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Cindy Varguez: „Das Callcenter ist der erste Kontakt, den unsere Kunden mit RIU haben“

Es ist über 20 Jahre her, dass ein aus drei Personen bestehendes Team eines der entscheidenden Abteilungen von RIU in Betrieb nahmen: das Callcenter. Damals war das Team nur für den spanischen Markt zuständig, inzwischen ist es für alle Märkte, auf denen die Kette vertreten ist, da. Mit der Zeit ist die Abteilung ständig gewachsen und bestand 2019 aus bis zu 90 Personen, aber während der Pandemie stieg diese Zahl exponentiell auf bis zu 160 Agenten und Agentinnen an. Es hat sich nämlich im vergangenen Jahr um eines der Schlüsselabteilungen gehandelt, die Ihnen bei allen Fragen geholfenhat, die im Zusammengang mit dieser noch nie da gewesenen Situation aufgeworfen wurden.

Cindy Varguez, RIU’s Call Center Director.

Wir möchten diesen Post heute diesen 160 Personen widmen, die am Telefon für Sie da waren und Ihnen bei all Ihren Fragen und Wünschen geholfen haben. Wissen Sie, wie sie diese Erfahrung erlebt haben? Um Ihnen ihre Geschichte aus erster Hand erzählen zu können, haben wir mit Cindy Varguez, Leiterin des RIU-Callcenters, gesprochen. Cindy ist seit 14 Jahren bei RIU und seit acht in der Abteilung tätig. Sie kann uns am besten schildern, wie dieses vergangene Jahr gewesen ist, und von ihrem tollen Team sprechen.

1. Kannst Du uns zunächst einmal erzählen, wie das RIU-Callcenter funktioniert, um Eure Arbeit besser kennenzulernen?

Die Kunden können uns aus jedem Teil der Welt 24 Stunden am Tag und an sämtlichen Tagen der Woche telefonisch erreichen. Die zu wählende Nummer, die für jedes Land anders ist, kann auf unserer Website www.riu.com gefunden werden. Unsere Aufgabe besteht darin, unseren Kunden Informationen über Reservierungen, Angebote, Änderungen und Durchführung von Reservierungen zu geben, und zwar sowohl Privatkunden als auch Reisebüros und Unternehmen, mit denen RIU ein Abkommen hat. Darüber hinaus liefern wir verschiedenen internen Abteilungen administrativen Support.

Von links nach rechts: Jorge Barragán, Manager; Cindy Várguez, Call Center Director, Rodolfo Orduña, Call Center Deputy Director, Sebastián Castillo, Manager.

2. In diesen Monaten hat sich die Aufgabe der Callcenter-Abteilung intensiviert und eine Schlüsselrolle eingenommen. Welche?

Um unsere Funktion zu verstehen, und zwar allgemein und nicht nur im vergangenen Jahr, muss klargestellt werden, dass das Callcenter den ersten Kontakt darstellt, den unsere Kunden mit dem Unternehmen haben. Das ist extrem wichtig, denn von uns hängt ihr erster Eindruck ab.

„Im Jahr 2021 wurde mit den eingegangenen Anrufen ein Rekord aufgestellt“

In diesem Jahr war unsere Arbeit wichtiger denn je, denn wir haben über einer Million Kunden bei Fragen geholfen. Mehr noch, im Jahr 2021 wurde mit über 8000 Anrufen am Tag ein Rekord aufgestellt. Absoluter Wahnsinn! Bei der häufigsten Frage ging es immer um die in den Hotels umgesetzten Protokolle. Die Kunden wollten wissen, wie Ihre Ferien in der neuen Realität aussehen würden. Außerdem haben wir Ihnen natürlich bei den Reservierungen geholfen.

3. Wie habt Ihr dieses vergangene Jahr erlebt, in dem Eure Arbeit so stark zugenommen hat?

Wir wurden tatsächlich, wie alle, vollkommen überrascht. 2021 ist praktisch die doppelte Anzahl Anrufe wie 2020 eingegangen, die wiederum bereits die Zahl von 2019 überstiegen hatten. Die größte Herausforderung bestand aber zweifelsfrei darin, mitten in der Pandemie als Abteilung zu wachsen. Es war äußerst schwierig, die Abteilung zu vergrößern und gleichzeitig ein Gleichgewicht zwischen der Erbringung einer guten Dienstleistung und der Sorge um die Gesundheit unseres Teams zu finden. Mit anderen Worten, auf der einen Seite das wichtigste Ziel von RIU, den hervorragenden Kundenservice, zu verwirklichen, dabei aber auf der anderen niemals die Sorge um die Gesundheit unserer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sowie Kollegen und Kolleginnen außer Acht zu lassen. Es ist eine Kette, die zerbricht, wenn man sich nicht um all ihre Glieder kümmert.

4. Welche Rolle spielt die Technologie in der Abteilung?

In unserem Arbeitsalltag spielt die Technologie eine entscheidende Rolle, da wir im Callcenter in Echtzeit arbeiten. Man ruft uns jeden Tag aus allen Teilen der Welt an. Um sämtliche Anfragen korrekt bearbeiten zu können, steht uns ein spezielles Tool zur Verfügung, das uns Informationen zu unseren Kunden und unseren Agenten anzeigt. Das ist das Geheimnis für einen Qualitätsservice. Ohne die Technologie wäre es heutzutage angesichts des Kundenaufkommens, das RIU bewältigt, mehr als unmöglich, einen guten Service zu leisten. Dabei ist nicht zu vergessen, dass in ihren Anfängen alles in der Abteilung manuell war, was jetzt undenkbar ist.

From left to right: Reyna Márquez, quality manager, Luis González, Francisco Valadez, Perla Martínez, Daniela Enciso, Martha Fragoza, Claudia Virgen, Eduardo Santiago, Miguel González, supervisors; Silvia Contreras, head of training.

5. Wir kennen jetzt Eure Arbeit und wissen um deren Bedeutung in diesen ganzen Monaten. Gibt es irgendeine Anekdote, die die uns erzählen kannst?

Statt Anekdote möchte ich die Gelegenheit eher dazu nutzen, meinen Stolz darüber zum Ausdruck zu bringen, dass wir es bei diesem so großen und professionellen Team geschafft haben, Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen so zu fördern, dass sie jetzt in anderen Abteilungen des Unternehmens arbeiten. Das Setzen auf die eigenen Talente ist Teil der RIU-Philosophie. Man kann als Callcenter-Agent anfangen, und nach einigen Monaten werden andere Qualitäten an einem festgestellt, sodass man sich intern weiterentwickeln kann, sowohl innerhalb unseres Teams als auch in anderen Abteilungen des Unternehmens. Mir macht es große Freude zu sehen, wie sich die Personen weiterentwickeln, vor allem, wenn man deren Anfänge kennt und dann die Entwicklung sieht, bei uns oder in anderen Bereichen.

The complete RIU Call Center team.

Ein weiterer Punkt, den ich hervorheben möchte, ist das vorhandene Fortbildungsangebot für das Team. Üblicherweise fangen alle Agenten und Agentinnen im Service für Privatkunden an. Sobald sie den Umgang mit dem Direktkunden gelernt haben, werden sie für die Bereiche Reisebüros oder Vertragskunden fortgebildet, je nach Aufgabe und Markt, für den sie vorgesehen sind. Ideal wäre es natürlich, und das ist unser Ziel, dass alle alles können.

6. Unsere Kunden hören Euch und kennen Eure Stimmen, Eure Arbeit, aber wie sieht das Team eigentlich aus?

Tatsache ist, dass wir ein Team aus Millennials sind. Wir alle, die wir das Callcenter bilden, zeichnen uns durch Dynamik und Bemühen um ständige Verbesserung aus. Wie eingangs bereits erwähnt, wissen wir um die entscheidende Bedeutung der Technologie, wir müssen auf alle Veränderungen vorbereitet sein und uns stets an die neuen Realitäten anpassen. Darüber hinaus handelt es sich um ein multikulturelles Team, denn es werden Anrufe in verschiedenen Sprachen wie Englisch, Französisch, Portugiesisch und Italienisch entgegengenommen.

7. Zum Abschluss und um noch ein wenig mehr von Euch zu erfahren, würden wir gerne wissen, mit welchen Problemen Ihr umgehen müsst.

Da wir für alle RIU-Hotels auf der ganzen Welt arbeiten, ist die Kommunikation zweifellos eine Herausforderung, denn unsere Kunden sind normalerweise bereits über andere Medien sehr gut informiert. Deshalb ist es für uns sehr wichtig, sofort über interne Informationen verfügen zu können, damit wir den Kunden zum Zeitpunkt ihres Anrufes bei ihren Fragen entsprechend helfen können.

8. Wir möchten uns nicht verabschieden, ohne Dich zu bitten, Deine Abteilung mit drei Worten zu definieren.

Es ist ein professionelles, engagiertes und dynamisches Team.

Wir sind von unseren Kollegen und Kolleginnen des Callcenters und ihrer Tätigkeit begeistert, und das nicht nur in den vergangenen Monaten, sondern schon immer. Deshalb ist das Mindeste, was wir tun können, ihnen für diese besondere Anstrengung und dafür zu danken, immer diese freundliche Stimme zu sein, die dann für einen da ist, wenn man es am dringendsten braucht. Vielen Dank dafür, am Anfang dieses für RIU so charakteristischen Services gestanden zu haben und dafür, dabei immer ein Lächeln auf den Lippen zu haben.