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Miguel Reynés: „Das gesamte Personal der IT-Abteilung ist sehr gut ausgebildet und widmet sich voll und ganz den Belangen von RIU“

Im Mittelpunkt unseres heutigen Posts steht Miguel Reynés, Chief Information Officer (CIO) von RIU. Wir hatten das große Vergnügen, ein Interview mit ihm zu führen, bei dem er mit uns über die Arbeit spricht, die er und sein Team in der Abteilung für Informatiksysteme leisten. Miguel Reynés begann 1993 als Projektleiter für den Riu Partner Club bei RIU. Etwas später verantwortete er die Entwicklung, übernahm eine Führungsstelle und ist heute für eine Abteilung verantwortlich, die im Unternehmen eine Schlüsselrolle einnimmt, denn die Informatiksysteme und neuen Technologien haben für sämtliche RIU-Mitarbeiter und Kunden eine entscheidende Bedeutung.

Miguel Reynés, Chief Information Officer (CIO) von RIU.

– Die IT-Abteilung ist sehr groß und beinhaltet viele Interventionsbereiche des Unternehmens. Bevor wir auf Eure ganzen Funktionen eingehen, würden wir gern etwas mehr über die Struktur erfahren.

Um die Arbeitsweise dieser Abteilung zu verstehen, muss man wissen, dass sie auf organisatorischer Ebene in acht große Gruppen aufgeteilt ist: Architektur. Es handelt sich dabei um Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die im absoluten Hintergrund arbeiten, direkt an der Quelle. Man kann sie gewissermaßen als Chefideologen bezeichnen. Sie sagen, wie Lösungen für die aufgeworfenen Probleme aussehen können. Mit anderen Worten, sie entwerfen Pläne mit den einzuschlagenden Wegen, und alle anderen setzen diese um.

Dazu kommt der Entwicklungsbereich, zu dem Neuentwicklungen, Entwicklungen im Betrieb und E-Commerce-Entwicklungen gehören. Dabei handelt es sich um die Programmierer und Analysten. Das Personal in den mit Entwicklungen beschäftigten Bereichen hat die Aufgabe, das Geschäft zu verstehen und die Programme in der Produktionsphase von Anfang an anzupassen, sowohl die hauseigenen Programme als auch die Dritter. In diesem Fall arbeiten sie mit dem Endverbraucher und sind nach Sektoren eingeteilt, das heißt, einige kümmern sich um die Bedürfnisse und Anforderungen der Hotels, andere um die des Einkaufs, wieder andere um den Zahlungseinzug, Verwaltung und Konnektivität. Sie werden also nach Geschäftsbereichen eingeteilt, und jeder ist auf seinen Bereich spezialisiert.

Dann gibt es noch Systeme und Infrastrukturen. Auch sie arbeiten direkt an der Quelle und sorgen dafür, dass alles reibungslos funktioniert. Wie zum Beispiel die Sicherheit, oder sie verhindern, dass Passwörter beschädigt werden. Mit anderen Worten, sie bilden den Maschinenraum von RIU.

Service Desk (GSU) ist die Kommunikationsschnittstelle zwischen der Informatikabteilung und dem täglichen Geschäft, alles wird darüber kanalisiert. Hier werden acht von zehn Inzidenzen oder Problemen gelöst. Bei den anderen 20% weiß man, wohin sie zu leiten sind.

Informationssicherheit ist der Bereich, in dem Richtlinien, Normen und Verfahren festgelegt werden. Das bedeutet, hier werden Sicherheitshandbücher und Sicherheitsprüfungen ausgearbeitet, das Image und die Reputation, das Fishing, etc. verwaltet. Hier arbeitet man Hand in Hand mit der Architektur.

Und dann gibt es noch die Kontrolle, die Fehlern in den monatlichen Telefonrechnungen von RIU nachgeht. Sämtliche Kommunikationen der Hotelkette gehen durch die Hände dieser Abteilung und werden validiert und analysiert.

– Da wir jetzt über die Funktionen und Vorgehensweisen Bescheid wissen, möchten wir wissen, wie das Mitarbeiterteam aussieht, das für den reibungslosen Betrieb der Abteilung sorgt. Wie viele Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen arbeiten in den verschiedenen Informatikdiensten?

Die meisten der in der Informatik Beschäftigten haben ihren Arbeitsplatz in den neuen Büroräumen in Playa de Palma, in den Hauptgeschäftsräumen im Hotel Riu Playa Park. Von den insgesamt 200 internen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen (dazu kommen noch um die dreißig externe Dienstleister) leben aktuell lediglich um die vierzig außerhalb von Mallorca.

Das gesamte Personal der IT-Abteilung ist sehr gut ausgebildet und widmet sich voll und ganz den Belangen von RIU. Es verfügt über tiefgehendes Know-how, und zwar nicht nur in Bezug auf die Technologie sondern auch auf das Geschäft. Am wichtigsten ist dabei, dass es versteht, dass es sich um eine Dienstleistungsabteilung handelt, die immer unentbehrlicher wird. Aus all diesen Gründen sind es Kollegen und Kolleginnen, die nicht nur meine tiefe Bewunderung und Zuneigung verdienen, sondern auch meinen Respekt dafür, wie sie ihre wichtige Aufgabe wahrnehmen.

– Wir wissen, dass Ihr Euch jeden Tag zahlreichen Herausforderungen ausgesetzt seht. Wie würdest Du die Rolle erklären, die die IT im Unternehmen spielt?

Ich denke, dass diese Rolle jeden Tag unentbehrlicher wird. Heutzutage funktioniert auf die ein oder andere Weise fast alles mit Technologie, und unsere Abteilung ist für jeglichen Aspekt, der durch Technologie gelöst wird, zuständig. Wir sind uns in der Informatikabteilung bewusst, das die Systeme und die Technologie allgemein immer gut zu funktionieren haben, genauso wie die Strom- oder Wasserversorgung. Wenn das nicht der Fall ist, wäre das ein großes Problem, das sich auch negativ auf das Geschäft auswirken würde.

– Wie wird im Rahmen der vorhandenen Herausforderungen organisiert, dass sämtlichen Anforderungen entsprochen wird, wie beispielsweise der Hotels und Büros?

Es gibt eine klare Aufteilung der Funktionen in zwei Bereiche: Bedarf und Werk. Die erste Kategorie umfasst alle Aktivitäten, die mit Projekten, Anfragen bezüglich Verbesserungen oder Änderungen zu tun haben, Dinge, durch die sich das Unternehmen weiterentwickelt. Beispielsweise eine Änderung auf der RIU-Website oder im E-Mail-System.

Die Kategorie Werk beinhaltet alles, was mit der täglichen Arbeit zu tun hat. Zum Beispiel, die Lösung von Problemen oder die Bestätigung, dass die Netzwerke einwandfrei laufen, obwohl niemand um etwas bittet. Kurz gesagt, dass alles problemlos weiterläuft, was bereits in Betrieb ist, und dass das in Ordnung gebracht wird, was nicht mehr läuft.

– Die Technologie ist in unserem Alltag sehr präsent, und oft kennen wir die damit verbundenen Gefahren nicht. Wie klärt Ihr die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen über die Verhinderung von Cyber-Attacken auf? Ich denke, dass es in einem so großen Unternehmen schwierig ist, diese Art von Bedrohungen zu kontrollieren. Welchen zusätzlichen Gefahren seht Ihr Euch in diesem Zusammenhang ausgesetzt?

In den gegenwärtigen Zeiten sind alle Unternehmen in Gefahr, Vorkommnisse im Zusammenhang mit der Informationssicherheit zu erleben, und RIU stellt keine Ausnahme dar. In unserem Fall werden diese Risiken durch die Anwendung von deutlich strengeren Richtlinien, Bestimmungen und Verfahren für die Benutzer abgemildert.

Wenn man von Gefahren spricht, darf man nicht nur an „Viren“ denken, die die Systeme lahmlegen. Es gibt weitere, von außen gesteuerte Handlungen mit bösartigen Absichten, die beispielsweise darauf abzielen, durch gesetzeswidrige Weise auf personenbezogene Daten zuzugreifen oder mittels bösartigen E-Mails eine falsche Darstellung unseres Images in der Welt zu verbreiten.

Wir führen jedes Jahr entsprechende Audits durch, geheime Aktionen ethischen Hackings, regulative Reporte gegenüber Zertifizierungsunternehmen, etc. Aber trotz allem, was wir tun, reicht es nie aus. Die Bedrohung, irgendeiner Cyber-Attacke ausgesetzt zu sein, ist immer vorhanden und zwingt uns dazu, wachsam zu bleiben.

– Welche Bedeutung hat die Technologie im Vertrieb? Und im Kundenkontakt?

Die Technologie spielt im Vertrieb eine immer größere Rolle, da sie die direkte Verbindung des Unternehmens mit den Agenten (B2B) und mit den Menschen (B2C) ermöglicht. Dank der Technologie kann man ganz leicht auf der ganzen Welt verkaufen und die entsprechenden Zahlungen im voraus entgegennehmen. Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, über ein großes und agiles Team in perfekter Übereinstimmung mit dem Geschäft zu verfügen, wenn weiter über diesen Kanal verkauft werden soll. Und auf diesem Weg befinden wir uns.

– Und wie sieht es innerhalb des Unternehmens aus? Welchen Einfluss hat die Technologie auf die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, auf ihre Arbeitsweise und ihre Art der Kommunikation?

Wenn es um meine Abteilung geht, dann ist absolut alles davo betroffen. Durch die Technologie können die Menschen miteinander kommunizieren und aus der Ferne zusammenarbeiten. In diesem Sinne ist es wichtig, für Sicherheit an den Zugängen (dass jeder nur dort Zugang hat, wo er darf und kann), für Sicherheit der Informationen (Chiffrierung sämtlicher Informationen, die durch das Netz übertragen werden) und für die gesicherte Erfüllung der Produktivität zu sorgen.

In diesem Zusammenhang kann ich als Anekdote erzählen, dass sich die meisten meiner Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nicht von ihrem Stuhl erheben, um miteinander zu kommunizieren. Sie machen das per Chat oder Videokonferenz. Ich selbst ziehe den persönlichen Umgang vor.

-Während der Corona-Pandemie habt Ihr für das Unternehmen eine entscheidende Rolle gespielt, als sämtliche Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Homeoffice arbeiten mussten. Wie habt Ihr diesen Moment erlebt, als alle Augen auf Euch gerichtet waren?

Mit Verantwortung und Respekt. Genauso wie alle anderen Mitarbeiter von RIU, aber mit der zusätzlichen Verantwortung zu wissen, dass wir sicherzustellen hatten, dass unsere Kollegen und Kolleginnen und wir alle im Homeoffice weiterarbeiten konnten. Diese Verantwortung wurde geteilt, verstanden und erfolgreich umgesetzt, weshalb ich all denen danken möchte, die unter großem Einsatz dazu beigetragen haben.

– Welche Rolle hat die Pandemie beim technologischen Wandel des Unternehmens gespielt?

Es gibt Maßnahmen, die einmal eingeführt nicht mehr wegzudenken sind, als eine zusätzliche Möglichkeit, Probleme und Prozesse zu lösen. Die Technologie wurde sachgerechter eingesetzt, und es wurden Funktionen an den Kunden oder an den Mitarbeiter selbst durch Nutzung von Apps oder anderen Lösungen für Mobilgeräte abgegeben. Kurz gesagt, in den Prozessen, in denen die Ausführung durch den Menschen keinen Mehrwert generiert, besteht die Möglichkeit, die Arbeit durch Maschinen erledigen zu lassen.

– Was sind die wichtigsten Projekte der Abteilung für dieses Jahr 2023?

Es geht dabei um Projekte der technischen Weiterentwicklung in Bezug auf Apps und Websites. Darüber hinaus soll ein neues Programm für die Budgetplanung des Konzerns in Betrieb genommen werden, oder es soll eine Datenbank für Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen entwickelt werden, mit deren Hilfe unterschiedlicher Anwendungen verschiedener Abteilungen benutzt werden können. Aber das ist nur ein kleiner Einblick in die über 40 Projekte, die dieses Jahr entwickelt werden.

– Zum Abschluss dieses Interviews möchten wir gerne von Dir wissen, welchen Weg RIU in technologischer Sicht einschlägt.

Den Weg, der eingeschlagen werden muss. Die Nutzung von guten und bereits auf dem Markt erhältlichen Lösungen, die in die integriert werden müssen, die im Unternehmen selbst generiert werden und für das Geschäft einen Mehrwert darstellen. Und die Nutzung dieser ausgereiften Technologie, die im Hinblick auf die Produktivität Vorteile für die Kunden oder Mitarbeiter bietet, mit anderen Worten, Befolgung der strategischen Leitlinien des Unternehmens und seiner Grundprinzipien, keine Erfindungen, sondern Anpassung von ausgereiften Technologien und Lösungen, die einen Mehrwert für das Geschäft darstellen.