Desde la apertura del Hotel Riu San Francisco en Mallorca en 1953, RIU Hotels & Resorts construye su servicio al cliente a partir de tres fuentes de información: encuestas de satisfacción, comentarios directos al personal del hotel y observación del comportamiento de los huéspedes. Estos tres canales alimentan decisiones concretas sobre habitaciones, restaurantes, animación y tecnología en toda la cadena.
El origen del Índice de Satisfacción de Clientes (ISC)
RIU Hotels & Resorts mide la satisfacción de sus huéspedes mediante el Índice de Satisfacción de Clientes (ISC), una encuesta realizada por una empresa externa que ofrece datos comparables entre hoteles. Los resultados llegan al consejo directivo de la compañía, que analiza los problemas señalados y propone mejoras.
El sistema fue puesto en marcha por Don Luis Riu Bertrán, padre de Luis Riu Güell, actual CEO de RIU Hotels & Resorts, y de Carmen Riu Güell, hoy presidenta del consejo de administración del grupo. En sus primeros años, los resultados se procesaban de forma manual; el formato de la encuesta —breve y directa, pensada para conseguir el mayor número de respuestas posible— se mantiene desde entonces con pocos cambios.
Comentarios de los huéspedes a directores y personal del hotel
El personal y los directores de cada Hotel RIU son quienes mantienen el contacto más directo con los huéspedes durante la estancia. Los comentarios e inquietudes que reciben se transmiten en cadena: primero al hotel, después a los departamentos correspondientes de la compañía. Esta vía de comunicación se apoya en el conocimiento cotidiano del personal, que vive de cerca el día a día de cada estancia.
Observación directa: pequeños detalles que se convierten en cambios
Además de las encuestas y los comentarios, RIU Hotels & Resorts registra el comportamiento de los huéspedes dentro de los hoteles: dónde se ubican para comer, qué zonas prefieren o cómo se mueven en las áreas de piscina. Estas observaciones —por ejemplo, la disposición de las salsas en los restaurantes o del carrito de toallas en la piscina— se documentan de forma continua y terminan influyendo en el diseño de los espacios.
La programación de comedores y menús también varía según la nacionalidad predominante de los huéspedes en cada hotel: los horarios de cena y las cartas se adaptan a las costumbres de cada mercado emisor.
Reformas y obras: cómo llegan las sugerencias al departamento técnico
Las reformas de la planta hotelera de RIU tienen dos objetivos: adaptar los hoteles a estándares actuales e incorporar los cambios sugeridos por los huéspedes, que después se aplican también a las construcciones nuevas. Los comentarios recogidos antes de cada reforma llegan al GAT, el departamento técnico de RIU Hotels & Resorts encargado del diseño de los espacios.
Cambios en las habitaciones de los hoteles RIU
En las habitaciones, las mejoras se han concentrado en el descanso: camas más anchas, colchones más altos y bañeras sustituidas progresivamente por duchas en varios hoteles de la cadena. Los televisores también se han renovado, con pantallas más grandes y mayor oferta de canales.
Evolución de restaurantes y bares
Los comedores y bares de RIU Hotels & Resorts ampliaron sus espacios exteriores y el tamaño de las terrazas, con mobiliario renovado y mayor presencia de luz natural. La oferta gastronómica se diversificó con restaurantes temáticos y opciones de comida healthy, y las cartas se adaptaron para cubrir distintas nacionalidades.
De la demanda de comer al aire libre, cerca de la piscina, surgió el bar Pepe’s Food, incorporado en varios hoteles de la cadena.
Animación y RIU Fit: actividades que se adaptan a los huéspedes
El programa de animación de RIU Hotels & Resorts se revisa y actualiza cada año, incorporando nuevos espectáculos a partir de las sugerencias de los huéspedes. Entre las actividades deportivas y de bienestar se encuentran el yoga o el aquagym, integradas hoy en RIU Fit, el programa de bienestar de la cadena organizado en sesiones de Body & Mind, Body Workout, Dance Fit y Water Fit.
Durante la pandemia de COVID-19, RIU Hotels & Resorts incorporó también actividades tecnológicas, como juegos para dispositivos móviles, dentro de su programación de animación.
Innovación tecnológica: reservas, check-in y la RIU App
La digitalización llegó también a la gestión de la estancia: a través de la RIU App, los huéspedes pueden reservar mesa en los restaurantes, solicitar toallas y realizar el check-in desde un mismo espacio. En 2025, la aplicación fue renovada por completo con una interfaz más intuitiva.
Si quieres conocer de primera mano cómo se aplican estos cambios, puedes explorar los hoteles de RIU Hotels & Resorts y sus servicios en la web oficial.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
El sistema actual tiene su origen en el primer hotel de la cadena, el Hotel Riu San Francisco, adquirido en Mallorca en 1953, y se ha desarrollado de forma continua desde entonces.
Es una encuesta realizada por una empresa externa que mide la satisfacción de los huéspedes en los hoteles RIU. Sus resultados llegan al consejo directivo de la compañía, que los utiliza para proponer mejoras.
Es el departamento técnico de la compañía encargado del diseño de los espacios durante las obras y reformas de los hoteles, incorporando las sugerencias recogidas de los huéspedes.
Es el departamento técnico de la compañía encargado del diseño de los espacios durante las obras y reformas de los hoteles, incorporando las sugerencias recogidas de los huéspedes.
Desde la RIU App, los huéspedes pueden reservar mesa en los restaurantes del hotel, solicitar toallas y realizar el check-in. La aplicación fue renovada por completo en 2025.
7 comentarios
Necesito información para viajar a Cancún
¡Hola Maria!
Muchas gracias por escribirnos. Por favor, especifica qué tipo de información necesitas para poder remitirte al departamento adecuado.
Un cordial saludo,
RIU Hotels & Resorts
Buenos días no tengo palabras suficientes para describir lo feliz que me he sentido en el Riu bonavista Adeje Tenerife mil gracias por el mejor verano nos hacía falta después de lo fuerte que nos golpeó el covid 19 agradezco el trato dado
Doy fe. El RIU PALACE TIKIDA AGADIR, es espectacular , el servicio excelente
¡Gracias por tu bonito comentario Luis!
son hoteles dela máxima calidad, l ahe pasado de maravilla, los recomendaría ampliamente. me gustaría saber qué marca de colchones ocupan, pues para mí gusto son geniales y quede encantada con estos camas al punto de que quisiera tener una en mi casa ya que fue muy placentero dormir en ellos. cree que me puedan proporcionar esa información quiero uno en mi casa.
Hola Esvieta,
Muchísimas gracias por su comentario, le agradecemos mucho sus palabras.
Si nos pudiera proporcionar más información sobre en que hotel se estuvo hospedando, haríamos la consulta internamente para poder ayudarla.
Reciba un cordial saludo,
RIU Hotels & Resorts.