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Ein Jahr später sind die RIU- und Preverisk-Protokolle für den Tourismus immer noch entscheidend

Auch ein Jahr nach Beginn der durch COVID-19 ausgelösten Pandemie leben wir weiterhin mit diesem Virus, der immer noch viel Unbekanntes in sich birgt. Wie Sie wissen, haben wir bei RIU unsere Hotels zum Schutz unserer Kunden und Mitarbeiter an sämtliche Sicherheits- und Gesundheitsvorschriften angepasst. All das ist dank der Unternehmensberatung Preverisk möglich gewesen, mit der uns ein im Lauf vieler Jahre aufgebautes Vertrauensverhältnis verbindet und wir in diesen Monaten eng zusammengearbeitet haben.

„In dem Moment, als man die Pandemie erklärt hatte, haben RIU und Prevesrisk ihre Kräfte gebündelt. Wir haben unsere operative Erfahrung und unser Kundenwissen, und sie haben zusammen mit unserer Abteilung Healthy& Safety , den wissenschaftlichen Standpunkt und ihr Wissen bezüglich Sicherheit und Gesundheit eingebracht. Dadurch haben wir ein aus 17 Protokollen bestehendes Handbuch entwickeln können, die sich als äußerst effizient erwiesen und uns ermöglicht haben, unser operatives Geschäft in den bis heute wiedereröffneten Hotels weiterzuführen“, <0> sagt Fernando García, leitendes RIU-Aufsichtsratsmitglied. Er gehörte zu den Führungskräften, die in der Ausarbeitung dieser Protokolle involviert waren. Es hat sich herausgestellt, dass sie genau das waren, was wir brauchten, um unter maximalen Sicherheitsgarantien für unsere Gäste und Mitarbeiter unsere Häuser wieder zu öffnen.

Wenn Sie uns diesen Sommer besucht haben, dann haben Sie die Wirksamkeit und Anpassung von RIU an die neue Normalität gesehen, mit der Sie weiterhin Ihre Ferien genießen konnten. Wenn Sie unsere Veröffentlichungen verfolgen, dann wissen Sie auch, dass unsere für Housekeeping zuständige Konzernmanagerin Maite Sentamans vor einigen Wochen geschildert hat, wie sich die Reinigung in den RIU-Hotels verändert hat. Jetzt wird gründlich mit Produkten geputzt und desinfiziert, die erheblich weniger gesundheitsgefährdend und umweltschädlich sind. Wir möchten aber heute noch weiter gehen und Ihnen den Ursprung all dessen verraten, was Sie heute in den Hotels sehen. Dabei hilft uns Dr. Esteban Delgado, Vorsitzender und technischer Leiter der Unternehmensberatung Preverisk, der uns einen näheren Einblick in die Realität bezüglich der Gesundheitssicherheit in den Hotels zum Zeitpunkt des Auftretens der Pandemie gewährt. Darüber hinaus gibt er auch eine Einschätzung dieser einjährigen Erfahrung ab.

Dr. Esteban Delgado, Vorsitzender und technischer Leiter der Unternehmensberatung Preverisk.

Sie arbeiten bereits seit vielen Jahren mit RIU und kennen somit die Bedürfnisse der Kette sehr gut. Wie war es, mit dieser Pandemie umzugehen? Wir nehmen an, dass Sie noch nie zuvor mit so etwas zu tun hatten.

Es ist richtig, dass wir bei Preverisk umfangreiche Erfahrung bezüglich Sicherheit und Gesundheit im Hotel- und Gaststättengewerbe haben, und vor allem mit der Hotelkette RIU, mit der wir seit so vielen Jahren zusammenarbeiten. In all diesen Jahren haben wir eine Reihe von Sicherheits- und Gesundheitsmaßnahmen umgesetzt, aber dieses Mal mussten wir viel weiter gehen. Uns war klar, dass man sich anpassen und neue entsprechend modernisierte Protokolle erarbeiten sowie sehr viel strenger sein musste, um Lösungen für eine Pandemie zu finden, die uns alle von einem Tag auf den anderen zu Hause eingeschlossen hat.

Trotz aller Erfahrung handelte es sich zweifellos um einen kritischen Augenblick, und wir mussten unsere Kräfte bündeln. Wie Fernando García sagt, haben wir unser technisches und wissenschaftliches Know-how und sie ihre Erfahrung in der Hotelbranche eingebracht. Das war entscheidend, um die 17 Protokolle auf den Weg zu bringen.

In welchem Zeitraum wurden die Protokolle entwickelt? Wie war es, in dieser Situation zu arbeiten, welche Prozesse und Koordinierung liefen ab?

Wie bereits erwähnt, arbeiten wir seit vielen Jahren mit RIU zusammen, weshalb das Verständnis und die Koordinierung keinerlei Probleme bereiteten. Aber nicht nur RIU und Preverisk sind Teil dieses Prozesses, sondern mehr als hundert Unternehmen der Tourismusbranche traten dieser Initiative bei, die das Ziel hatte, die diese zu retten.

Diese Protokolle wurden in Rekordzeit, in nur zwei Monaten, erstellt, denn man musste für die Reaktivierung des Geschäfts und Wiedereröffnung der Hotels, die ihre ersten Gäste willkommen heißen sollten, vorbereitet sein. Im Sommer 2020 startete auf den Balearen ein Pilotprojekt, mit dem die Hotelsaison gerettet werden sollte. Dort sollten wir erfahren, ob unsere geleistete Arbeit auch in der Praxis funktioniert. Ein entscheidender Moment, denn von diesem Plan hing die Reaktivierung des Geschäfts ab. Die neuen Protokolle sollten zum ersten Mal umgesetzt werden. Wir sind dieser Situation mit großer Vorsicht und Ungewissheit begegnet, denn noch nie zuvor haben wir mit etwas Ähnlichem zu tun gehabt. Wir waren alle sehr aufgeregt, verspürten eine Mischung aus Ungewissheit und Hoffnung, die später in Zufriedenheit umschlug, da wir sehen konnten, wie die Maßnahmen Wirkung zeigten und die Hotels zu sicheren Umgebungen wurden.

Was was die größte Schwierigkeit?

Die größe Schwierigkeit war, sich etwas Unbekanntem entgegenzustellen, und die Ungewissheit darüber, ob die Protokolle tatsächlich wirken würden, obwohl sie gemäß der Anweisungen der Gesundheitsbehörden entwickelt wurden. Die eigentliche Schwierigkeit bestand darin, die Empfehlungen der Gesundheitsbehörden in Form von einfachen und wirksamen operativen Maßnahmen anzupassen, das bedeutet, die wichtigsten Punkte wie Abstände, räumliche Kapazitäten, umgebungs- und personenbezogene Hygiene in praktische und durchführbare Lösungen umzusetzen. Jeder Fall musste anhand der Risikoanalyse- und – beurteilungsmethodologie geprüft werden, um die genannten operativen Lösungen zu finden. Am Ende handelte es sich um einen Versuch, und von diesen Protokollen hing die Reaktivierung dieser für die Wirtschaft so wichtigen Branche ab, wir standen im Mittelpunkt des Interesses. Außerdem durften wir bei der Ausarbeitung der Protokolle nicht aus den Augen verlieren, dass die Hotels dabei nicht ihre Essenz verlieren durfen, das heißt, es sollten sichere Umgebungen, aber dabei immer noch Orte sein, an dem sich die Kunden entspannen wollen. Es musste also diesbezüglich ein Gleichgewicht gefunden und neue Regelungen eingeführt werden, die aber nicht mit der Service-Philosophie der RIU-Hotelkette in Konflikt geraten.

Eines der Merkmale dieses Virus besteht darin, dass es sich weltweit ausgebreitet hat, und diese 17 Protokolle mussten in allen Destinationen, in denen RIU vertreten ist, umsetzbar sein und die Vorschriften der Gesundheitsbehörden jeden einzelnen Landes erfüllen. Wie ist man damit umgegangen?

Das war eine Herausforderung, denn wir mussten uns über die Vorschriften und die Situation in circa zwanzig Ländern informieren. Darüber hinaus haben wir in Zusammenarbeit mit den internen Abteilungen für Reinigung und Arbeitssicherheit ein echtes Audit der auf dem Markt verfügbaren Produkte, deren Wirksamkeit sowie der Empfehlungen und Zulassungen der verschiedenen zuständigen Behörden durchgeführt. Es war sehr arbeitsintensiv, aber das Ergebnis hat uns dafür entschädigt.

Die Protokolle werden seit Monaten umgesetzt. Welche Einschätzung können Sie abgeben?

In all diesen Monaten wurde unter Beweis gestellt, dass die Protokolle funktionieren. Die RIU-Kunden konnten weiterhin ihre Ferien genießen und haben ihr Gefühl der Sicherheit aufgrund dieser Protokolle zum Ausdruck gebracht. 1,4 Millionen Gäste haben zwischen dem Monat Juni 2020 bis zum Jahresende ihren Urlaub in den RIU-Hotels weltweit verbracht. In allen Hotels werden die Protokolle umgesetzt, und es gab nur minimale Vorkommnisse. Vor der Einführung der Protokolle wurden die Belegschaften entsprechend geschult. Es wurden auch Follow-up-Audits durchgeführt. Unsere besten Auditoren sind allerdings unsere eigenen Kunden, die ihrer Zufriedenheit Ausdruck verleihen, es uns aber auch wissen lassen, wenn etwas nicht in Ordnung ist.

Dank der Ausgangssituation, die das Pilotprojekt im Sommer 2020 darstellte, verzichten die Sommersaison-Häuser wie auf den Balearen nicht auf die Osterwoche 2021. Die Hotels werden ihre Gäste begrüßen und diese Protokolle umsetzen, die den Tourismus gerettet und RIU ermöglicht haben, den Betrieb in der Gewissheit weiterzuführen, dass ihre Mitarbeiter und Gäste sicher sind.

Welche Bedeutung haben diese Protokolle gegenwärtig in den Hotels, da wir weiterhin mit der Pandemie leben?

Obwohl es bereits verschiedene verfügbare Impfstoffe und Impfkampagnen gibt, dürfen wir nicht unberücksichtigt lassen, dass es nicht das einzige sein wird, was eine Reaktivierung des Tourismus ermöglicht. Aus diesem Grund setzen wir weiterhin auf diese Protokolle und werden diese bedingungslos umsetzen. Ein Jahr danach sind sie nach wie vor für den Tourismus entscheidend.

Wie Sie sehen, hat es sich bei der Ermöglichung sicherer Ferien um einen schwierigen Prozess gehandelt, der Früchte getragen hat. Ein Jahr nach dem Beginn dieser Pandemie können wir sagen, dass die von RIU und Preverisk ausgearbeiteten Protokolle zum Erfolg geführt und dafür gesorgt haben, dass Sie weiterhin sichere Ferien verbringen können, die heute mehr denn je im Mittelpunkt stehen.