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Georg Strauch, Leiter der Abteilung Corporate Rezeption: „Die Rezeption ist das Herz eines Hotels“

Der für die Rezeption genutzte Bereich eines Hotels ist der erste, den man zu Beginn seines Urlaubs betritt. Das dortige Personal hat die Aufgabe, uns Gäste willkommen zu heißen und uns einen ersten Eindruck zu verschaffen. Dieser Eindruck prägt den Start in unseren Urlaub. Aber sind wir uns denn dessen bewusst, was genau sich hinter der Hotelrezeption verbirgt? Nicht nur ein hervorragendes Mitarbeiterteam, sondern auch eine fantastische Arbeit, die in der RIU-Zentrale von der Abteilung für Staff Rezeption geleistet wird. Deren Aufgabe besteht darin, den Bedarf im Bereich Rezeption in allen 100 RIU-Hotels zu ermitteln, entsprechende Änderungen vorzunehmen und dafür zu sorgen, dass diese auch umgesetzt werden.

Heute möchten wir Ihnen näherbringen, wie das gemanagt wird und was sich alles hinter dem Lächeln verbirgt, mit dem Sie zu Beginn Ihrer Ferien begrüßt werden.

„Mein Team ist die Seele und das Know-how der gesamten geleisteten Arbeit“

Georg Strauch, Leiter der Abteilung Corporate Rezeption, hilft uns dabei, die Tätigkeit dieses Unternehmensbereichs besser zu verstehen. Er hat 1997 mit dem Ziel bei RIU angefangen, die heute von ihm geleitete Abteilung einzurichten. Gegenwärtig arbeitet er mit 12 Personen,„auf die ich mich glücklicherweise voll und ganz verlassen kann. Wir sind wie die Musketiere, einer für alle und alle für einen. Es sind große Ideologen, ohne sie hätten wir nichts von dem erreicht, was es heute gibt.“

„In der Zentrale in Palma werden die Standards einer Hotelrezeption, die einzuhaltenden Verfahren, die Bedienung eines RIU-Kunden oder die Check-in-Abwicklung definiert. Das sind Aspekte, die sich ständig weiterentwickeln.“ Sie sind das Backoffice einer Rezeption. Wie in allen anderen Abteilungen auch haben sie sich nach und nach an die durch das Wachstum der Kette entstandenen Bedürfnisse angepasst. Es gibt immer mehr Hotels, mehr Länder und mehr Personal.

Von links nach rechts: Biel Cladera, Víctor Castro und Toni Guasp, funktioneller Support; Ernesta Simkute, Jose Luis Moreno, Toni Molina und Delia Robaina, Staff Rezeption.

Sie übernehmen auch die Aufgaben von Rechnungsprüfern. Sie legen für das Rezeptionspersonal eine Reihe von Vorgaben und Verwaltungsvorschriften fest. „Es darf nicht vergessen werden, dass hier zahlreiche Beträge für Aufenthalte kassiert werden und eine transparente Abwicklung gewährleistet sein muss.“ Mit den eingetretenen Änderungen im Hotelvertrieb ist die Zahl der direkten Zahlungen in den Hotels stark angestiegen. Viele Jahre lang erfolgten fast alle Reservierungen über Reiseveranstalter in Form von vorab bezahlten Pauschalangeboten. Heutzutage wird fast 20 % des Umsatzes von RIU an der Rezeption abgewickelt. Auch das ist ein Zeichen der zunehmenden Verantwortung, die die Rezeptionen übernommen haben.

Eine weitere wichtige Aufgabe hat mit den Hoteleröffnungen zu tun. Es muss gewährleistet werden, dass der gesamte Bereich gut gestaltet und mit allem Notwendigen ausgestattet ist. Zum Beispiel, dass der für die Rezeption vorgesehene Raum und seine Struktur dafür geeignet sind, den Service unter Berücksichtigung funktionaler Gesichtspunkte und des Arbeitsaufkommens problemlos zu erbringen. Bei den Hoteleröffnungen erfolgt auch die Personalschulung. „Dabei handelt es sich womöglich um eine der wichtigsten und erfüllendsten Aufgaben, die zudem nicht nur auf die Eröffnungen beschränkt sind.“ Schulung und Schaffung von neuen Tools erfolgen kontinuierlich und betreffen verschiedene Abteilungen des Hotels, von den Rezeptionen bis zum Housekeeping, Technischen Dienst, Mini Bar und Geschäftsführung.

In der Zentrale befinden sich auch die Kolleginnen und Kollegen, die mit dem funktionellen Support betraut sind. Sie kümmern sich um jegliche, mit dem Hotelmanagement (PMS) verbundenen Vorfälle. Zu ihnen gelangen alle Probleme, die die Nutzer mit den Systemen haben, wo sie dann entweder gelöst oder an die entsprechend zuständige Abteilung weitergeleitet werden.

Neben dem in der Zentrale ansässigen Team sorgen die in Amerika beheimateten Kolleginnen und Kollegen dafür, dass sämtliche Vorgaben der Zentrale in den Hotels ihrer entsprechenden Zuständigkeitsbereiche erfüllt werden. „Sie kennen sämtliche Probleme und Veränderungen, die in den Häusern auf der anderen Seite des Atlantiks auftreten, im Detail. Sie sind über das tägliche Geschehen in den Hotels auf dem Laufenden.“ Ihre Aufgabe besteht, zusammen mit Operations, aus der Koordinierung der Abteilungen und der kontinuierlichen Umsetzung von Schulungen, Monitoring und Überprüfung.„Sie sind der Kompass, nach dem sich die Rezeptionen in Amerika richten, sowie die Verbindung zu den anderen zentralen Abteilungen bei der Umsetzung von Änderungen, die das Management eines Hotels in Bezug auf die Tätigkeit der Rezeptionen beeinträchtigen können.“

Das Wissen darüber, wie es in den jeweiligen Destinationen funktioniert, ermöglicht der Abteilung Corporate Rezeption, die Vielfalt der Kulturen und die Chancen zu kennen, die sich ihr bieten. „Man lernt von allen Ländern etwas, und wir bei RIU versuchen immer, diese Kenntnisse auch in den anderen Destinationen zu nutzen.“

Ein wenig Geschichte

Anfangs arbeitete man in den Hotels manuell und mit Papier. Man schrieb das Jahr 2003, als der erste Technologiesprung in Form des internen Tools RUMBO erfolgte, mit dem eine einfachere Version ersetzt und zahlreiche neue Funktionen integriert wurden, die über das eigentliche Buchungs- und Verfügbarkeitsmanagement eines Hotels hinausgingen. Aber erst 2010, nach der Eröffnung des ersten Riu Plaza Hotels, des Riu Plaza Panamá, war es soweit, „wenn wir das Alter des Papiers hinter uns lassen“.

„Die Technologie spielt beim Management eines Hotels eine entscheidende Rolle“

Im Jahr 2018 erfolgte mit der Einführung von Hmobile der Sprung zur mobilen Kommunikation. Über RUMBO sind nun sämtliche Abteilungen des Hotels miteinander verbunden, was die Erledigung der täglichen Aufgaben erheblich vereinfacht. Bis zu jenem Zeitpunkt war es die Rezeption, in der der gesamte Bedarf des Hotels zusammenlief und gemanagt wurde, und jetzt hat jede Abteilung direkten Zugriff. Darüber hinaus wurde zusammen mit unserem Dienstleister STAY im Jahr 2019 die RIU-App für die Kunden eingeführt, in der sie über sämtliche Hotelinformationen verfügen, Reservierungen im Restaurant vornehmen, die Uhrzeiten der jeweiligen Aktivitäten einsehen oder um ein Handtuch bitten können, ohne dafür zur Rezeption zu gehen. Über diese App werden monatlich 150.000 Kundenanfragen weltweit abgewickelt.

Ein weiterer erheblicher Fortschritt war das Online-Check-in. Dadurch konnten die Vorgänge an der Rezeption erheblich beschleunigt werden, und Wartezeiten wurden verkürzt. „Die Technologie steht uns nun zu Diensten, um die täglichen Aufgaben zu vereinfachen und unnötige Bürokratie zu vermeiden, damit sich das Hotelpersonal ausschließlich um den Kunden kümmern kann.“ Dazu kommt, „dass die heutigen Kunden eine unmittelbare Antwort erwarten, sie haben sich verändert und es ist nicht mehr wie früher, als man noch ein Fax oder einen Brief geschickt hat. Dank der Technologie können wir diese gewünschte schnelle Antwort liefern.“

In Bezug auf die Technologie hören die Arbeit und Weiterentwicklungen nicht mehr auf, jedes Jahr gibt es Verbesserungen und Neuerungen. „Auf die kleinen Veränderungen kommt es an. Dabei kann es sich um die Inbetriebnahme eines Zahlungs-Gateways, die Automatisierung des Managements der Annehmlichkeiten oder die Durchführung der Reservierungen in den Restaurants handeln.“

„Mit dem Betreten des Hotels hat der Urlaub des Gastes begonnen“

Die Aufgabe derjenigen, die die Arbeitssysteme festgelegen, ist genauso wichtig wie die jener, die diese umsetzen. Dank der Tätigkeit der Zentrale können die Rezeptionsteams ihre täglichen Aufgaben wahrnehmen. Sämtliche Kunden kommen durch diesen Bereich. Dort werden sie willkommen geheißen, man kümmert sich um das entsprechende Monitoring und die Gäste werden am Ende ihres Aufenthalts verabschiedet. Die Verantwortung ist entsprechend groß, denn „der erste Kontakt erfolgt im Bereich der Lobby, und wenn diese voll und die Wartezeit lang ist, gibt es kein Pardon. Der Gast hat seinen Urlaub bereits begonnen und möchte nicht warten.“ Oft erfolgt der erste Kontakt bereits vor dem Aufenthalt, wenn der Gast bereits mehrere Tage vor seiner Ankunft seine Bedürfnisse und Wünsche mitteilt. Das Ziel ist wie auch in allen anderen Abteilungen des Hotels, dass sich der Kunde wohlfühlt und seinen Aufenthalt bei uns genießt.

Die Rezeptionen der RIU-Hotels sind rund um die Uhr besetzt. Ihre Funktionen variieren in Abhängigkeit von der Schicht. Vormittags werden üblicherweise mehr Check-outs gemacht, während nachmittags und abends mehr Check-ins erfolgen. Und den ganzen Tag über kümmert man sich um die Gäste, die „bereits zu Hause sind“ und um ihre unterschiedlichen Bedürfnisse.

Die Anzahl der Mitarbeitenden an einer Rezeption„hängt direkt von der Größe des Hotels ab. Bei den kleineren Häusern sind es ungefähr sechs Personen, und bei den größten können es bis zu 40 sein.“ Zu diesen Teams gehören Rezeptionisten, Customer Service, Kofferträger, Empfangschef und stellvertretende Chefs. Insgesamt sind 2000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Bereich Rezeption der Hotelkette tätig.

„Viele Leiter und stellvertretende Leiter scheiden aus den Teams von Rezeption, Bar oder Speisesaal aus“

Es ist sehr wichtig, dass das Rezeptionspersonal eine dienstleistungsorientierte Einstellung aufweist. „Es handelt sich um Menschen, die das im Blut haben, sie fühlen sich dazu berufen.“ Darüber hinaus ist es sehr wichtig, über Sprachkenntnisse zu verfügen, und „das ist etwas, was in nicht allen Destinationen leicht zu finden ist“. „Am schwierigsten ist womöglich die Bewältigung des Volumens. Es gibt Tage, an denen 2000 Personen ankommen, und deren Ankunft muss so gemanagt werden, dass keine Wartezeiten entstehen. An der Rezeption werden auch zahlreiche Beschwerden bearbeitet, die im täglichen Geschäft vorkommen, und es wird versucht, entsprechende Lösungen zu finden. „Nicht immer gehört dies zu den einfachen und erfreulichen Tätigkeiten. Aber es muss in irgendeiner Form eine Lösung für den Kunden gefunden werden.“

Die Arbeit an der Rezeption bedeutet nicht, dass man immer dort bleibt. Wenn man bei RIU seine Dienstleistungsorientierung unter Beweis stellt, kann man es bis zum Empfangschef oder sogar bis in das Geschäftsführungsteam eines Hotels schaffen.

„Der wichtigste Unterschied zwischen einem Plaza und einem Ferienhotel besteht aus der durchschnittlichen Aufenthaltsdauer“

Die Tätigkeit an der Rezeption eines Stadthotels weist zu der in einem Ferienhotel aufgrund des Kundentyps einige Unterschiede auf. In ersterem ist die Aufenthaltsdauer kürzer, weshalb es mehr Ankünfte und Abreisen gibt, und im zweiten gibt es weniger Ankünfte, der Kunde fordert aber während seines Aufenthalts sehr viel mehr Aufmerksamkeit, da er mehr Zeit im Hotel verbringt. Es ist zu berücksichtigen, dass der Kunde eines Riu Plaza, ganz gleich, ob er aus geschäftlichen oder touristischen Gründen da ist, weniger Zeit im Hotel verbringt. Darüber hinaus „gibt es in den Stadthotels andere Elemente, wie Tagungen oder Meetings, für die ein anderes Management erforderlich ist.“

Und gerade in Bezug auf die Technologie wird diese Abteilung in den kommenden Jahren Neuerungen umsetzen. Es wird an einem neuen Projekt gearbeitet, bei dem die Zahlung in das Online-Check-in integriert wird. Ein weiteres Ziel besteht darin, dass die Kunden ihren Zimmerschlüssel in ihrem Handy haben. Aber zweifellos besteht das wichtigste Projekt darin, in Bezug auf das Tool RUMBO (unser PMS) erneut einen qualitativen Sprung zu machen und die gesamte Technologie zu ändern, um Funktionen zu integrieren, was bislang nicht möglich gewesen ist, mit anderen Worten, das Tool weiterzuentwickeln.

In dem Lächeln des Personals an der Rezeption steckt viel Wahrheit, spiegelt es doch das gesamte vorherige Engagement wider. Denn sowohl unsere Kolleginnen und Kollegen der Abteilung Corporate Rezeption als auch die der Rezeptionen unserer Hotels machen einen hervorragenden Job, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Alles ist bis ins kleinste Detail geplant und vorgesehen, damit Sie sich bei uns wie zu Hause fühlen und Sie alles haben, was Sie brauchen, sobald Sie die Schwelle unserer Häuser überschritten haben.