Hotel Riu Guanacaste 5*

Nous avons récemment séjourné au RIU Guanacaste du 27 au 30 septembre 2026 et, malheureusement, la façon dont le complexe a géré un objet perdu très important a complètement changé mon opinion sur notre expérience. Lorsque nous avons quitté l'hôtel le 30 septembre, nous nous sommes rendu compte que la couverture polaire bleu marine avec des dinosaures de mon fils manquait. Ce n'est pas simplement une couverture remplaçable pour notre famille — elle est extrêmement spéciale pour mon fils. Nous savons qu'elle a été accidentellement laissée dans son lit. Quelques heures seulement après avoir quitté le complexe, j'ai envoyé un e-mail à l'hôtel pour le signaler car je n'ai jamais réussi à obtenir une réponse humaine au téléphone, malgré de MULTIPLES tentatives. On m'a dit qu'ils communiqueraient avec le service d'entretien, mais après cela, la communication est devenue incroyablement frustrante. J'ai tenté à plusieurs reprises de recontacter le complexe hôtelier et je n'ai réussi à joindre personne au téléphone. J'ai envoyé des e-mails supplémentaires et j'ai également contacté le service des plaintes de RIU, mais je n'ai reçu que peu ou pas de suivi significatif. Comme je n'obtenais aucun résultat, j'ai fini par devoir prendre les choses en main et demander de l'aide via les réseaux sociaux juste pour essayer d'obtenir que quelqu'un au complexe hôtelier examine la situation. Ce qui a été particulièrement frustrant, c'est que plusieurs jours après avoir initialement signalé la disparition de la couverture, j'ai appris que la réception avait vu mon e-mail mais n'avait toujours pas vérifié auprès du service d'entretien. C'était incroyablement bouleversant étant donné que j'ai contacté l'hôtel quelques heures après le départ, précisément pour que la chambre et le personnel d'entretien puissent être vérifiés aussi rapidement que possible. On nous a également donné plus tard des informations suggérant qu'un homme était retourné dans notre chambre après notre départ. Cette déclaration est extrêmement préoccupante car ce n'était pas mon mari, et aucun de nous n'est retourné dans la chambre après le départ. Je ne comprends toujours pas d'où viennent ces informations ni pourquoi elles étaient utilisées en lien avec notre objet manquant. À ce stade, mon plus grand grief n'est pas simplement qu'un objet ait été oublié. Les accidents arrivent. Ma frustration vient du manque total d'urgence, de compassion, de communication, d'organisation et de service client de base qui a suivi. À notre époque, il n'y a absolument aucune raison pour qu'il soit si difficile pour un client d'obtenir une réponse claire sur le fait que le service d'entretien a trouvé ou non un objet dans une chambre le jour du départ. Si quelqu'un avait simplement vérifié rapidement auprès du service d'entretien et communiqué clairement avec nous, toute cette situation aurait pu être gérée très différemment. Au lieu de cela, j'ai passé des jours à envoyer des e-mails, à appeler, à contacter le service des plaintes et à essayer d'autres moyens juste pour que quelqu'un prenne le problème au sérieux. En tant que maman, je ferais n'importe quoi pour mes enfants. Cette couverture a été offerte à mon fils par ma mère, décédée l'année dernière. Il l'a depuis l'âge de 2 ans, elle est inestimable et irremplaçable. Pour un grand complexe hôtelier international, ce niveau de communication et de service client est inacceptable. Nous espérions sincèrement obtenir de l'aide pour retrouver un objet très sentimental pour notre fils. Au lieu de cela, nous sommes restés frustrés, déçus et choqués par la mauvaise gestion de cette situation. Je conseille vivement à toute personne séjournant ici de surveiller de très près ses effets personnels avant le départ, car d'après notre expérience, obtenir une aide efficace par la suite peut s'avérer extrêmement difficile.

Nous avons voyagé partout dans le monde et séjourné dans de nombreux complexes tout compris. C'est le pire endroit que nous ayons jamais rencontré. Le personnel est impoli et n'est pas formé. On nous a donné une chambre qui sentait les égouts et la climatisation ne fonctionnait pas. Lorsque nous sommes allés à la réception, ils nous ont dit qu'ils ne pouvaient pas nous aider. Eh bien, s'ils ne peuvent pas aider les clients, qui diable est censé le faire ? Maurine à la réception a fait une erreur avec nos chambres et a fait comme si ce n'était pas de sa faute. Il y avait une dame qui n'arrêtait pas de dire à tout le monde qu'elle était la directrice, mais elle ne pouvait rien faire non plus. Donc, si vous êtes mis dans une chambre qui sent les égouts et qui est une fournaise sans climatisation, vous êtes dans de beaux draps, ils ne vous aideront pas. De plus, si vous avez faim la nuit, vous êtes aussi dans de beaux draps dans ce soi-disant complexe tout compris, car rien n'est ouvert et ils n'ont pas de service d'étage. Ne venez pas ici. Vous gaspillez votre argent, votre temps et votre énergie.