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Miguel Reynés: “Toda la gente que trabaja en informática está muy formada y dedicada totalmente a RIU”

El protagonista de la entrada de hoy es Miguel Reynés, Chief Information Officer (CIO) de RIU. Hemos tenido el placer de entrevistarle y que nos cuente en primera persona el trabajo que hacen él y su equipo desde el departamento de Sistemas Informáticos. Miguel Reynés empezó en RIU como jefe del Proyecto de Riu Partner Club en el año 1993, más tarde sería responsable de Desarrollo, hasta convertirse en director y ahora es en el encargado de controlar un departamento clave para la empresa en el que los sistemas informáticos y las nuevas tecnologías juegan un papel fundamental para todos los trabajadores y clientes de RIU.

Miguel Reynés, Chief Information Officer (CIO) de RIU.

– El departamento IT es muy amplio e implica muchas áreas de intervención de la empresa. Antes de abordar todas las funciones que realizáis, háblanos de su estructura.

Para poder entender cómo trabaja el departamento es importante saber que estamos divididos organizativamente en 8 grandes grupos: Arquitectura. Se trata de gente que trabaja muy de puertas para adentro, están en la cocina. De algún modo son los grandes ideólogos. Los que dicen cómo se pueden construir soluciones ante los problemas que se plantean. Es decir, son los creadores de los planos donde se muestran los caminos a seguir y los demás los ejecutan.

Luego está la parte de Desarrollo que engloba a Nuevos desarrollos, Desarrollos en Explotación y Desarrollos E-Commerce. Son los programadores y analistas. La función de las personas que trabajan en las áreas de Desarrollo es entender el negocio y adecuar desde cero los programas en la fase de producción, tanto los creados en casa como los de terceros. En este caso tratan con el usuario final y están sectorizados. Es decir, unos llevan las demandas de los hoteles, otros de las compras, otros de la gestión de cobros, administración y conectividad. Para que nos entendamos se dividen área de negocio y cada uno está especializado en la suya.

Por otro lado tenemos Sistemas e Infraestructuras. También son gente de cocina. Hacen que todo vaya engrasado, es decir, que las cosas funcionen. Por ejemplo, que la seguridad va o que los passwords no se corrompen. Es como la sala de máquinas de RIU.

Service Desk (GSU) es la puerta de comunicación entre el departamento de informática y el día a día del negocio, está todo canalizado por aquí. Resuelven ocho de cada diez incidencias o problemas. El otro 20% saben a dónde derivarlo.

Seguridad de la Información es el área en el que se dictan políticas, normas y procedimientos. Es decir, aquí se elaboran los manuales de seguridad, cumplimientos normativos, se gestiona la imagen reputacional, el fishing, etc.  Van muy de la mano con arquitectura.

Y finalmente tenemos Control, quienes revisan los errores de las facturas telefónicas mensuales que llegan a RIU. Todas las comunicaciones de la cadena pasan por aquí, todas se reciben, validan y analizan en este departamento.

– Ahora que ya conocemos su forma ¿Cómo es el equipo humano que hace posible que este departamento funcione? ¿Cuántas personas trabajan en servicios informáticos?

La mayoría de las personas que trabajamos en informática lo hacemos desde las nuevas oficinas en Playa de Palma, en las oficinas centrales ubicadas en el hotel Riu Playa Park. De los más de 200 profesionales internos (más unos treinta subcontratados) que somos, apenas son unos cuarenta los que residen actualmente fuera de Mallorca.

Toda la gente que trabaja en informática está muy formada y dedicada totalmente a RIU. Tienen un profundo conocimiento, y no solo de la tecnología sino también del negocio. Lo más importante de todo es que entienden que somos un departamento de servicios que cada vez se está volviendo más necesario. Por todo ello son personas que merecen toda mi admiración y cariño, además de mi respeto por cómo desempeñan su gran labor.

– Sabemos que os enfrentáis a muchos retos en el día a día. Cómo explicarías el papel que juega IT en la empresa.

Se trata de un papel cada día más esencial. Hoy casi todo funciona con tecnología de uno u otro modo y cualquier cuestión que se resuelve con tecnología pasa por nuestro departamento. En Informática somos conscientes de que, como la luz o el agua, los sistemas y la tecnología en general deben funcionar siempre bien. Si esto no fuera así sería un gran problema que impactaría negativamente en el negocio.

– Dentro de los retos que se os plantean ¿cómo os organizáis para cubrir todas las demandas, de hoteles y de oficinas?

 Realmente separamos claramente las funciones entre dos áreas: demanda y fábrica. La primera son todas las actividades que tienen que ver con los proyectos, peticiones de mejora o modificaciones, cosas que permiten a la empresa evolucionar. Por ejemplo, un cambio en la web de RIU o en el sistema de correo.

En fábrica se engloba todo lo que tiene que ver con el día a día. Por ejemplo, la resolución de problemas o confirmar que las redes funcionan correctamente, aunque nadie pida nada. Es decir, que siga funcionando lo que ya funciona y que se arregle lo que deja de funcionar.

– La tecnología está muy presente en nuestro día a día y muchas veces desconocemos sus peligros ¿cómo informáis a los empleados para prevenir los ciberataques? Entiendo que en una empresa tan grande es complicado controlar este tipo de amenazas. ¿Qué más peligros os encontráis en este sentido?

Por la actualidad en la que vivimos todas las empresas están actualmente expuestas a sufrir incidentes de seguridad de información y RIU no es una excepción. En nuestro caso, el uso de políticas, normativas y procedimientos más estrictos para los usuarios mitigan estos riesgos.

Cuando hablamos de peligros no sólo hay que pensar en “virus” que colapsan los sistemas, sino que hay otras acciones maliciosas desde el exterior encaminadas, por ejemplo, a la obtención ilícita de información personal o a suplantar mediante correos maliciosos nuestra imagen frente al mundo.

Nosotros realizamos anualmente auditorías, acciones secretas de hacking ético, reportes normativos a entidades certificadoras, etc. Pero pese a todo lo que hacemos nunca es suficiente. La amenaza de sufrir cualquier tipo de ataque siempre está presente y nos mantiene alerta.

– ¿Qué importancia cobra la tecnología en la comercialización? Y ¿en el contacto con los clientes?

La tecnología juega un papel cada vez más importante en la comercialización porque habilita la conexión directa de la empresa con los agentes y con las personas, lo que sería B2B y B2C. Hoy día gracias a la tecnología se puede fácilmente vender en cualquier parte del mundo y cobrar por anticipado. Por lo tanto, la importancia de disponer de un equipo grande y ágil, en perfecta sintonía con negocio, es vital si queremos poder seguir vendiendo más por esa vía. Y en ese camino estamos.

– Y de puertas para dentro ¿cómo afecta la tecnología a los empleados, a su forma de trabajar y de comunicarse?

Si hablo de mi departamento, absolutamente en todo. La tecnología habilita a las personas para poderse comunicar y colaborar de manera remota. En este sentido lo importante es preservar la seguridad en los accesos (que la gente entre solo donde deba y pueda) en la información (cifrar lo que viaja por la red desde cualquier punto) y garantizar que la productividad se cumple.

A título anecdótico diré que la mayoría de mis colaboradores ni se levantan de su puesto para comunicarse entre ellos, lo hacen por chat o herramientas de videoconferencia. Particularmente yo prefiero más el trato personal.

– Jugasteis un papel fundamental para la empresa durante la pandemia cuando todos los empleados tenían que trabajar desde casa ¿cómo vivisteis ese momento en el que todos los ojos os miraban?

Con responsabilidad y respeto. Al igual que el resto de trabajadores de RIU pero con la responsabilidad añadida de saber que nosotros debíamos garantizar que nuestros compañeros y todos nosotros pudiéramos seguir trabajando desde casa. Esa responsabilidad fue compartida, entendida y ejecutada con éxito, por lo que doy las gracias a todos quienes contribuyeron con gran esfuerzo.

– ¿Qué papel ha jugado la pandemia en la trasformación tecnológica de la empresa?

Hay acciones que han venido para quedarse como una vía más de poder solventar problemas y procesos. Se ha hecho un uso más racional de la tecnología y se han trasladado funciones al cliente o al propio empleado haciendo uso de Apps o de soluciones para ejecutar en dispositivos móviles. En definitiva, aquellos procesos en los que no aportaba valor añadido el hecho de que fueran ejecutados por personas, se ofrece la posibilidad de que lo realicen máquinas.

– ¿Cuáles son los proyectos más destacados del departamento para este 2023?

 Los principales son proyectos de evolución tecnológica en lo que a Webs y Apps se refiere.  También está la puesta en marcha de un nuevo programa de presupuestación corporativo o el desarrollo de una base de datos de empleados que puedan emplear diferentes aplicaciones de diferentes departamentos. Pero esta es solo una muestra de los más de 40 proyectos que desarrollamos este año.

– Para terminar y cerrar con esta entrevista nos gustaría que nos contarás ¿Hacia dónde va RIU en materia tecnológica?

 Hacia donde debe de ir. A aprovechar las buenas soluciones existentes en el mercado que deben integrarse con aquellas que deben ser construidas en casa y aportar valor al negocio. A utilizar aquella tecnología madura que ofrece ventajas a los clientes o a los empleados en términos de productividad, es decir, a seguir las líneas estratégicas de la empresa y sus principios básicos, no inventar sino adoptar tecnologías y soluciones maduras que aporten valor al negocio.