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Luis Riu: “El Todo Incluido ha pasado de ser pionero y diferencial a ser un básico imprescindible de nuestra oferta”

Nuestro servicio Todo Incluido es muy apreciado por nuestros clientes en casi el 80% de nuestros hoteles. Ofrece la gran ventaja de saber de antemano lo que va a recibir y, sobre todo, cuánto le va a costar, sin las sorpresas de los extras. Hoy en día, no me planteo abrir un hotel vacacional que no sea Todo Incluido (a excepción de los 5 estrellas en España). El sistema forma ya parte de nuestra oferta y de nuestra operación, con altísimo nivel de especialización. No ofrecerlo sería, a mis ojos, un paso atrás. Pero en sus inicios fue una apuesta arriesgada, no siempre bien entendida ni bien acogida.

Luis Riu Güell, CEO de RIU Hotels & Resorts, repasa la historia del Todo Incluido en la cadena.

Nuestro primer hotel todo incluido fue el Riu Merengue en Dominicana, en 1996. De hecho, fue el primero de su clase en todo el país. A este le siguieron muchos más hoteles pioneros en sus destinos como Cancún, isla de Sal en Cabo Verde, Gran Canaria, Chiclana o Marruecos. Hoy quiero adentrarme en los detalles de este servicio y de su implantación en la empresa.

Jamaica: explorando el Todo Incluido en los años 90

Para ir al principio de todo nos tenemos que remontar a 1995. Ese año me fui con mi esposa Isabel de vacaciones a Jamaica con la intención de conocer el servicio Todo Incluido que ofrecían allí cadenas locales. Quería experimentarlo como un cliente más porque los turoperadores nos habían hablado de ello y de que podría ser una buena opción para los hoteles de República Dominicana, donde no había oferta complementaria cercana a los hoteles.

Fui con mucho escepticismo. Primero porque nosotros estábamos cobrando alrededor de 50 dólares por persona y noche en media pensión en nuestro hotel Riu Taino, mientras que los hoteles que visitamos estaban cobrando 250 en All Inclusive. Era imposible aumentar tanto nuestras tarifas y por lo tanto veía muy complicado rentabilizar el aumento de la oferta y del consumo de los huéspedes con nuestros rangos de precios. En cualquier caso, allí fuimos y tomamos buena nota. Al final descubrimos que no había un gran misterio. Se parecía mucho a la pensión completa, es decir ofrecer desayuno, comida y cena, pero añadiendo las bebidas y algún tentempié.

Riu Merengue, en Puerto Plata, primer hotel Todo Incluido de RIU

Nuestra experiencia en Punta Cana nos estaba indicando que el cliente necesitaba algo más que nuestra oferta tradicional, precisamente porque en el destino carecían de la posibilidad de salir a pasear, tomar algo, hacer unas compras y comer fuera. En Baleares o en Canarias ofrecíamos un buen desayuno y cena con nuestra media pensión y durante el día los huéspedes aprovechaban para ir a la playa y comer en los restaurantes y bares locales. O, si escogían quedarse en el hotel, teníamos una modesta oferta en nuestros “chiringuitos” de la piscina, con una carta de sándwiches, hamburguesas y ensaladas.

Al llegar a Punta Cana replicamos el modelo que tan bien nos estaba funcionando en España. Pero no calculamos bien. Muy pronto tuvimos que ser creativos para ampliar las opciones dentro del hotel, puesto que el cliente pasaba allí el día y la noche completos. El “chiringuito” se convertía en restaurante de mariscos y en el bar hacíamos la noche del mojito o del ron. Todo con el objetivo de ofrecer más variedad al huésped.

Cuando nos decidimos a probar el Todo Incluido con la apertura del Riu Merengue, tuvimos que aprender sobre la marcha. El hotel había sido diseñado como los anteriores: con un gran restaurante principal para ofrecer desayunos y cenas, y nuestro snack bar de la piscina para los almuerzos. Pero al abrir como All Inclusive, con un poco de decoración y mucho esfuerzo, fueron surgiendo los que acabamos llamando los “restaurantes milagro”. Porque era un pequeño milagro diario que cada noche el “chiringuito” se convirtiera en un restaurante diferente: italiano, asador o español.

Pero lo que sí aprendimos muy rápido es que los números sí salían. No pudimos aumentar la tarifa como nuestros colegas de Jamaica, pero sí encontramos rápidamente un equilibrio entre los costes y los ingresos. Las estancias en Caribe eran tradicionalmente muy largas, 7, 9 o 14 noches. No hay estómago ni cabeza capaz de mantener un alto nivel de consumo estable durante tantos días, así que suele funcionar como una sierra, con algunos picos, y los necesarios valles de descanso. Esto ha ido cambiando a lo largo de los años, porque las estancias se han acortado mucho.

De Punta Cana a México: Riu Yucatan, primer hotel diseñado como All Inclusive

En cualquier caso, de la experiencia en Riu Merengue surgieron las mejoras en el hotel Riu Yucatan que abrió en Playa del Carmen en 1997. Este hotel, que también fue Todo Incluido, ya abrió con varios restaurantes y bares. Una oferta que se fue ampliando y mejorando proyecto a proyecto. Nuestra intención fue replicar en esos hoteles la experiencia que un cliente tenía en un destino con más oferta complementaria. Es decir, que tuvieran la opción de cenar en el bufé o en un restaurante diferente cada noche.

Vista aérea del hotel Riu Yucatan, en México, primer hotel diseñado como Todo Incluido desde el inicio en RIU.

Dispensador de licores, elemento diferencial de RIU en la oferta hotelera del Caribe

Una cosa que me llamó la atención en Jamaica es que el huésped recibía dos botellas de licor en la habitación como parte de la oferta All Inclusive. Yo quería introducirlo también, pero pensé que no a todo el mundo le gusta el whisky o la ginebra, por ejemplo, y que era mejor ofrecer cuatro botellas diferentes. Al mismo tiempo que no quería limitar el consumo durante la estancia, sí quería evitar que se llevaran las botellas. Por eso diseñé junto a Seiden, nuestro proveedor en Miami, el dispensador de licores que tenemos en todos nuestros hoteles de Caribe. Es un elemento diferencial de nuestra oferta, muy apreciado por los huéspedes, y la verdad, me sorprende que ninguna otra cadena lo haya introducido. Nosotros pusimos el primero en el Riu Palace Macao cuando lo cambiamos a Todo Incluido.

Expansión del Todo Incluido de RIU en España y a nivel internacional

Los años 2000 fueron intensos en expansión internacional. Abrimos nuestros primeros hoteles en Jamaica, Cancún, en Nayarit, Aruba, Bahamas, Costa Rica, Marruecos y también seguimos creciendo en los destinos donde ya teníamos hoteles. En las playas apostamos fuertemente por el Todo Incluido, también en España, donde el primero fue el Riu Gran Canaria que abrió en el año 2000 con media pensión y que convertimos menos de dos años después en Todo Incluido. Tuvo tanto éxito entre las familias, que el Riu Chiclana ya abrió en 2003 también con All Inclusive. Estos dos hoteles fueron pioneros en sus zonas.

Hotel Riu Gran Canaria, primer hotel de RIU en incorporar el servicio Todo Incluido dentro de España.

Principal desafío, demostrar que el Todo Incluido no perjudica a las economías locales

Cuando abrimos el Riu Cancun en 2003 vivimos momentos muy complicados. Hoy parece irreal pensar que el sector estaba en contra de la introducción del Todo Incluido en el destino. Pero fue así. El Riu Cancun fue el primero de su clase en toda la Zona Hotelera, para enfado de taxistas y oferta complementaria y por ende, de sus representantes. Pero yo sabía lo que querían mis clientes, la normativa permitía el All Inclusive, y yo me mantuve firme. Hoy nadie lo discute y lo raro es encontrar hoteles que no sean Todo Incluido.

Exterior del hotel Riu Cancun, primer hotel de la Zona Hotelera de Cancun en incorporar la oferta Todo Incluido en 2003.

También en España hubo cierto debate público por el miedo a que los clientes ya no salieran del hotel, hicieran excursiones o realizaran gasto en el destino. Pero la realidad es muy diferente. Habrá quien necesite ajustarse a su presupuesto y deba cuidar mucho cualquier extra. Pero existe en la mayoría esa sensación de que aquello que ya tienes pagado pone a cero el contador y te anima a consumir más. Es muy humano. Si en el hotel estás sacando la cartera a cada refresco y a cada helado, tienes una sensación de despilfarro. Si todo eso ya está cubierto, cuando sales a pasear te cuesta menos darte un capricho. Todos nuestros huéspedes de todos nuestros hoteles salen y mucho. Hacen excursiones, visitan bares, restaurantes y discotecas. Pasean, van a la playa y hacen visitas culturales. Son una minoría aquellos que alimentan el mito de que no salen del hotel.

All Inclusive by RIU, un modelo de Todo Incluido sin extras con coste aparte

Nosotros desde el principio establecimos nuestro propio modelo de Todo Incluido: uno que verdaderamente lo incluye todo. No teníamos bebidas, o restaurantes especiales que tuvieran un coste aparte, mientras que sí era común en otros hoteles de la competencia. Creo que había una resistencia generalizada a eliminar por completo los ingresos por extras. Pero para nosotros significaba simplificar la operación eliminando la gestión de dinero y la responsabilidad de cuadrar cajas en bares y restaurantes.

Un trabajo de operación que por otro lado es mucho más complejo, por ejemplo, para los equipos de cocina. El chef ahora tiene que dirigir la oferta del restaurante principal y de cada restaurante temático. Lo mismo sucede con los bares. La animación también ha crecido y se ha diversificado. Toda la oferta se multiplicó.

Hubo un momento en esa década del 2000 en que nuestro todo incluido se convirtió en un enorme valor diferencial. Ofrecíamos una buena calidad, una gran variedad y una excelente relación calidad-precio que tenía poca competencia. El producto sigue siendo así, pero ya no es diferencial. El Todo Incluido se ha extendido tanto que nuestros clientes simplemente ya lo dan por hecho.

El Todo Incluido de RIU, siempre actualizado con las nuevas tendencias

El mercado estadounidense ha marcado mucho la evolución de nuestra oferta. Ellos son exigentes, tienen capacidad para pagar tarifas altas, y con sus elecciones tanto en nuestros hoteles como en la competencia nos han mostrado el camino para adaptar nuestra oferta a sus gustos. Siempre teniendo presente que en los hoteles debe haber un buen equilibrio por la variedad del mix de clientes. Uno de los cambios que hemos ido introduciendo más recientemente es esa posibilidad de escoger un vino especial o disfrutar cenas privadas en la playa a un coste extra. Son mejoras que no pueden entrar en la tarifa por noche, pero que el cliente está dispuesto a pagar. La realidad es que quieren tener esa opción y nosotros se la tenemos que dar.

¿Llevar tantos años ofreciendo Todo Incluido nos han permitido llegar a la excelencia? Pues no. Como en todo, estamos constantemente escuchando a nuestros clientes, vigilando la competencia, viendo tendencias y a veces, probando innovaciones propias. Como por ejemplo, las famosas Riu Party, que son eventos espectaculares, con DJ, performances, efectos de luz y sonido, y nuestros huéspedes las disfrutan como parte de la oferta All Inclusive del hotel. No podemos decir nunca que hemos conseguido llegar a la meta porque esta no para de moverse. Así que seguimos descartando, mejorando e introduciendo ajustes de forma constante. No hay otro secreto para el éxito que el trabajo.

Fdo. Luis Riu