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Luis Riu: „Heute zolle ich meine Mutter Doña Pilar großen Tribut. Sie ist ein Beispiel für Stärke, Talent und Freundlichkeit“

Schon seit geraumer Zeit wollte ich diesen Post schreiben, doch meine Mutter ist so bescheiden, dass sie sich dagegen gewehrt hat. Daher ist meine Freude nun umso größer, dass sie zugestimmt hat, die Hauptdarstellerin in einem der Artikel zu sein, die sie so gerne liest. Heute geht es also um meine Mutter, Doña Pili, Pilar Güell, die Person in der Familie, an die sich alle Mitarbeiter und Lieferanten mit der größten Zuneigung erinnern. Sie hat einen enormen Eindruck hinterlassen.  Wegen ihrer Stärke, ihrer Fähigkeiten und ihrer Freundlichkeit.

Pilar Güell mit ihren Kindern Carmen und Luis Riu, den Geschäftsführern von RIU Hotels & Resorts.

Pilar Güell: detailorientiert, treffsicher, freundlich und unverzichtbar in der Geschichte von RIU

„Ich habe meine Arbeit sehr geliebt, ich war glücklich, ich liebte es, mich mit allen zu unterhalten und von ihnen zu lernen – und es kostet nichts, freundlich zu sein. Das habe ich auch meinen Kindern und Enkelkindern immer gesagt: Wir brauchen einander, allein kommen wir nicht weit, und damit die Menschen an deiner Seite sind, musst du jeden gut behandeln“, sagt meine Mutter.

Das ist eine Lebensweisheit, die auch ich versuche umzusetzen. Ich hasse die schlechte Stimmung nach einem Streit und daher versuche ich, ihn zu vermeiden oder die Situation sofort zu klären. Das erfordert nicht viel und der Gewinn ist enorm. Obwohl ich auch der Meinung bin, dass es eine Frage des Charakters ist. „Ich war als junge Frau sehr fröhlich, jetzt bin ich sehr still geworden“, sagt sie und lacht dabei. Es stimmt: für ihre 87 Jahre hat sie eine erstaunliche Energie. Darin sind wir uns ähnlich, auch wenn sie sagt, dass ich lustiger bin. „Wenn Luis da ist, bringt er uns immer zum Lachen.“ Was soll sie schon sagen? Sie ist eine stolze Mutter und spart nicht mit Lob. „Natürlich ist Luis für mich außergewöhnlich. Er hat Vision, Geschmack, er ist akribisch“. Es ist doch okay, das zu schreiben, wenn sie es sagt, oder?

Doña Pili, ihr fachkundiges Auge überprüft alle Bauprojekte der RIU Hotels

Wir sind beide akribisch. Viele Jahre lang, bis zu ihrer Pensionierung, hat sie beim Bau der Hotels geholfen.  Je nachdem, wie weit das Projekt fortgeschritten war, übernahm sie sehr unterschiedliche Aufgaben. Sie kontrollierte zum Beispiel die Qualität der Fliesenverlegung, die noch so kleinsten Details bei der Reinigung oder der Dekoration. „Wenn du hinschaust, siehst du es auch. Entscheidend ist, hinzuschauen. Ich habe immer versucht, mit den Augen des Kunden zu sehen. Ich habe mich zum Beispiel in die Badewanne gelegt, um zu sehen, was der Kunde sehen würde. Und wenn die Fliesen nicht gut verlegt sind oder die Armaturen Fehler aufweisen, dann ist dies ein Zeichen für mangelnde Qualität. Ich habe mehr als einen Vorarbeiter dazu gebracht, sich in die Badewanne zu legen, damit er es mit eigenen Augen sieht“, erklärt meine Mutter und das ist ein perfektes Beispiel für die Detailgenauigkeit, mit der sie arbeitete.

„Ich habe auch immer sehr auf die Bilder geachtet. Einmal habe ich einen Vorarbeiter verrückt gemacht, weil in den Zimmern mehrere kleine Bilder hingen. Handwerker arbeiten mit Wasserwaagen, das ist in Ordnung, aber wenn die Decke eine gewisse Neigung hat, dann sieht das Bild schief aus. Man muss hinschauen, einen Schritt zurücktreten, sich hinsetzen. Es ist ganz einfach.“ Sie erinnert sich an unzählige Anekdoten, Hotels und Projekte. Sie sagt, dass sie kein Lieblingshotel hat, sie fühlt sich in allen wie zu Hause. Sie mag die mit einem besonderen Ausblick, wie das Riu Palace Maspalomas, doch kann sie sich nicht für nur eins entscheiden. „Wenn du bei den Bauarbeiten dabei bist, ist jedes Hotel wie die Erziehung eines Kindes, und der Tag der Eröffnung ist eine enorme Freude. Ich war bei insgesamt mehr als 60 Eröffnungen dabei“, erklärt sie stolz.

Pilar Güell während eines Interviews im Jahr 2021 im Hotel Riu Concordia in Playa de Palma. Die Fotos in diesem Interview haben diesen Artikel illustriert.

Wenn es nach ihr gegangen wäre, wäre sie in 2007 nicht in den Ruhestand getreten. „Ich stürzte bei den Bauarbeiten vom Riu Santa Fe und brach mir die Kniescheibe. Auch wenn ich mich sehr gut davon erholt habe, erlaubten mir meine Kinder nicht, wieder anzufangen“, erklärt sie traurig. Sie vergisst dabei, dass sie kurz danach, am ersten Tag in einem Urlaub an der Riviera Maya, erneut stürzte und sich am Handgelenk verletzte, und dass es das Vernünftigste war, kürzer zu treten. Noch heute denkt sie mit viel Emotion an ihre Arbeit. Sie erinnert sich mit sehr viel Liebe an alle Kollegen und Kolleginnen und insbesondere an alle Assistentinnen, die mit ihr gearbeitet haben.

Das Housekeeping-Team des Hotels RIU San Francisco auf einem Bild von 1957 mit der kleinen Carmen Riu (Mitte). Die Uniformen des Teams wurden von María Bertrán und Pilar Güell handgefertigt.

Arbeitsleistung und Organisationstalent, große Fähigkeiten von Pilar Güell

Doch war sie nicht immer bei den Bauarbeiten dabei. In den ersten Jahren im Hotel San Francisco sprach sie sich mit meiner Großmutter María ab, um eine ganze Reihe von Aufgaben untereinander aufzuteilen. Im ersten Jahr im Hotel hatten sie eine Waschmaschine, aber die spülte nicht. Sie mussten die Wäsche selbst spülen und sie danach schleudern und aufhängen. Sie nähten Gardinen, Bettlaken, Tagesdecken, Tischdecken und Servietten. Sie waren aber auch an der Bar oder an der Rezeption und im Housekeeping tätig. „Wir waren eine Familie und alle haben zusammengearbeitet. Du erledigtest eine Aufgabe, dann übernahmst du eine andere und noch eine und weil sie ineinander übergingen, hast du es gar nicht gemerkt“. Mit dieser Selbstverständlichkeit erklärt sie ihre enorme Arbeitsleistung. Und egal, wie viel Zeit vergeht, sie sagt auch heute noch, dass „sie keine Expertin in irgendwas ist“ und daher hat sie immer auf alles geachtet, was sie lernen konnte. Von der Reinigung durch das Housekeeping-Personal bis hin zu Klempnerarbeiten durch einen Techniker. Am Ende besaß sie ein enormes technisches Wissen von allem.

Während der ersten Betriebsjahre pflegten Pilar Güell und Teile des Personals des Hotels San Francisco die Gewohnheit, sich von den Gästen zu verabschieden, wenn diese mit dem Bus abgeholt wurden.

Luis Riu Bertrán und Pilar Güell am Eingang der San Francisco Bar, zusammen mit dem Barpersonal.

Pionierin des RIU-Arbeitsmodells für das Housekeeping-Personal

Das Unternehmen wurde schnell größer, zuerst mit der Erweiterung des Hotels San Francisco und dann mit der Eröffnung von zwei neuen Hotels. Sie fasst es so zusammen: Im Winter bauten wir um oder machten Generalputz und im Sommer übernahm sie die Führung des Housekeeping. Da sie schon immer sehr früh aufgestanden ist, spezialisierte sie sich auf die Reinigung. Viele Jahre organisierte sie die Arbeit des gesamten Housekeeping-Personals in allen Hotels in Playa de Palma, das waren zehn insgesamt. „Ich schrieb jeder Mitarbeiterin aus dem Housekeeping eine Nachricht, die ich auf ihren Wagen legte. Mit Symbolen, um ihnen anzugeben, ob das Zimmer nochmal durchgegangen werden muss, zum Wechseln der Bettwäsche oder ob es der Abreisetag war (und daher gründlich gereinigt werden musste). Und auch, welche sie zuerst, je nach den Anreisen am jeweiligen Tag, machen sollten.“ Ein bahnbrechendes System, dass sie erfand, um ihre Arbeit schneller zu erledigen und im Grunde auch heute noch verwendet wird, allerdings als ein Computerprogramm, das Housekeeping heißt.

Es ist beeindruckend, welches Arbeitsvolumen sie bewältigen konnte. Sie hat schon immer eine enorme Vitalität gehabt. Eine natürliche Begabung, zu arbeiten und zu motivieren. Sie hat eine entscheidende Rolle beim Aufbau des Unternehmens gespielt, das RIU heute ist. In den ersten Jahren legte sie sehr solide Grundlagen für die Arbeitsabläufe fest, die seitdem in allen Hotels eingeführt wurden. Doch sie verharmlost das alles. „Du nimmst es mit Selbstverständlichkeit auf dich, zuerst ein Hotel, dann zwei … und du passt dich an und organisierst, ohne es wirklich zu merken. Es ist etwas anderes, wenn jemand bei Null im Unternehmen anfängt und plötzlich deine Arbeit übernehmen muss, das ist sehr schwierig. Ich fand es aber nicht so schlimm“, sagt meine Mutter.

Es gibt viele Fotos wie dieses aus den 50er und 60er Jahren von Pilar Güell und ihrem Mann Luis Riu im Festsaal des Hotels San Francisco, wo sie jeden Abend Tänze für die Gäste organisierten.

Pilar Güell und Luis Riu Bertrán zusammen mit einer Gästin bei einer der Tanzveranstaltungen im RIU San Francisco Hotel in Playa de Palma..

Pilar Güell (Doña Pili), die jahrzehntelang eine Schlüsselrolle in der Leitung der RIU-Hotelkette gespielt hat, hat sich immer durch ihre Eleganz ausgezeichnet.

Ein Arbeitsalltag bei RIU Hotels, der früh am Morgen begann

Ihre Runde begann schon sehr früh. Eine meiner schönsten Erinnerungen an die ersten Arbeitsjahre bei RIU ist die Nachtschicht an der Rezeption des Riu Bali. Die Nacht ist sehr lang, von 23:00 Uhr bis 7:00 Uhr morgens. Bis 2:00 Uhr oder so ist es angenehm, denn es ist was los, die Leute kommen und gehen, es gibt Aufgaben und Anrufe. Doch zwischen 3:00 Uhr und 5:30 Uhr ist niemand da. Du bist allein. Du bist wie der Wächter der Schlafenden. Daher war es für mich eine Freude, wenn meine Mutter zwischen 5:30 Uhr und 6:00 Uhr kam, je nachdem wo sie ihre Runde begann. Sie kam mit ihrem Lächeln und ihrem Parfüm und das war das Zeichen, dass der Tag angefangen hatte und die Nacht endlich vorbei war.

Doch machte sie das nicht immer so. „Als ihr klein wart, wartete ich, bis ihr euch auf den Weg zur Schule gemacht hattet, bevor ich zur Arbeit ging. Also fing ich erst gegen 8:30 Uhr an. Und wenn ihr zurückkamt, ging ich nach Hause, um bis zum Schlafengehen bei euch zu sein. Danach arbeitete ich an der Bar, während die Oma auf euch aufpasste. Das konnte ich so machen, weil unser Haus neben dem Hotel lag“, erinnert sie sich. Und wenn sie von uns spricht, kann sie es nicht vermeiden zu sagen, dass wir sehr liebe Kinder waren. „Ja, Carmen und du, ihr wart sehr lieb. Ihr habt uns nie große Probleme gemacht, abgesehen von den normalen in der Jugend. Ich habe euch beiden immer sehr vertraut.“

Pilar Güell bedient die Bar im Hotel San Francisco der RIU-Kette.

An der Rezeption des San Francisco Hotels wurden neben dem Schlüsselschrank auch Postkarten, Körperpflegeprodukte und kleine Souvenirs verkauft.

Drei Generationen der Familie Riu: Juan Riu und María Bertrán, Luis Riu und Pilar Güell sowie Luis und Carmen Riu.

Luis Riu Bertrán und Pilar Güell mit ihrer Tochter Carmen Riu vor dem Hotel Riu San Francisco in Playa de Palma.

Vorreiterin in der Personalverwaltung der RIU-Hotelkette

In dem, was meine Mutter sagt, liegt viel unternehmerische Weisheit. Was heute in Kursen über Managementfähigkeiten erklärt wird, hat sie instinktiv gemacht. Zum Beispiel, wie man gutes Feedback gibt, wie man korrigiert, Ziele festlegt und belohnt. „Wenn jemand etwas richtig macht, muss man ihm das natürlich sagen, damit er weiß, dass seine Arbeit geschätzt wird. Und wenn etwas nicht in Ordnung ist, musst du es immer im Privaten sagen, niemals vor den anderen Kollegen oder Vorgesetzten. Es ist sogar am besten, über den konkreten Vorfall zu sprechen und wenn möglich, direkt mit der jeweiligen Person, damit sie versteht, was verlangt wird.“ Für meine Mutter ist eine freundliche und gerechte Behandlung immer ein Grundsatz gewesen. Und die Mitarbeiter haben es ihr mit Zuneigung und Bewunderung gedankt. Tatsächlich hatte das Housekeeping-Personal ihr wirklich vertraut und sie nicht nur in beruflichen, sondern auch in persönlichen Fragen konsultiert.

Luis Riu Bertrán und Pilar Güell zusammen mit ihren Kindern Carmen und Luis Riu bei einer Feier im Riu Bravo Hotel in Playa de Palma.

Hervorzuheben ist auch ihre Fähigkeit, Talente zu erkennen. Ein gutes Beispiel dafür ist, dass sie mir empfahl, José María Sanchis einzustellen, der heute die technische Beratungsabteilung von RIU in Amerika leitet. Damals arbeitete er für ein Unternehmen, das Küchen installierte, und meine Mutter sagte: „Luis, dieser Junge ist sehr gut. Wenn er da ist, läuft alles reibungslos. Er ist sehr fleißig und ich denke, dass er gewillt ist, mit dir nach Punta Cana zu gehen.“ Ich hörte auf sie und 30 Jahre später ist er zu meiner rechten Hand bei allen Projekten auf dem Kontinent geworden.

Bauleiterin in den RIU Hotels auf den Kanarischen Inseln, in Punta Cana und Mexiko

Sie erinnert sich auch daran, dass ich viel länger weg war als meine Schwester. Nachdem ich mein Studium in Barcelona beendet hatte, ging ich für ein Jahr nach Marbella. Kurz nach meiner Rückkehr zog ich auf die Kanaren und fünf Jahre später nach Punta Cana. Auch Carmen studierte und arbeitete die letzten beiden Jahre in Barcelona außerhalb von RIU, doch danach war sie immer in ihrer Nähe. Daher war es für mich eine große Freude, dass sie mich bei den Projekten auf den Kanaren begleitete. Sie kam und blieb ein paar Monate und machte all das, was sie so gut kann: Die Qualität der Einrichtungen, der Reinigung und der Dekoration sicherzustellen.

Das Projekt in Punta Cana war ebenfalls eine gute Gelegenheit, mit ihr zusammenzuleben und sie in der Nähe zu haben. Und eine große Freude war es auch für uns alle, dass sie Zeit mit meinen Kindern Luis, Naomi und Roberto verbringen konnte, die dort mit etwas mehr als einem Jahr Unterschied nacheinander geboren wurden. Dort arbeitete sie sehr eng mit meiner Frau Isabel zusammen, die viel von ihr lernte. Sie spezialisierte sich sowohl in der Reinigung als auch auf die Überprüfung der Details und übertraf in einigen Aspekten sogar meine Mutter. Sie hatte ohne Zweifel die beste Lehrerin.

Pilar Güell im Hotel Riu Taino mit ihrem Enkel Luis Riu Rodríguez  .

Sowohl in der Dominikanischen Republik als auch in Mexiko oder Jamaika werde ich heute noch nach Doña Pili gefragt. Sie halten sie in liebevoller Erinnerung. Alle sind überrascht von ihrer Energie und ihrer Begeisterungsfähigkeit. Mehr als einer hat peinlich berührt zugegeben, dass es oft schwerfiel, mit ihrem Tempo mitzuhalten. Zwischen Ramón Arroyo und ihr bestand eine Art Wette, wer von den beiden früher aufsteht. Obwohl, wenn Ramón als Erster aufsteht, ist es schwierig, weiterzuschlafen, denn er pfeift und singt, während er die Gänge entlanggeht.

Das erinnert mich auch an eine andere Wette, die heute immer noch bei den Bauarbeiten gemacht wird. Manchmal, wenn ich einen Fehler oder ein Detail entdecke, höre ich ein Stöhnen, weil sie Wetten abgeschlossen haben! Und derjenige, der sich beklagt, ist der, der darauf gewettet hat, dass ich es nicht sehen würde. Das passiert mir sehr häufig. Und meine Mutter hatte auch diesen Blick.

Pilar Güell, ein professionelles und persönliches Vorbild für die gesamte Familie Riu

Meine Mutter sagt, dass sie nie an die Vergangenheit gedacht oder sich um die Zukunft gesorgt hat. Sie ist ein Mensch, der sich auf die Gegenwart konzentriert. Noch eine Lektion für das Leben. Was uns heute allen empfohlen wird, um Wohlbefinden zu erreichen, war für sie ein Lebensgrundsatz. Eine Philosophie, die vielleicht hinter ihrer großen Fähigkeit steckt, sich um ihre Familie zu kümmern und gleichzeitig eine tragende Säule des Unternehmens zu sein.

Und wenn man sie nach einem schwierigen Projekt fragt, erinnert sie sich an einen verdrießlichen Bauleiter, mit dem sie auf Fuerteventura umgehen musste. Oder an das Problem bei den Bauarbeiten in Chiclana, wo der Regen das Terrain in einen Morast verwandelte, der kaum noch begehbar war. Aber sie spielt das herunter. Es sind Probleme, die auftauchen und die man lösen muss, um weiterzumachen. Und wenn ich sie frage, ob sie etwas bedauert oder anders machen würde, findet sie nichts, worüber sie sich beklagen könnte. „Alles ist ein Produkt des jeweiligen Moments und der Umstände. Nein, nein, ich würde nichts ändern“, meint sie.

Vier Generationen der Riu-Familie mit dem Gründer der Hotelkette, Juan Riu, in der Mitte.

Mutter, Unternehmerin, Arbeitnehmerin, Freundin. Meine Mutter ist eine bewundernswerte und bewunderte Frau. Geradlinig und direkt. Bescheiden und liebenswürdig. Sie sagt, dass sie sehr stolz auf uns ist, dass es RIU so weit geschafft hat, auf ihre Enkel und Großenkel. Doch in Wirklichkeit sind wir es, die enorm stolz sind. Dieser Beitrag reicht nicht aus, um alles zu erklären, was sie gemacht hat und wer sie ist. Doch eins wissen wir gewiss, wir haben den besten Spiegel gehabt, in den wir hätten schauen können. Sowohl in persönlicher als auch beruflicher Hinsicht. Danke für so viel, Mama!

Fdo. Luis Riu