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Cindy Varguez: “El Call Center es el primer contacto que tienen nuestros clientes con RIU”

Hace más de 20 años que un equipo de tres personas comenzaba a poner en marcha uno de los departamentos clave de la cadena RIU: el Call Center. En aquel momento el equipo atendía únicamente al mercado español, ahora atienden a todos los mercados para los que opera la cadena. Con el tiempo, el departamento fue creciendo y pasó a estar formado hasta por 90 personas en 2019, pero durante la pandemia dio un salto exponencial aumentando hasta los 160 agentes.  Precisamente ha sido uno de los equipos clave durante este último año, sobre todo porque ha sido quien te ha ayudado con las dudas que te han ido surgiendo a raíz de esta nueva situación sin precedentes.

Cindy Varguez, Directora del Call Center de RIU.

Hoy queremos dedicar esta entrada a esas 160 personas que han estado detrás del teléfono atendiéndote y ayudándote en lo que les has solicitado. ¿Sabes cómo han vivido ellos esta experiencia? Para poder contarte su historia de primera mano, hemos hablado con Cindy Varguez, Directora del Call Center de RIU. Cindy lleva 14 años en RIU y ocho en el departamento y es quien mejor puede contarnos cómo ha sido este último año y hablarnos de su gran equipo.

1. Para poder conocer mejor vuestra labor, primero cuéntanos ¿Cómo funciona el Call Center de RIU?

Los clientes nos pueden contactar vía telefónica desde cualquier parte del mundo durante las 24h del día y todos los días de la semana. El número al que deben dirigirse, que variará en función de su país, lo pueden encontrar en nuestra página web www.riu.com. Nuestra labor es ofrecer a nuestros clientes información sobre reservas, cotizaciones, modificaciones y creación de reservas tanto para clientes particulares, agencias de viajes y las empresas que cuentan con un convenio en RIU. Así mismo, damos un soporte administrativo a diversos departamentos internos.

De izquierda a derecha: Jorge Barragán, Gerente; Cindy Várguez, Directora CC; Rodolfo Orduña, Subdirector CC; Sebastián Castillo, Gerente.

2. Durante estos meses la labor del departamento de Call Center se ha intensificado y ha tenido un papel clave ¿Cuál ha sido?

Para poder entender nuestro papel, no sólo en este último año, sino en general, es necesario explicar que el Call Center es el primer contacto que tienen nuestros clientes con la empresa. Es importantísimo ya que de nosotros depende su primera impresión.

“El 2021 ha sido un año récord en llamadas recibidas”

Durante este año nuestro trabajo ha cobrado aún más peso si cabe, ya que hemos dado servicio a más de un millón de clientes que tenían dudas. Es más, el 2021 ha sido nuestro año récord, hemos registrado más de 8.000 llamadas al día ¡una locura! La duda más común ha sido siempre sobre los protocolos puestos en marcha en los hoteles. Los clientes querían saber cómo iban a ser sus vacaciones en la nueva realidad. Además, por supuesto, les ayudábamos con sus reservas.

3. ¿Cómo lo habéis vivido este último año en el que se ha multiplicado vuestro trabajo?

La verdad es que nos cogió, como a todos, de imprevisto. En 2021 prácticamente hemos recibido el doble de llamadas de las que atendimos en 2020, que a su vez superaron a las de 2019. Pero sin lugar a dudas el gran reto fue crecer como departamento en plena pandemia. Lo más complicado era aumentar el departamento y, al mismo tiempo mantener un equilibro entre brindar un buen servicio y además cuidar la salud de nuestro equipo. Es decir, como ya es sabido la máxima de RIU es el buen trato y servicio al cliente, pero nunca tenemos que olvidarnos de cuidar nuestros trabajadores y compañeros. Es una cadena que se rompe si no cuidas todos sus eslabones.

4. ¿Cuál es el papel que juega la tecnología en el departamento?

La tecnología juega un papel clave en nuestro día a día ya que en el Call Center trabajamos en tiempo real. Cada día nos llaman de todas partes del mundo. Para poder atender correctamente todas las peticiones contamos con una herramienta especializada en la que vemos la información de nuestros clientes y de nuestros agentes. Este es el secreto para conseguir un servicio de calidad. Sin la tecnología, hoy en día, con el volumen de clientes que maneja RIU, sería muy imposible poder dar un buen servicio. Pensemos que cuando el departamento empezó a funcionar todo era manual y, ahora, esto es impensable.

De izquierda a derecha: Reyna Márquez, encargada de Calidad; Luis González, Francisco Valadez, Perla Martínez, Daniela Enciso, Martha Fragoza, Claudia Virgen, Eduardo Santiago, Miguel González, supervisores; Silvia Contreras, encargada de Formación.

5. Ya conocemos cuál es vuestra labor y, la importancia de la misma durante estos meses. Cuéntanos alguna curiosidad sobre vosotros.

Más que contar una curiosidad, me gustaría aprovechar para compartir que es un orgullo el hecho de que, al ser un equipo tan grande y profesional, hemos logrado promover internamente a la gente a diferentes áreas de la empresa. Esto forma parte de la filosofía de RIU, apostar por el talento propio, ya que puedes empezar como agente de Call Center y a los meses podemos ver otras cualidades en ti que hacen que puedas  crecer internamente, tanto dentro de nuestro equipo como en otros departamentos de la empresa. Para mí ver crecer a la gente es muy bonito y más después de conocer sus inicios y ver como ahora han evolucionado ya sea con nosotros o en otra área.

El equipo de Call Center de RIU al completo.

Otra curiosidad que me gustaría destacar es que contamos con una formación continua del equipo. Normalmente todos los agentes comienzan atendiendo clientes particulares. Una vez dominan el trato con el cliente directo, se les da una formación o bien de agencia de viajes o de convenio, dependiendo de qué tarea o qué mercado se le vaya a asignar. Aunque lo ideal y nuestro objetivo es que todos los agentes sepan hacer de todo.

6. Nuestros clientes os escuchan y conocen vuestras voces, vuestro trabajo, pero ¿Cómo es el equipo?

La realidad es que somos un equipo de Millenials. Todos los que formamos el Call Center tenemos una visión dinámica y estamos muy comprometidos con la mejora continua. Somos conscientes, como decía al principio, de que la tecnología tiene un papel clave, tenemos que estar preparados para todos los cambios y adaptarnos siempre a las nuevas realidades. Además, es un equipo multicultural puesto que atendemos llamadas en varios idiomas como inglés, francés, portugués e italiano.

7. Para terminar y, acercarnos un poco más a vosotros, nos gustaría conocer ¿Cuáles son las problemáticas con las que os soléis encontrar?

Al dar servicio para todos los hoteles RIU en el mundo, sin duda, la comunicación es todo un reto puesto que solemos tener clientes muy bien informados a través de otros medios. Por eso, para nosotros es muy importante contar con la información interna de manera inmediata, para que cuando los clientes nos llamen, podamos ayudarles adecuadamente con sus dudas o solicitudes.

8. No queremos despedirnos sin pedirte que definas a tu departamento en tres palabras.

Es un equipo profesional, comprometido y dinámico.

Nosotros nos hemos quedado maravillados con nuestros compañeros de Call Center y con su labor, no sólo durante estos últimos tiempos, sino siempre. Por eso creemos que lo mínimo es agradecerles por ese sobre esfuerzo que han hecho y por ser siempre esa voz amable que te atiende cuando más lo necesitas. Gracias por ser el inicio de ese servicio que tanto caracteriza a la cadena RIU y por hacerlo siempre con una sonrisa.