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Luis Riu: “Quiero hacer un pequeño homenaje a mi madre, Doña Pilar Güell, ejemplo de fuerza, talento y gentileza”

Hacía tiempo que quería escribir este post, pero ella es tan discreta que se ha resistido un poco. No puedo estar más contento de que haya accedido al fin a ser protagonista de uno de los artículos que tanto le gusta leer. Hoy hablamos de mi madre, Doña Pili, Pilar Güell, desde mi punto de vista, la persona de la familia Riu que todos los trabajadores y proveedores recuerdan con más cariño. Ella ha dejado una estela enorme, y no por ser quien es, sino por cómo es. Por su fuerza, su capacidad de trabajo y su gentileza.

Pilar Güell junto a sus hijos, Carmen y Luis Riu, directivos al frente de RIU Hotels & Resorts.

Pilar Güell: detallista, certera, amable e imprescindible en la historia de RIU

“Es que a mí el trabajo me gustaba mucho, iba contenta, me encantaba charlar con todo el mundo, aprender de ellos y no cuesta nada ser amable. Siempre se lo he dicho a mis hijos y también a mis nietos: necesitamos a las personas, solos no llegaríamos lejos, y para que estén a tu lado tienes que tratar bien a todo el mundo”, dice mi madre.

Es una máxima que yo también intento aplicar. Odio el ambiente feo que queda tras una discusión y por eso intento evitarlas o arreglar la situación enseguida. Cuesta poco y el beneficio es enorme. Aunque también creo que es una cuestión de carácter. “Yo de jovencita era muy alegre, ahora me he quedado muy apagada”, eso dice ella, riendo, y es que para sus 87 años de edad tiene un ánimo excelente. En eso nos parecemos, aunque ella dice que yo soy más divertido. “Si está Luis, siempre nos hace reír”. Qué va a decir, es una madre orgullosa y no se queda corta en halagos. “Claro, para mí Luis es excepcional. Tiene visión, gusto, es detallista”, no está feo ponerlo si es ella quien lo dice, ¿no?

Doña Pili, el ojo experto en la revisión de obras de los hoteles de RIU

Los dos somos detallistas. Durante muchos años, y hasta que se retiró, trabajó en las obras. Con tareas muy diferentes dependiendo de lo avanzado del proyecto. Desde revisar la calidad del alicatado, hasta los más mínimos detalles de limpieza o de la decoración. “Si miras, lo ves, lo básico es mirar. Yo siempre he intentado ponerme en los ojos del cliente. Por ejemplo, me metía en la bañera para ver lo que el cliente vería. Y si el remate de los azulejos o la grifería tiene fallos, lo que se transmite es falta de calidad. A más de un encargado de obra le he hecho meterse en la bañera para que lo viera también con sus ojos”, eso explica mi madre y es una muestra perfecta del nivel de detalle con el que trabajaba.

“Siempre miraba mucho también los cuadros. Hubo una vez en la que volví loco a un encargado porque en las habitaciones había varios cuadros pequeñitos. Los operarios trabajan con el nivel, que está muy bien, pero si el techo tiene cierta pendiente, el cuadro se ve torcido. Hay que mirar, alejarse, sentarse. Es básico”. Así es capaz de recordar infinidad de anécdotas, hoteles, proyectos. Dice que no tiene favoritos, que en todos se siente como en casa. Le gustan los que tienen vistas especiales, como el Riu Palace Maspalomas, pero no puede escoger solo uno. “Cuando trabajas en la obra, cada hotel es como criar un hijo y el día que se inaugura, es una gran satisfacción. En total estuve en más de 60 aperturas”, explica orgullosa.

Pilar Güell, durante una entrevista realizada en 2021 en el hotel Riu Concordia de Playa de Palma y cuyas fotos han servido para ilustrar este artículo.

Si por ella hubiera sido, no se habría retirado en 2007 cuando lo hizo, “me caí en la obra del Riu Santa Fe y me rompí la rótula. Aunque me recuperé muy bien, mis hijos ya no me dejaron volver”. Esto lo explica con tristeza. Lo que se le olvida es que poco después, el primer día de unas vacaciones en Riviera Maya, se volvió a caer y se hizo daño en la muñeca también y lo más prudente era que diera un paso a un lado. Aun así, no puede evitar emocionarse cuando piensa en el trabajo. Recuerda con muchísimo cariño a todos los compañeros y en especial a todas las gobernantas que han trabajado con ella.

Equipo de camareras de piso del hotel San Francisco de RIU en una imagen de 1957. En ella se ven los uniformes cosidos por María Bertrán y Pilar Güell, y a la pequeña Carmen Riu en el centro.

Capacidad de trabajo y organización, grandes habilidades de Pilar Güell

Pero no siempre estuvo en la obra. En los primeros años en el hotel San Francisco se organizaba con mi abuela María para repartirse multitud de tareas. El primer año del hotel, tenían lavadora, pero no aclaraba. Ellas tenían que aclarar la ropa y luego meterla en la centrifugadora y tender. Ellas mismas cosieron cortinas, sábanas, colchas, manteles y servilletas. Pero también atendían el bar o la recepción, además del departamento de pisos. “Éramos una familia y todos trabajábamos juntos. Ibas haciendo una cosa, luego asumías otro trabajo, añadías otra tarea, y como era gradual, ni te dabas cuenta”, con esta naturalidad explica ella su enorme capacidad de trabajo. Y no importa cuánto tiempo pasa, sigue diciendo hoy que ella “no es técnica de nada” y por eso siempre ha estado atenta a lo que podía aprender. Desde algún truco de limpieza de una camarera hasta fontanería de algún técnico. Al final, ha acabado teniendo un enorme conocimiento técnico de todo.

Durante los primeros años de operación, Pilar Güell y parte de la plantilla del hotel San Francisco tenían la costumbre de salir a despedir a los clientes cuando les recogía el autocar hacia el aeropuerto.

Luis Riu Bertrán y Pilar Güell a las puertas del Bar del San Francisco con el equipo de bares.

Precursora del sistema de trabajo de las camareras de piso de RIU

La empresa creció pronto, primero con la ampliación del San Francisco, y luego con la apertura de nuevos hoteles. Ella lo resume así: en invierno hacíamos obra, o limpieza general, y en verano era la Gobernanta General. Y es que ella, que siempre ha sido muy madrugadora, se especializó en el departamento de limpieza. Durante años se encargó de organizar el trabajo de cada camarera de pisos de todos los hoteles de la Playa de Palma, que llegaron a ser diez. “A cada camarera de pisos le preparaba un papelito que dejaba en su carro de limpieza. Con un sistema de símbolos para indicar si la habitación precisaba repaso, cambio de sábanas o era de salida (y por lo tanto precisaba limpieza profunda). Y también cuáles tenían que hacer primero, según las entradas del día”. Un sistema pionero, que inventó ella para hacer más rápido su trabajo y que básicamente se sigue usando hoy, convertido ahora en un programa informático llamado Housekeeping.

Impresiona pensar el volumen de trabajo que era capaz de asumir. Siempre ha tenido una enorme fuerza vital. Una capacidad natural para trabajar y motivar. Ella ha sido una pieza clave en la creación de la empresa que hoy es RIU. En aquellos primeros años en los que todo estaba por hacer, ella estableció unas bases muy sólidas en el sistema de trabajo que se ha implantado en cada hotel desde entonces. Pero ella le quita importancia. “Lo vas asumiendo con naturalidad, primero un hotel, luego dos… y te vas adaptando y organizando casi sin darte cuenta. Es diferente si alguien entra de cero en la empresa y de golpe tiene que asumir tu trabajo, eso es muy difícil. Pero a mí no me parecía tanto”, dice mi madre.

Hay muchas fotografías como esta durante los años 50 y 60 de Pilar Güell y su esposo Luis Riu en la sala de fiestas del hotel San Francisco, donde cada noche organizaban bailes para los clientes.

Pilar Güell y Luis Riu Bertrán junto a una huésped en uno de los bailes organizados en el hotel San Francisco de RIU, en Playa de Palma.

Pilar Güell, doña Pili, pieza clave de la gestión de la cadena hotelera RIU durante décadas, ha destacado siempre por su elegancia.

Una rutina de trabajo en los hoteles de RIU que comenzaba temprano

Su ronda empezaba muy temprano. Uno de mis recuerdos más queridos de los primeros años de trabajo en RIU es el turno de noche en la recepción del Riu Bali. La noche es muy larga, desde las 23.00 horas hasta a las 7.00 de la mañana. Hasta las 2.00 o así es agradable porque hay movimiento, gente que entra y sale, tareas y llamadas. Pero entre las 3.00 de la mañana y hasta las 5.30, no hay nadie. Estás solo. Tú eres como el guardián de los que duermen. Por eso, cuando llegaba mi madre, entre las 5.30 y las 6.00, dependiendo de dónde empezaba la ronda, era una alegría. Llegaba ella con su sonrisa y su perfume y era la señal de que ya llegaba el día y se acababa por fin la noche.

No siempre lo hizo así. “Cuando erais pequeños, yo esperaba a que salierais hacia la escuela antes de ir a trabajar, así que entraba sobre las 8.30. Y cuando volvíais, yo iba a casa para estar con vosotros hasta la hora de dormir y luego me iba a atender el bar mientras os quedabais con la abuela. Lo podía hacer así porque la casa estaba al lado de los hoteles”, recuerda ella. Y si habla de nosotros no puede evitar decir que éramos muy buenos niños. “Sí, Carmen y tú erais muy buenos. Nunca nos disteis problemas grandes, aparte de los normales de la adolescencia. Yo siempre he confiado mucho en los dos”.

Pilar Güell atendiendo el bar del hotel San Francisco de la cadena RIU.

En la recepción del hotel San Francisco, además de tener el casillero de llaves, vendían postales, artículos de aseo y pequeños souvenirs.

Tres generaciones de la familia Riu: Juan Riu y María Bertrán; Luis Riu y Pilar Güell; y Luis y Carmen Riu.

Luis Riu Bertrán y Pilar Güell con su hija, Carmen Riu, frente al hotel Riu San Francisco en la Playa de Palma.

Adelantada en la gestión de Recursos Humanos de la cadena RIU

De lo que cuenta mi madre, se desprende mucha sabiduría empresarial. Aquello que ahora se explica en cursos de habilidades directivas, ella lo hizo instintivamente. Por ejemplo, cómo dar buen feedback, cómo corregir, establecer objetivos y cómo premiar. “Claro, es que si alguien hace las cosas bien, se lo tienes que decir, que sepa que su trabajo se aprecia. Y si hay algo que está mal, siempre hay que decirlo en privado, nunca delante de otros compañeros o jefes. Incluso, lo mejor, es hablar del hecho en concreto y si puede ser, hacerlo con ella o él para que entienda qué es lo que se necesita”. Para mi madre, el trato amable y justo ha sido siempre una máxima. Y las personas se lo han reconocido con mucho cariño y admiración. De hecho, las camareras le tenían mucha confianza y le consultaban no solo cuestiones de trabajo, sino también muchas veces cuestiones personales.

Luis Riu Bertrán y Pilar Güell con sus hijos, Carmen y Luis Riu, en una celebración en el hotel Riu Bravo de la Playa de Palma.

Y también hay que destacar su capacidad para detectar el talento. Como ejemplo que sirva la recomendación que me hizo de contratar a José María Sanchís, quien actualmente dirige el departamento de Asesoría Técnica de RIU para América. Él entonces trabajaba para una empresa de instalación de cocinas y mi madre me dijo: “Luis, este chico es muy bueno. Si está él, las cosas salen y salen bien. Es muy trabajador y creo que estaría dispuesto a irse contigo a Punta Cana”. Le escuché y 30 años después se ha convertido en mi mano derecha en todos los proyectos del continente.

Supervisora de obras en los hoteles de RIU en Canarias, Punta Cana o México

Suele recordar también que yo estuve lejos mucho más tiempo que mi hermana. Al acabar la carrera en Barcelona, fui a trabajar un año a Marbella. Al regresar, muy pronto fui a Canarias y cinco años después a Punta Cana. Carmen también estudió y compaginó los dos últimos años en Barcelona trabajando fuera de RIU, pero después de eso la ha tenido siempre más cerca. Por eso fue una alegría que me acompañara en los proyectos de Canarias, ya que venía y se quedaba por meses haciendo todo eso para lo que era tan buena: asegurarse de la calidad de las instalaciones, limpieza y decoración.

El proyecto de Punta Cana fue también una oportunidad para convivir y tenerla muy cerca. Y una alegría para todos que pudiera estar también con mis hijos, Luis, Naomi y Roberto Riu, que nacieron todos allí, con poco más de un año de diferencia entre cada uno de ellos. Allí trabajó muy de la mano con mi mujer, Isabel, que aprendió de ella muchísimo. Se especializó tanto en la limpieza y en la revisión de detalles, que llegó a sobrepasar a mi madre en algunos aspectos. Había tenido la mejor maestra, sin duda.

Pilar Güell en el hotel Riu Taino con su nieto Luis Riu Rodríguez.

Tanto en Dominicana, como en México o en Jamaica, todavía hoy me preguntan por Doña Pili. La recuerdan con mucho cariño. Todos sorprendidos por su energía y entusiasmo. A más de uno le ha dado apuro reconocer que le costaba mucho seguir su ritmo. Ramón Arroyo y ella tenían una especie de reto no escrito para ver quién madrugaba más. Aunque si se levanta Ramón antes, es difícil seguir durmiendo, porque pasa por los pasillos silbando y cantando.

Esto me hace recordar también otras apuestas que todavía hoy hacen en la obra. A veces, cuando detecto un fallo o un detalle, escucho lamentos y es porque ¡hacen apuestas! Y el que se lamenta apostó que yo no lo vería. Me pasa mucho. Y mi madre, tenía ese ojo también.

Pilar Güell, ejemplo profesional y personal para toda la familia Riu

Mi madre dice que nunca ha sido de pensar en el pasado ni de preocuparse por el futuro. Es una persona de centrarse en el presente. Otra lección de vida. Lo que hoy nos recomiendan a todos para perseguir el bienestar, ella lo ha tenido como máxima en su vida. Una filosofía que quizá está detrás de esa gran capacidad que ha tenido para dedicarse a su familia y al mismo tiempo ser un pilar esencial en la empresa.

Y es que si le preguntas por algún proyecto difícil, recuerda alguna anécdota como aquel encargado malcarado con el que tuvo que lidiar en Fuerteventura, o la dificultad de la obra en Chiclana donde las lluvias convirtieron el terreno en un lodazal que hacía casi imposible caminar. Pero le quita importancia. Son dificultades que se presentan y a las que te enfrentas para continuar. Y si le pregunto por algo de lo que se arrepiente o que haría diferente, tampoco es capaz de quejarse. “Es que cada cosa que uno hace es fruto del momento y de las circunstancias. No, no cambiaría nada”, reflexiona ella.

Cuatro generaciones de la familia Riu con el fundador de la cadena hotelera, Juan Riu, en el centro.

Madre de familia, empresaria, trabajadora, amiga. Mi madre, Pilar Güell, es una persona admirable y admirada. Sencilla y directa. Humilde y gentil. Ella dice que está muy orgullosa de nosotros, de lo lejos que ha llegado RIU, de sus nietos y bisnietos. Pero la realidad es que somos nosotros los que sentimos un orgullo enorme. Este artículo se queda corto para explicar bien todo lo que ha hecho y quién es. Pero una cosa sabemos seguro y es que hemos tenido el mejor espejo en el que mirarnos. Tanto personal como profesionalmente. ¡Gracias mamá por tanto!

Fdo. Luis Riu