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Georg Strauch, director del departamento Corporativo de Recepción: “La recepción es el corazón de un hotel”

Lo primero con lo que nos topamos cuando iniciamos nuestras vacaciones en un hotel es el espacio de la recepción. Es su personal el encargado de darnos la bienvenida y de ofrecernos la primera impresión. Esto marcará el inicio de nuestras vacaciones. Pero, ¿somos conscientes de todo lo que hay detrás de la recepción del hotel? Un gran equipo humano, pero también un gran trabajo realizado desde las oficinas centrales de RIU por el departamento de Corporativo de Recepción. Su labor es estudiar las necesidades en el área de recepción de todos los 100 hoteles de RIU, hacer los cambios pertinentes y conseguir que se produzcan.

Hoy te contamos cómo se gestiona y todo lo que hay tras la sonrisa que te recibe al comienzo de tus vacaciones.

“Mi equipo es el alma y el conocimiento de todo el trabajo realizado”

Para poder entender la labor de esta área de la empresa contamos con Georg Strauch, director del departamento de Corporativo de Recepción. Comenzó en RIU en el año 1997 con el objetivo de crear el departamento que dirige. Actualmente trabaja con 12 personas “con las que tengo la suerte de contar. Somos los mosqueteros, uno para todos y todos para uno. Son grandes ideólogos, sin ellos no hubiésemos conseguido nada de lo que tenemos ahora”.

Georg Strauch, director del departamento de Corporativo de Recepción

 “Desde la central de Palma nos encargamos de definir los estándares de la recepción de un hotel, los procedimientos a seguir, cómo atender al cliente de RIU o cómo hacer un check-in. Son cuestiones que evolucionan continuamente”.  Son el back office de una recepción. Como en todos los departamentos, se han ido adaptando a las necesidades que han ido surgiendo por el crecimiento de la cadena. Cada vez hay más hoteles, más países y más personal.

De izquierda a derecha: Biel Cladera, Víctor Castro y Toni Guasp, Soporte Funcional; Ernesta Simkute, Jose Luis Moreno, Toni Molina y Delia Robaina, Staff Recepción.

También hacen la labor de auditores. Marcan una serie de pautas y normas administrativas para los empleados de recepción. “Hay que pensar que aquí se realizan muchos cobros de estancias y tiene que existir una gestión transparente”. Con los cambios en la comercialización hotelera han crecido mucho los pagos directos en el hotel. Hace muchos años, la práctica totalidad de las reservas nos llegaban a través de agencias de viajes y eran paquetes prepagados. A día de hoy hasta un 20% de la facturación de RIU se realiza en la recepción. Esto es una muestra también del aumento de responsabilidad que han asumido las recepciones.

Otra de sus funciones importantes se produce en las aperturas de los hoteles. Tienen que garantizar que su área está bien diseñada y que va a contar con todo lo necesario. Por ejemplo, que el espacio y estructura de la recepción sean los adecuados para dar correctamente el servicio, adecuado a nivel funcional y de volumen de trabajo. En las aperturas se realizan también las labores de formación del personal. “Es tal vez una de las labores más relevantes y gratificantes que, además, no se limita solo a las aperturas”. La formación y creación de nuevas herramientas es una constante y afecta a varios departamentos del hotel, desde las Recepciones hasta Housekeeping, Servicio Técnico, Mini Bar y Dirección.

En la central también están ubicados los compañeros encargados del soporte funcional. Son los que atienden cualquier incidencia de la gestión hotelera (PMS). Todas las problemáticas de los usuarios relacionadas con los sistemas les llegan a ellos que, o bien las solucionan, o las derivan al departamento correspondiente.

Además del equipo de la central, en América se ubican los compañeros responsables de que se cumpla en los hoteles de sus zonas todo lo definido desde la central de RIU. “Ellos conocen al detalle los problemas y cambios que experimentan los hoteles del otro lado del Atlántico. Viven el día de sus hoteles”. Son los encargados de coordinar, junto con Operaciones, a los departamentos y realizan una labor constante de formación, seguimiento y revisión. “Son el compás que guía a las recepciones de América y el nexo con los demás departamentos centrales a la hora de implantar cambios que pueden afectar a la gestión de un hotel en relación a los labores de las recepciones”.

Saber cómo funciona cada destino permite al departamento de Staff Recepciones conocer la diversidad de culturas y oportunidades a las que se enfrentan. “Se aprende de todos los países y en RIU siempre buscamos como poder aprovechar de este conocimiento para los demás destinos”.

Un poco de historia

Al principio en los hoteles se trabajaba a mano y sobre el papel. Fue en el año 2003 cuando se hizo el primer salto tecnológico con la herramienta interna RUMBO, sustituyendo una versión más básica, añadiendo muchas funciones incluso más allá de la propia gestión reservas y rack de un hotel.  Aunque no fue hasta 2010, tras la apertura del primer hotel Riu Plaza, el Riu Plaza Panamá «cuando dejamos atrás la edad del papel”.

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“La tecnología juega un papel fundamental en la gestión de un hotel”

En el año 2018 se da el salto al móvil con la implantación de Hmobile que, a través de RUMBO, conecta a todos los departamentos del hotel y facilita mucho las gestiones del día a día. Hasta ese momento, era recepción donde se congestionaban todas las necesidades del hotel, ahora cada departamento puede acceder a ellas.  Además, en el año 2019, se implantó la App de RIU para los clientes, con nuestro proveedor STAY, desde donde disponen de toda la información del hotel, pueden reservar en un restaurante, ver los horarios de las actividades o pedir una toalla sin necesidad de pasar por recepción. En total se gestionan unas 150.000 peticiones mensuales de clientes a nivel mundial mediante esta aplicación.

Otro de los grandes avances ha sido el check-in online. Gracias a esto se han agilizado mucho los procesos en recepción y se ha reducido los tiempos de espera. “Ahora la tecnología está a nuestro servicio facilitando las labores diarias, eliminando burocracias innecesarias para que el personal del hotel se puede dedicar en exclusiva al cliente”.  Además “los clientes actuales quieren una respuesta inmediata, han cambiado, ya no es como antaño que te mandaban un fax o una carta. Gracias a la tecnología podemos darle esa respuesta rápida que buscan”.

En materia de tecnología el trabajo y la evolución son constantes, cada año hay mejores y novedades. “Los pequeños cambios son los que marcan la diferencia. Desde la puesta en marcha de una pasarela de pago hasta automatizar la gestión de las amenidades o la realización de reservar en los restaurantes”.

“Cuando un cliente entra por la puerta del hotel ya ha comenzado sus vacaciones”

Tan importante es la labor de quien establece los sistemas de trabajo como la de quien los ejecuta. Gracias a todo el trabajo de Central, los equipos de recepción pueden hacer sus funciones diarias. Por este espacio pasan todos los clientes. Aquí se les da la bienvenida, se les hace seguimiento y se les despide cuando terminan sus vacaciones. Tienen una gran responsabilidad porque “el primer encuentro es el área del lobby y si está completo y el tiempo de espera es largo, no lo va a perdonar. El cliente ha comenzado ya sus vacaciones y no quiere esperar”. En muchas ocasiones incluso tienen una relación previa a la estancia cuando el huésped les hace llegar sus necesidades días antes de llegar. Como el resto de departamentos del hotel, tienen el objetivo de hacer que el cliente se sienta a gusto y disfrute de su estancia con nosotros.

Las recepciones de los hoteles RIU son 24h. Dependiendo del turno que realicen, sus funciones varían. Si están en el turno de la mañana seguramente les toque hacer más check-out, y si es el de la tarde/noche, check-in. Durante el día, además, atienden a los clientes que “ya están en casa” con sus diferentes necesidades.

La cantidad de personas de una recepción “depende mucho del tamaño del hotel. Los más pequeños tienen unas seis personas y los más grandes pueden tener hasta 40”. Estos equipos se componen de los recepcionistas, los Customer Service, maleteros, los jefes de recepción y los segundos de recepción. En total, son unos 2.000 trabajadores en el área de recepción de la cadena.

“Muchos directores y subdirectores salen de los equipos de recepción o bar y comedor”

Es muy importante que el personal de la recepción tenga vocación de servicio. “Son personas que lo llevan en la sangre, es vocacional”. Además, es muy importante que sepan idiomas y “esto es algo que no en todos los destinos es fácil de conseguir”. “Lo más difícil tal vez es la gestión del volumen. Hay días que llegan 2.000 personas y tienes que gestionar la llegada de todos ellos evitando las esperas”. También son los encargados de gestionar muchas de las quejas que surgen en el día a día y procurarles una solución. “No siempre es de las labores más fáciles y gratificantes. Pero hemos de buscar de alguna forma una solución para el cliente”.

Trabajar en una recepción no tiene porqué quedarse ahí. Si demuestras vocación en RIU puedes llegar a ser jefe de recepción e incluso a formar parte del equipo de dirección del hotel.

“La principal diferencia entre un Plaza y un hotel vacacional es la estancia media”

Hay algunas diferencias en trabajar en la recepción de un hotel de ciudad o en un vacacional ya que el tipo de cliente es diferente. En el primero, las estancias son más cortas por lo que hay más entradas y salidas y, en la segunda, hay menos llegadas, pero el cliente reclama mucha más atención durante su estancia debido a que pasa más tiempo en el hotel. Hay que pensar que el cliente de un hotel Riu Plaza, vaya por negocios o turismo, no pasa tanto tiempo dentro del establecimiento. Además “en los hoteles de ciudad tienen otros elementos como las conferencias o convenciones de trabajo que introducen gestiones diferentes”.

Y es en relación con la tecnología donde este departamento sigue incorporando novedades en los próximos años. Se está trabajando en un nuevo proyecto para incorporar el pago en el check-in online. Otro de los objetivos es que los clientes puedan tener la llave de la habitación en su móvil. Pero sin duda, el gran proyecto es volver a realizar un salto cualitativo en la herramienta RUMBO (nuestro PMS) y que se cambie toda la tecnología para poder aplicar funciones que hasta ahora no se han podido hacer, es decir, evolucionar la herramienta.

La sonrisa del personal de recepción tiene mucha verdad ya que es el reflejo de todo el esfuerzo previo. Y es que nuestros compañeros del departamento Corporativo de Recepción y de las recepciones de los hoteles hacen un gran trabajo para garantizarte el mejor servicio posible. Todo está planeado y estudiado para que te sientas como en casa y tengas todo lo que necesitas nada más cruzar la puerta de nuestros hoteles.