{"id":30034,"date":"2023-11-30T11:54:27","date_gmt":"2023-11-30T10:54:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.riu.com\/blog\/?p=30034"},"modified":"2025-08-20T10:57:37","modified_gmt":"2025-08-20T08:57:37","slug":"todo-incluido-historia-servicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riu.com\/blog\/todo-incluido-historia-servicio\/","title":{"rendered":"Luis Riu: \u201cEl Todo Incluido ha pasado de ser pionero y diferencial a ser un b\u00e1sico imprescindible de nuestra oferta\u201d"},"content":{"rendered":"

Nuestro servicio Todo Incluido<\/strong>\u00a0es muy apreciado por nuestros clientes en casi el 80% de nuestros hoteles. Ofrece la gran ventaja de saber de antemano lo que va a recibir y, sobre todo, cu\u00e1nto le va a costar, sin las sorpresas de los extras. Hoy en d\u00eda, no me planteo abrir un hotel vacacional que no sea Todo Incluido (a excepci\u00f3n de los 5 estrellas en Espa\u00f1a)<\/strong>. El sistema forma ya parte de nuestra oferta y de nuestra operaci\u00f3n, con alt\u00edsimo nivel de especializaci\u00f3n. No ofrecerlo ser\u00eda, a mis ojos, un paso atr\u00e1s. Pero en sus inicios fue una apuesta arriesgada, no siempre bien entendida ni bien acogida.<\/p>\n

\"Luis<\/a>

Luis Riu G\u00fcell, CEO de RIU Hotels & Resorts, repasa la historia del Todo Incluido en la cadena.<\/p><\/div>\n

Nuestro primer hotel todo incluido fue el Riu Merengue en Dominicana<\/strong>, en 1996. De hecho, fue el primero de su clase en todo el pa\u00eds. A este le siguieron muchos m\u00e1s hoteles pioneros en sus destinos como Canc\u00fan, isla de Sal en Cabo Verde, Gran Canaria, Chiclana o Marruecos. Hoy quiero adentrarme en los detalles de este servicio y de su implantaci\u00f3n en la empresa.<\/p>\n

Jamaica: explorando el Todo Incluido en los a\u00f1os 90<\/h2>\n

Para ir al principio de todo nos tenemos que remontar a 1995. Ese a\u00f1o me fui con mi esposa Isabel de vacaciones a <\/u>Jamaica<\/u><\/strong>\u00a0con la intenci\u00f3n de conocer el servicio Todo Incluido<\/u><\/a>\u00a0que ofrec\u00edan all\u00ed cadenas locales. Quer\u00eda experimentarlo como un cliente m\u00e1s porque los turoperadores nos hab\u00edan hablado de ello y de que podr\u00eda ser una buena opci\u00f3n para los hoteles de Rep\u00fablica Dominicana, donde no hab\u00eda oferta complementaria cercana a los hoteles.<\/p>\n

Fui con mucho escepticismo. Primero porque nosotros est\u00e1bamos cobrando alrededor de 50 d\u00f3lares por persona y noche en media pensi\u00f3n en nuestro hotel Riu Taino, mientras que los hoteles que visitamos estaban cobrando 250 en All Inclusive<\/em>. Era imposible aumentar tanto nuestras tarifas y por lo tanto ve\u00eda muy complicado rentabilizar el aumento de la oferta y del consumo de los hu\u00e9spedes con nuestros rangos de precios. En cualquier caso, all\u00ed fuimos y tomamos buena nota. Al final descubrimos que no hab\u00eda un gran misterio. Se parec\u00eda mucho a la pensi\u00f3n completa<\/strong>, es decir ofrecer desayuno, comida y cena, pero a\u00f1adiendo las bebidas y alg\u00fan tentempi\u00e9.<\/p>\n

Riu Merengue, en Puerto Plata, primer hotel Todo Incluido de RIU<\/h2>\n

Nuestra experiencia en Punta Cana nos estaba indicando que el cliente necesitaba algo m\u00e1s que nuestra oferta tradicional<\/strong>, precisamente porque en el destino carec\u00edan de la posibilidad de salir a pasear, tomar algo, hacer unas compras y comer fuera. En Baleares o en Canarias ofrec\u00edamos un buen desayuno y cena con nuestra media pensi\u00f3n y durante el d\u00eda los hu\u00e9spedes aprovechaban para ir a la playa y comer en los restaurantes y bares locales. O, si escog\u00edan quedarse en el hotel, ten\u00edamos una modesta oferta en nuestros \u201cchiringuitos\u201d de la piscina, con una carta de s\u00e1ndwiches, hamburguesas y ensaladas.<\/p>\n

Al llegar a Punta Cana replicamos el modelo que tan bien nos estaba funcionando en Espa\u00f1a. Pero no calculamos bien. Muy pronto tuvimos que ser creativos para ampliar las opciones dentro del hotel<\/strong>, puesto que el cliente pasaba all\u00ed el d\u00eda y la noche completos. El \u201cchiringuito\u201d se convert\u00eda en restaurante de mariscos y en el bar hac\u00edamos la noche del mojito o del ron. Todo con el objetivo de ofrecer m\u00e1s variedad al hu\u00e9sped.<\/p>\n

Cuando nos decidimos a probar el Todo Incluido con la apertura del Riu Merengue<\/strong>, tuvimos que aprender sobre la marcha. El hotel hab\u00eda sido dise\u00f1ado como los anteriores: con un gran restaurante principal para ofrecer desayunos y cenas, y nuestro snack bar de la piscina para los almuerzos. Pero al abrir como All Inclusive<\/em><\/strong>, con un poco de decoraci\u00f3n y mucho esfuerzo, fueron surgiendo los que acabamos llamando los \u201crestaurantes milagro\u201d<\/strong>. Porque era un peque\u00f1o milagro diario que cada noche el \u201cchiringuito\u201d se convirtiera en un restaurante diferente: italiano, asador o espa\u00f1ol.<\/p>\n

Pero lo que s\u00ed aprendimos muy r\u00e1pido es que los n\u00fameros s\u00ed sal\u00edan<\/strong>. No pudimos aumentar la tarifa como nuestros colegas de Jamaica, pero s\u00ed encontramos r\u00e1pidamente un equilibrio entre los costes y los ingresos. Las estancias en Caribe eran tradicionalmente muy largas, 7, 9 o 14 noches. No hay est\u00f3mago ni cabeza capaz de mantener un alto nivel de consumo estable durante tantos d\u00edas, as\u00ed que suele funcionar como una sierra, con algunos picos, y los necesarios valles de descanso. Esto ha ido cambiando a lo largo de los a\u00f1os, porque las estancias se han acortado mucho.<\/p>\n

De Punta Cana a M\u00e9xico: Riu Yucatan, primer hotel dise\u00f1ado como All Inclusive<\/h3>\n

En cualquier caso, de la experiencia en Riu Merengue surgieron las mejoras en el <\/strong>hotel Riu Yucatan<\/u><\/strong><\/a>\u00a0que <\/strong>abri\u00f3 en Playa del Carmen en 1997<\/u><\/strong><\/a>. Este hotel, que tambi\u00e9n fue Todo Incluido, ya abri\u00f3 con varios restaurantes y bares. Una oferta que se fue ampliando y mejorando proyecto a proyecto. Nuestra intenci\u00f3n fue replicar en esos hoteles la experiencia que un cliente ten\u00eda en un destino con m\u00e1s oferta complementaria. Es decir, que tuvieran la opci\u00f3n de cenar en el buf\u00e9 o en un restaurante diferente cada noche.<\/p>\n

\"Vista<\/a>

Vista a\u00e9rea del hotel Riu Yucatan, en M\u00e9xico, primer hotel dise\u00f1ado como Todo Incluido desde el inicio en RIU.<\/p><\/div>\n

Dispensador de licores, elemento diferencial de RIU en la oferta hotelera del Caribe<\/h3>\n

Una cosa que me llam\u00f3 la atenci\u00f3n en Jamaica es que el hu\u00e9sped recib\u00eda dos botellas de licor en la habitaci\u00f3n como parte de la oferta All Inclusive<\/em>. Yo quer\u00eda introducirlo tambi\u00e9n, pero pens\u00e9 que no a todo el mundo le gusta el whisky <\/i><\/em>o la ginebra, por ejemplo, y que era mejor ofrecer cuatro botellas diferentes. Al mismo tiempo que no quer\u00eda limitar el consumo durante la estancia, s\u00ed quer\u00eda evitar que se llevaran las botellas. Por eso dise\u00f1\u00e9 junto a Seiden, nuestro proveedor en Miami, el dispensador de licores que tenemos en todos nuestros hoteles de Caribe<\/strong>. Es un elemento diferencial de nuestra oferta, muy apreciado por los hu\u00e9spedes, y la verdad, me sorprende que ninguna otra cadena lo haya introducido. Nosotros pusimos el primero en el Riu Palace Macao<\/u><\/a>\u00a0cuando lo cambiamos a Todo Incluido.<\/p>\n

Expansi\u00f3n del Todo Incluido de RIU en Espa\u00f1a y a nivel internacional<\/h2>\n

Los a\u00f1os 2000 fueron intensos en expansi\u00f3n internacional<\/strong>. Abrimos nuestros primeros hoteles en Jamaica, Canc\u00fan, en Nayarit, Aruba, Bahamas, Costa Rica, Marruecos y tambi\u00e9n seguimos creciendo en los destinos donde ya ten\u00edamos hoteles. En las playas apostamos fuertemente por el Todo Incluido, tambi\u00e9n en Espa\u00f1a<\/strong>, donde el primero fue el Riu Gran Canaria<\/u><\/a>\u00a0que abri\u00f3 en el a\u00f1o 2000 con media pensi\u00f3n y que convertimos menos de dos a\u00f1os despu\u00e9s en Todo Incluido. Tuvo tanto \u00e9xito entre las familias, que el Riu Chiclana<\/u><\/a>\u00a0ya abri\u00f3 en 2003 tambi\u00e9n con All Inclusive. Estos dos hoteles fueron pioneros en sus zonas.<\/p>\n

\"Hotel<\/a>

Hotel Riu Gran Canaria, primer hotel de RIU en incorporar el servicio Todo Incluido dentro de Espa\u00f1a.<\/p><\/div>\n

Principal desaf\u00edo, demostrar que el Todo Incluido no perjudica a las econom\u00edas locales<\/h3>\n

Cuando abrimos el Riu Cancun<\/u><\/a>\u00a0en 2003 vivimos momentos muy complicados. Hoy parece irreal pensar que el sector estaba en contra de la introducci\u00f3n del Todo Incluido en el destino. Pero fue as\u00ed. El Riu Cancun fue el primero de su clase en toda la Zona Hotelera<\/strong>, para enfado de taxistas y oferta complementaria y por ende, de sus representantes. Pero yo sab\u00eda lo que quer\u00edan mis clientes, la normativa permit\u00eda el All Inclusive,<\/i><\/em>\u00a0y yo me mantuve firme. Hoy nadie lo discute y lo raro es encontrar hoteles que no sean Todo Incluido.<\/p>\n

\"Exterior<\/a>

Exterior del hotel Riu Cancun, primer hotel de la Zona Hotelera de Cancun en incorporar la oferta Todo Incluido en 2003.<\/p><\/div>\n

Tambi\u00e9n en Espa\u00f1a hubo cierto debate p\u00fablico por el miedo a que los clientes ya no salieran del hotel, hicieran excursiones o realizaran gasto en el destino. Pero la realidad es muy diferente. Habr\u00e1 quien necesite ajustarse a su presupuesto y deba cuidar mucho cualquier extra. Pero existe en la mayor\u00eda esa sensaci\u00f3n de que aquello que ya tienes pagado pone a cero el contador y te anima a consumir m\u00e1s. Es muy humano. Si en el hotel est\u00e1s sacando la cartera a cada refresco y a cada helado, tienes una sensaci\u00f3n de despilfarro. Si todo eso ya est\u00e1 cubierto, cuando sales a pasear te cuesta menos darte un capricho. Todos nuestros hu\u00e9spedes de todos nuestros hoteles salen y mucho<\/strong>. Hacen excursiones, visitan bares, restaurantes y discotecas. Pasean, van a la playa y hacen visitas culturales. Son una minor\u00eda aquellos que alimentan el mito de que no salen del hotel.<\/p>\n

All Inclusive by RIU, un modelo de Todo Incluido sin extras con coste aparte<\/h2>\n

Nosotros desde el principio establecimos nuestro propio modelo de Todo Incluido<\/u><\/strong><\/a>: uno que verdaderamente lo incluye todo<\/strong>. No ten\u00edamos bebidas, o restaurantes especiales que tuvieran un coste aparte, mientras que s\u00ed era com\u00fan en otros hoteles de la competencia. Creo que hab\u00eda una resistencia generalizada a eliminar por completo los ingresos por extras. Pero para nosotros significaba simplificar la operaci\u00f3n eliminando la gesti\u00f3n de dinero y la responsabilidad de cuadrar cajas en bares y restaurantes<\/strong>.<\/p>\n

Un trabajo de operaci\u00f3n que por otro lado es mucho m\u00e1s complejo, por ejemplo, para los equipos de cocina. El chef ahora tiene que dirigir la oferta del restaurante principal y de cada restaurante tem\u00e1tico. Lo mismo sucede con los bares. La animaci\u00f3n tambi\u00e9n ha crecido y se ha diversificado. Toda la oferta se multiplic\u00f3.<\/p>\n

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