/strong><\/h3>\n

\u00a0<\/strong><\/h3>\n

\"\"<\/td>\n

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\u00a0Eno Oleo<\/strong><\/h3>\n

\u00a0\u00a0<\/strong><\/h3>\n

\"\"<\/em><\/strong><\/h2>\n<\/td>\n

\n

Lakis Charizanis<\/strong><\/h3>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Saber c\u00f3mo funciona cada destino permite al departamento de Staff Recepciones conocer la diversidad de culturas y oportunidades a las que se enfrentan. \u201cSe aprende de todos los pa\u00edses y en RIU siempre buscamos como poder aprovechar de este conocimiento para los dem\u00e1s destinos\u201d.<\/p>\n

Un poco de historia <\/strong><\/h2>\n

Al principio en los hoteles se trabajaba a mano y sobre el papel. Fue en el a\u00f1o 2003 cuando se hizo el primer salto tecnol\u00f3gico con la herramienta interna RUMBO, sustituyendo una versi\u00f3n m\u00e1s b\u00e1sica, a\u00f1adiendo muchas funciones incluso m\u00e1s all\u00e1 de la propia gesti\u00f3n reservas y rack de un hotel. \u00a0Aunque no fue hasta 2010, tras la apertura del primer hotel Riu Plaza, el Riu Plaza Panam\u00e1 \u00abcuando dejamos atr\u00e1s la edad del papel\u201d.<\/p>\n

.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

\u201cLa tecnolog\u00eda juega un papel fundamental en la gesti\u00f3n <\/strong>de<\/strong> un hotel\u201d<\/strong><\/h2>\n

En el a\u00f1o 2018 se da el salto al m\u00f3vil con la implantaci\u00f3n de Hmobile que, a trav\u00e9s de RUMBO, conecta a todos los departamentos del hotel y facilita mucho las gestiones del d\u00eda a d\u00eda. Hasta ese momento, era recepci\u00f3n donde se congestionaban todas las necesidades del hotel, ahora cada departamento puede acceder a ellas.\u00a0 Adem\u00e1s, en el a\u00f1o 2019, se implant\u00f3 la App de RIU para los clientes, con nuestro proveedor STAY, desde donde disponen de toda la informaci\u00f3n del hotel, pueden reservar en un restaurante, ver los horarios de las actividades o pedir una toalla sin necesidad de pasar por recepci\u00f3n. En total se gestionan unas 150.000 peticiones mensuales de clientes a nivel mundial mediante esta aplicaci\u00f3n.<\/p>\n

Otro de los grandes avances ha sido el check-in online<\/em>. Gracias a esto se han agilizado mucho los procesos en recepci\u00f3n y se ha reducido los tiempos de espera. \u201cAhora la tecnolog\u00eda est\u00e1 a nuestro servicio facilitando las labores diarias, eliminando burocracias innecesarias para que el personal del hotel se puede dedicar en exclusiva al cliente\u201d.\u00a0 <\/em>Adem\u00e1s \u201clos clientes actuales quieren una respuesta inmediata, han cambiado, ya no es como anta\u00f1o que te mandaban un fax o una carta. Gracias a la tecnolog\u00eda podemos darle esa respuesta r\u00e1pida que buscan\u201d. <\/em><\/p>\n

En materia de tecnolog\u00eda el trabajo y la evoluci\u00f3n son constantes, cada a\u00f1o hay mejores y novedades. \u201cLos peque\u00f1os cambios son los que marcan la diferencia. Desde la puesta en marcha de una pasarela de pago hasta automatizar la gesti\u00f3n de las amenidades o la realizaci\u00f3n de reservar en los restaurantes\u201d.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a><\/em><\/p>\n

\u201cCuando un cliente entra por la puerta del hotel ya ha comenzado sus vacaciones\u201d<\/strong><\/h2>\n

Tan importante es la labor de quien establece los sistemas de trabajo como la de quien los ejecuta. Gracias a todo el trabajo de Central, los equipos de recepci\u00f3n pueden hacer sus funciones diarias. Por este espacio pasan todos los clientes. Aqu\u00ed se les da la bienvenida, se les hace seguimiento y se les despide cuando terminan sus vacaciones. Tienen una gran responsabilidad porque \u201cel primer encuentro es el \u00e1rea del lobby y si est\u00e1 completo y el tiempo de espera es largo, no lo va a perdonar. El cliente ha comenzado ya sus vacaciones y no quiere esperar\u201d. <\/em>En muchas ocasiones incluso tienen una relaci\u00f3n previa a la estancia cuando el hu\u00e9sped les hace llegar sus necesidades d\u00edas antes de llegar. Como el resto de departamentos del hotel, tienen el objetivo de hacer que el cliente se sienta a gusto y disfrute de su estancia con nosotros.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Las recepciones de los hoteles RIU son 24h. Dependiendo del turno que realicen, sus funciones var\u00edan. Si est\u00e1n en el turno de la ma\u00f1ana seguramente les toque hacer m\u00e1s check-out,<\/em> y si es el de la tarde\/noche, check-in.<\/em> Durante el d\u00eda, adem\u00e1s, atienden a los clientes que \u201cya est\u00e1n en casa\u201d <\/em>con sus diferentes necesidades.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

La cantidad de personas de una recepci\u00f3n \u201cdepende mucho del tama\u00f1o del hotel. Los m\u00e1s peque\u00f1os tienen unas seis personas y los m\u00e1s grandes pueden tener hasta 40\u201d<\/em>. Estos equipos se componen de los recepcionistas, los Customer Service, maleteros, los jefes de recepci\u00f3n y los segundos de recepci\u00f3n. En total, son unos 2.000 trabajadores en el \u00e1rea de recepci\u00f3n de la cadena.<\/p>\n

\u201c<\/strong>Muchos d<\/strong>irectores y subdirectores salen de los equipos de recepci\u00f3n o bar y comedor\u201d<\/strong><\/h2>\n

Es muy importante que el personal de la recepci\u00f3n tenga vocaci\u00f3n de servicio. \u201cSon personas que lo llevan en la sangre, es vocacional\u201d.<\/em> Adem\u00e1s, es muy importante que sepan idiomas y \u201cesto es algo que no en todos los destinos es f\u00e1cil de conseguir\u201d<\/em>. \u201cLo m\u00e1s dif\u00edcil tal vez es la gesti\u00f3n del volumen. Hay d\u00edas que llegan 2.000 personas y tienes que gestionar la llegada de todos ellos evitando las esperas\u201d. <\/em>Tambi\u00e9n son los encargados de gestionar muchas de las quejas que surgen en el d\u00eda a d\u00eda y procurarles una soluci\u00f3n. \u201cNo siempre es de las labores m\u00e1s f\u00e1ciles y gratificantes. Pero hemos de buscar de alguna forma una soluci\u00f3n para el cliente\u201d.<\/em><\/p>\n

Trabajar en una recepci\u00f3n no tiene porqu\u00e9 quedarse ah\u00ed. Si demuestras vocaci\u00f3n en RIU puedes llegar a ser jefe de recepci\u00f3n e incluso a formar parte del equipo de direcci\u00f3n del hotel.<\/p>\n

\u201cLa principal diferencia entre un Plaza y un hotel vacacional es la estancia media\u201d<\/strong><\/h2>\n

Hay algunas diferencias en trabajar en la recepci\u00f3n de un hotel de ciudad o en un vacacional ya que el tipo de cliente es diferente. En el primero, las estancias son m\u00e1s cortas por lo que hay m\u00e1s entradas y salidas y, en la segunda, hay menos llegadas, pero el cliente reclama mucha m\u00e1s atenci\u00f3n durante su estancia debido a que pasa m\u00e1s tiempo en el hotel. Hay que pensar que el cliente de un hotel Riu Plaza, vaya por negocios o turismo, no pasa tanto tiempo dentro del establecimiento. Adem\u00e1s \u201cen los hoteles de ciudad tienen otros elementos como las conferencias o convenciones de trabajo que introducen gestiones diferentes\u201d.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Y es en relaci\u00f3n con la tecnolog\u00eda donde este departamento sigue incorporando novedades en los pr\u00f3ximos a\u00f1os. Se est\u00e1 trabajando en un nuevo proyecto para incorporar el pago en el check-in online. <\/em>Otro de los objetivos es que los clientes puedan tener la llave de la habitaci\u00f3n en su m\u00f3vil. Pero sin duda, el gran proyecto es volver a realizar un salto cualitativo en la herramienta RUMBO (nuestro PMS) y que se cambie toda la tecnolog\u00eda para poder aplicar funciones que hasta ahora no se han podido hacer, es decir, evolucionar la herramienta.<\/p>\n

La sonrisa del personal de recepci\u00f3n tiene mucha verdad ya que es el reflejo de todo el esfuerzo previo. Y es que nuestros compa\u00f1eros del departamento Corporativo de Recepci\u00f3n y de las recepciones de los hoteles hacen un gran trabajo para garantizarte el mejor servicio posible. Todo est\u00e1 planeado y estudiado para que te sientas como en casa y tengas todo lo que necesitas nada m\u00e1s cruzar la puerta de nuestros hoteles.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Lo primero con lo que nos topamos cuando iniciamos nuestras vacaciones en un hotel es el espacio de la recepci\u00f3n. Es su personal el encargado de darnos la bienvenida y de ofrecernos la primera impresi\u00f3n. Esto marcar\u00e1 el inicio de nuestras vacaciones. Pero, \u00bfsomos conscientes de todo lo que hay detr\u00e1s de la recepci\u00f3n del hotel? 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