"Sin ayuda, sin disculpas, sin dirección"
⭐ 1 estrella es sinceramente demasiado para el personal del hotel
Nos alojamos en este hotel durante 10 noches, en las habitaciones 3042 y 3044.
Teníamos nuestros traslados al aeropuerto reservados a través de TUI, tanto desde el aeropuerto al hotel como desde el hotel de vuelta al aeropuerto.
Cuando llegamos por primera vez al hotel, la bienvenida fue excelente. El personal fue muy acogedor, amable y servicial. Desafortunadamente, cuando llegó el momento de hacer el check-out después de 10 noches, sentimos como si de repente fuéramos unos desconocidos. El nivel de servicio cambió por completo y no recibimos casi ninguna ayuda en absoluto.
El personal del hotel cogió nuestro equipaje, lo puso en un carrito de equipaje del hotel y lo llevó a la entrada del hotel. El autobús de TUI debía recogernos a la hora exacta en la que TUI nos había indicado que estuviéramos esperando. Estábamos allí a tiempo, esperando con nuestro equipaje, exactamente como se nos indicó. Esperamos durante unos 10 minutos, pero el autobús no llegó a la entrada del hotel.
El autocar estaba esperando al otro lado de la carretera, pero nadie del hotel vino a ayudarnos con el equipaje ni siquiera a explicarnos qué debíamos hacer.
Éramos una familia con ocho maletas y tres o cuatro bolsas de mano, todas colocadas en el carrito de equipaje del hotel. ¿Cómo esperaban realmente que lleváramos nosotros mismos el carrito del hotel, con todo ese equipaje, a través de una carretera con mucho tráfico? Una vez que el personal del hotel hubo puesto nuestro equipaje en su carrito y lo hubo llevado a la entrada, era su responsabilidad ayudarnos y llevar el equipaje hasta el autocar.
En lugar de eso, nos quedamos de pie junto a nuestro equipaje esperando a que alguien nos ayudara. Nadie vino.
Entonces nos dijeron que habíamos perdido el autocar, a pesar de que habíamos estado esperando a la hora exacta en que TUI nos había dicho que estuviéramos listos.
Incluso pedimos hablar con el director del hotel porque necesitábamos ayuda. Inicialmente nos dijeron que el director no estaba disponible porque era de noche y que, al parecer, no había director nocturno. Nos dijeron que, si queríamos hablar con un director, tendríamos que esperar a que llegara el director de día.
Finalmente, un caballero vino a hablar con nosotros, pero en lugar de intentar ayudarnos, nos dijo que no era culpa del hotel, que ellos solo eran el hotel y que no tenían nada que ver con el aeropuerto o con TUI. Nos dijo que no podían ayudarnos y que debíamos reservar un taxi nosotros mismos.
Para ser un hotel de cinco estrellas, esto es extremadamente sorprendente e inaceptable. ¿Cómo puede un hotel de cinco estrellas no tener un director disponible por la noche cuando los huéspedes tienen un problema real y piden ayuda?
Nos quedamos con todo nuestro equipaje y sin ninguna ayuda por parte del hotel.
Lo que hace que esto sea aún peor es que siempre damos propina al personal del hotel y valoramos un buen servicio. En esta ocasión, sin embargo, no recibimos absolutamente ninguna ayuda cuando realmente la necesitábamos.
Es muy decepcionante porque nuestra experiencia a la llegada fue muy diferente. Cuando llegamos, nos dieron una cálida bienvenida y nos trataron muy bien. Después de pasar 10 noches aquí, cuando llegó el momento de marcharnos, parecía que ya nadie nos conocía y nadie quería ayudarnos.
Tras una estancia por lo demás buena, resulta increíblemente decepcionante abandonar el hotel con una impresión final tan mala. Un servicio de atención al cliente básico debería significar ayudar a los huéspedes con su equipaje y asegurarse de que realmente puedan llegar a su traslado concertado.
La forma en que nos trataron al final de nuestra estancia fue completamente inaceptable. Una estrella es, sinceramente, demasiado generosa para el personal implicado.
Esperamos que TUI y la dirección del hotel investiguen seriamente lo ocurrido, porque esto nunca debería pasarles a los huéspedes que pagan.
