Hotel Riu Palace Oasis

Une gestion totalement inacceptable d’un problème de réservation Notre expérience au Riu Palace Oasis a été profondément décevante, non pas en raison de l’hôtel lui-même, mais de la manière dont la direction a géré notre problème à l’arrivée. Nous avions réservé via Hotels.com pour 2 adultes et nos 2 enfants de 3 et 6 ans. Notre confirmation indiquait noir sur blanc : « 2 adults, 2 children ». À notre arrivée, Riu nous annonce pourtant que les informations reçues dans son système correspondent à deux enfants considérés comme des bébés et nous réclame environ 1 600 € supplémentaires. Nous leur montrons immédiatement notre confirmation. Hotels.com est contacté. Nous passons plus de 3h à là réception à essayer de résoudre la situation avec deux jeunes enfants de 3 ans et 6 ans après notre voyage de plus de 12h. Malgré tout cela, Riu refuse d’honorer le tarif de notre réservation. Pour pouvoir simplement accéder à notre chambre ce soir-là avec nos enfants, nous sommes contraints de payer le séjour au tarif majoré. Aucune solution satisfaisante n’étant proposée, nous avons finalement dû quitter le Riu dès le lendemain matin, refaire nos bagages et trouver en urgence un autre hôtel pour les 9 nuits restantes de nos vacances. Le plus décevant est ce qui a suivi : plutôt que de reconnaître les conséquences de la situation et de chercher une solution commerciale équitable, Riu a refusé toute prise en charge, alors que nous avions subi un surcoût, des pertes financières liées au paiement puis au remboursement, un changement d’hôtel en urgence et une perturbation majeure de nos vacances. Peu importe qu’à l’origine du problème il y ait eu une erreur de transmission entre Hotels.com et Riu : ce qui relève pleinement de la responsabilité du Riu, c’est la manière dont ses clients ont été traités face à cette anomalie. Nous étions sur place avec une confirmation indiquant 2 adultes et 2 enfants. Nous étions de bonne foi. Et pourtant, c’est notre famille qui a dû supporter toutes les conséquences du problème. Pour un groupe international comme Riu, nous attendions une tout autre conception du service client et de la responsabilité. Nous sommes partis après une seule nuit d’un séjour qui devait en durer dix. Cela résume malheureusement notre expérience.

Quel hôtel exceptionnel ! Nous avons réservé une chambre avec accès direct à la piscine au Riu Palace Oasis et nous reviendrons. Dès que nous sommes entrés dans la grande réception, nous avons été époustouflés. L'accueil le plus amical et le plus professionnel, une chambre magnifique et un service exceptionnel tout au long du séjour. Il n'y avait aucun bruit provenant des autres clients et bien que nous puissions entendre de la musique forte venant de la plage, cela ne durait pas après 23 heures. La chambre et les jardins sont absolument impeccables, le buffet du petit-déjeuner était exceptionnel et le personnel travaillait très dur. Le café servi le plus rapidement que j'aie jamais eu ! L'atmosphère était calme et détendue partout et le personnel semblait aimer sincèrement son travail. Beaucoup de chaises longues, donc nous n'avons jamais eu à attendre ou à nous lever tôt. Nous avons également utilisé le service du bar de la piscine, le personnel vérifie régulièrement et fait le tour de la piscine pour prendre vos commandes. Il y a un service de location de voitures dans le hall de l'hôtel que nous avons utilisé et c'était très facile. Bien que nous n'ayons pas dîné à l'hôtel le soir, nous avons pris une collation pour le déjeuner - délicieuse et à un prix raisonnable. L'emplacement est merveilleux, à quelques pas de la plage, des restaurants et des dunes. J'ai déjà hâte à mon prochain séjour. Félicitations à toute l'équipe du Riu Palace Oasis, nous nous sommes sentis choyés et vraiment bien pris en charge, et le personnel était aux petits soins pour nous. Merci à tous pour ce séjour incroyable et inoubliable ! Allez-y si vous le pouvez !