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Luis Riu: “Hoy os presento a Pepe Moreno, mi colaborador de más confianza a la hora de afrontar cada nuevo proyecto”

Hoy quiero dedicar mi artículo a Pepe Moreno, consejero directivo de Comercial y Marketing de RIU. Él es mi compañero de confianza desde que la apertura del primer hotel en Canarias, en 1985, nos uniera en un proyecto común que no solo fue de trabajo sino de vida. Jóvenes, inquietos y ambiciosos. Los dos nos queríamos comer el mundo y el mundo parecía estar lleno de oportunidades a nuestro alcance.

Luis Riu, CEO de RIU Hotels & Resorts, y Pepe Moreno, consejero directivo de Comercial y de Marketing, en las oficinas centrales de RIU en Playa de Palma.

¿Qué nos unió entonces? Una afinidad de carácter y la formación común que recibimos por parte de mi padre, Luis Riu Bertrán, que nos transmitió a los dos los valores que debían dirigir nuestras acciones en el trabajo. ¿Y qué nos une hoy? Una confianza extrema. Pepe tiene una gran capacidad de trabajo, pragmatismo y una visión global del negocio que me sirve de guía en muchas decisiones. Él es el primero al que llamo cuando tengo una nueva idea de negocio y es el comodín al que acudir para esas preguntas con difícil respuesta.

Pepe Moreno, consejero directivo y responsable del área de Comercial y de Marketing en RIU Hotels & Resorts.

Primeros pasos en la recepción del hotel Riu Concordia en los años 70

Esto es así en numerosas ocasiones y cuando le llamo para plantear un dilema me suele devolver la pregunta “¿no tenías una pregunta más fácil para hacerme?”. Pero no se acude al “comodín” cuando la respuesta es evidente. Lo que más me gusta de él es que tiene siempre muy presente el impacto que las decisiones tienen en la operación del hotel. Este respeto y su visión global es lo que hace que su opinión sea tan valiosa. Él empezó a trabajar en la recepción del hotel Riu Concordia en 1976, mientras compaginaba el trabajo con los estudios. “Allí mi primer jefe fue Pedro Cánovas, un romántico del turismo. Era un hombre de fuertes valores, aprendí muchísimo de él, del trabajo y de la vida también”, explica Pepe.

Le gusta contar una anécdota de aquellos primeros años que a los jóvenes de hoy les sonará a prehistoria. “Es lo que sucedía con las llamadas de teléfono. Si un cliente recibía una llamada y no estaba en la habitación, el sr. Pedro tenía una pizarrita en la recepción. En esta apuntaba el número de habitación y con ella y un silbato teníamos que buscar al huésped. Si era de día, en la piscina, si era de noche, en el restaurante o en el bar. El cliente estaba inmensamente satisfecho con este servicio, pero a mí me daba muchísima vergüenza porque al pasearte con el cartelito y el silbato, todos te miraban. Lo hice tres veces, y a la tercera le pedí al sr. Cánovas que no me mandara más. Como me tenía mucho aprecio, me permitió no encargarme de esa tarea…”, recuerda Pepe con cariño.

Durante aquellos primeros años Pepe y yo no llegamos a trabajar juntos, pero todos los que trabajábamos en RIU nos conocíamos. Eran años de trabajar mucho, pero también de mucha diversión. Todos los jóvenes solíamos quedar para salir, había un gran ambiente. De hecho, siempre he considerado el día 21 de junio como el más feliz del año por varias razones. Primero porque es el día de mi santo, San Luis; también es el más largo del año; era el día que acababa el curso escolar y eso significaba empezar a trabajar la temporada de verano, algo que siempre me ha gustado mucho más que estudiar.

Pepe Moreno, jefe de recepción de hotel en la Playa de Palma con 23 años

Desde el principio, Pepe demostró tener un talento enorme y con solo 23 años ya fue nombrado jefe de recepción en un hotel de la Playa de Palma. A mi abuelo, don Juan Riu Masmitjà, le conocía, pero no llegó a trabajar con él. Con quien sí trabajó muy de cerca fue con mi padre, don Luis. De hecho, fue él quien le contrató tras una breve entrevista en su despacho del hotel Obelisco. La entrevista se la consiguieron a Pepe sus hermanos, que ya trabajaban en un hotel de RIU, y unos minutos le bastaron a don Luis para ver el potencial de un jovencísimo Pepe.

“Yo le tengo una enorme admiración a don Luis -explica Pepe-, fue un hombre verdaderamente adelantado a su tiempo, con una visión empresarial y unos valores muy fuertes. Todavía hoy cuando me enfrento a un problema, muchas veces me pregunto ¿qué haría don Luis ante esta situación? Un ejemplo de esa visión empresarial son los programas de fidelización para agentes de viajes primero y para clientes después que lanzó siendo pionero en su momento. Hoy siguen vigentes, con el mismo nombre, y funcionando con gran éxito” recuerda Pepe.

Miembro del equipo que lideró la apertura del Riu Palmeras en Gran Canaria

En 1985 mi padre me encarga la finalización de la obra del Riu Palmeras, nuestro primer hotel fuera de Mallorca, y la gestión posterior. Yo venía de un año de experiencia en el despacho, junto a mi hermana, Carmen Riu, y de otro año más como Comercial en el hotel Atalaya Park de Iberotel, que estaba en San Pedro de Alcántara, Marbella. Aquella experiencia fue muy buena porque era un hotel grande, con muchas salas de reuniones, y pude aprender mucho sobre las ventas tanto hoteleras como de eventos. Recuerdo bien un día que nos llegó una petición de cotización para un grupo de Stevie Wonder. Lo vi y me dije que lo tenía que conseguir. Así que le di especial cariño y seguimiento. Con eso conseguí dos cosas: conocer a Stevie Wonder, que en aquel momento estaba en la cresta de la ola, y aprender a trabajar con un grupo para cerrar contratos.

Equipo de trabajo de Luis Riu para la apertura del primer hotel de RIU Hotels & Resorts en Canarias, con Pepe Moreno a la derecha.

A Pepe le pedí que formara parte del equipo de apertura del Riu Palmeras como jefe de Recepción y estuvo allí desde seis meses antes de la apertura. Eran años de efervescencia en el turismo en Canarias. Había tanta demanda que hasta nos costaba encontrar alojamiento para nuestros colegas o proveedores. Desde que abrió el Riu Palmeras, estuvo lleno cada día. Fue un éxito tan rotundo, que enseguida nos animamos a abrir el segundo y a seguir creciendo en otras islas de Canarias. Muchas veces me he preguntado por qué en aquellos años no llegaron más cadenas mallorquinas. Nosotros nos planteamos el dilema en su momento de si seguir creciendo en Mallorca, en las playas del norte, o de dar el salto a Canarias. Optamos por la operación todo el año y el salto geográfico, con las ventajas y retos que eso suponía.

De jefe de recepción a responsable del equipo de Ventas General de RIU

¿Y cómo llega Pepe desde la recepción hasta liderar el equipo Comercial? Pues al principio, casi por casualidad. Yo entonces era el director de Operaciones y de Comercial. Me reunía en mi despacho, que estaba al lado de recepción, con los turoperadores. Hablábamos de precios, cupos y temporadas. Yo anotaba todo a mano y luego se lo llevaba a Pepe para pasar los contratos a máquina. Para no tener que contarle lo acordado en la reunión, empecé a invitarle a las reuniones. Al salir, ya él solito redactaba los contratos. Y casi sin darme cuenta dejé de ir a las reuniones porque Pepe demostró estar sobradamente preparado no solo para asistir y redactar contratos, sino también para llevar las negociaciones. Así que solo un año después de llegar a Canarias, cuando ya estaban en marcha los proyectos de Riu Papayas y Riu Ventura Maxorata en Fuerteventura, nombramos a Pepe Moreno director de Ventas en Canarias.

Pepe Moreno, actual consejero directivo responsable del área de Comercial y de Marketing de RIU Hotels & Resorts, lleva casi 50 años en la empresa.

Una carrera profesional impulsada por la confianza de Luis Riu Bertrán

Eso significó que, además de trabajar mano a mano conmigo, también lo hacía con mi padre. “A don Luis Riu Bertrán le gustaba mucho el área Comercial, también las obras, pero lo que más, las Ventas. Y tenía un instinto brutal. Solía decir: “todavía no, pero esto o aquello, llegará”. Y vaya si lo hacía”, esto recuerda Pepe sobre aquella capacidad de mi padre para adelantarse a los acontecimientos. Tanto a mi padre como a mí nos gustó mucho el estilo de Pepe. Pepe tenía el don de gentes necesario para llevar este área, pero combinado con mucho pragmatismo, trabajo duro y un bagaje hotelero que para nosotros creaba el equilibrio perfecto y le alejaba del estilo que dominaba entonces entre los comerciales. Tanto así, que solo tres años después, en 1988, mi padre le nombró jefe de Ventas General de RIU.

Pepe Moreno entra en el consejo directivo de RIU en 1997

Cuando preparaba mi viaje a Punta Cana para la primera incursión internacional, Pepe vino a hablar conmigo. “Yo quería irme con Luis al Caribe y se lo dije. Si la nueva aventura estaba en Dominicana, yo no me quería perder nada”, dice Pepe. Pero mi padre tenía otros planes para él. Le dijo que no podía irse a Caribe, que seguiría llevando las Ventas de RIU y que se preparase para regresar a las oficinas centrales de Palma en 1993. La evolución de Pepe en la empresa fue fulgurante. En 1997, con tan solo 36 años, Pepe Moreno fue nombrado consejero directivo de RIU a propuesta tanto mía como de mi padre.

Consejo directivo de RIU Hotels & Resorts en la fiesta del 25 aniversario de la cadena en México, con Carmen y Luis Riu, y Pepe Moreno, director Comercial y de Marketing (izquierda).

Miembros del consejo directivo de RIU Hotels & Resorts, con Carmen y Luis Riu en el centro, en las oficinas centrales de la cadena en Playa de Palma en 2013.

Fue un movimiento estratégico con el que por primera vez introducíamos la comercialización en el corazón de las decisiones estratégicas de la empresa. Y es que en RIU el departamento Comercial es el máximo responsable de los ingresos de la empresa. Al igual que se centralizaron las áreas de Administración, Compras o Sistemas Informáticos, la consecución de los objetivos de ocupación y precios son responsabilidad por completo del área de Comercial. Así que este movimiento en el Consejo tenía toda la lógica.

Pepe ha sabido adaptarse perfectamente a los nuevos sistemas de comercialización. En los primeros años trabajábamos básicamente con la turoperación y ya nos conocíamos todos. Cuando abríamos un nuevo hotel o destino, solo había que repetir el modelo. Pero con la apertura de un número significativo de hoteles en Caribe, empezamos a abrirnos a nuevos mercados, con lo cual, también a nuevos operadores. Y ya la introducción de las nuevas tecnologías y ventas online lo cambió todo. De hecho, la apuesta por la diversificación de mercados y sobre todo de canales es una de las claves del éxito de su gestión. Hoy la turoperación sigue teniendo un papel muy importante, en destinos como por ejemplo en Cabo Verde, pero la venta a través del canal online es líder absoluto en algunos destinos vacacionales y de Riu Plaza.

Pepe Moreno, director del área de Comercial y de Marketing de RIU Hotels & Resorts, en la presentación del hotel Riu Plaza Panamá, primero de la línea Riu Plaza en 2010.

Director del área de Comercial y Marketing, con más de 700 personas a su cargo

Actualmente Pepe Moreno dirige el área de Comercial y Marketing, en el que trabajan más de 700 personas. Y ha sabido rodearse de profesionales que han entendido bien nuestra empresa. Él lo explica así: “Siempre intento rodearme de personas que comparten los valores de la empresa. Compartirlos es defenderlos, hacerlos tuyos. Esta casa tiene muchísimas virtudes, y por supuesto, también fallos. Pero cualquier cambio o mejora se tiene que hacer desde una perspectiva de empresa, con paciencia y visión global. Y siempre busco dos cosas, por encima de todo, en mis colaboradores: humildad y que sea buena gente. Mi equipo directo actual lleva de media más de 18 años. Eso es brutal, y muy inusual”.

Innovación constante con ideas como la Riu Party o el servicio Elite Club

Yo puedo corroborar que es cierto. Tenemos un equipo grande con gente de todas las edades con ganas de proponer y evolucionar. Pero yo estoy tranquilo sabiendo que si las propuestas han pasado el filtro de Pepe, él ya tiene hecho el análisis de rentabilidad y la valoración del impacto en las Operaciones. Y es que una de las cosas que decía mi padre es que no perdamos nunca de vista que los hoteles son para los clientes. Es humano defender aquello que te gusta, pero los experimentos hay que hacerlos en casa porque nosotros podemos no ser el cliente tipo de RIU.

Luis Riu, CEO de RIU Hotels & Resorts, y Pepe Moreno, responsable del área de Comercial y de Marketing, hojean un catálogo.

“Las operaciones de hotel son el alma de esta empresa. Hacen un trabajo silencioso y excelente gracias al cual tenemos una tasa de repetición muy alta. Ellos son los que hacen que mi trabajo sea más fácil. Así que siempre voy a intentar que las decisiones que tomamos no se lo compliquen”. Esto dice Pepe, pero la realidad es que algunas veces sí les complicamos la operación. Aunque por norma general, las novedades triunfan y todos vemos que ha merecido la pena el esfuerzo. Sirvan la Riu Party o el Elite Club como nuevos servicios introducidos recientemente con mucho éxito.

Instinto y creatividad, claves en el desarrollo de negocio de la cadena RIU

Llevo días pensando en algún defecto que pueda decir de Pepe, por aquello de hacer este texto más creíble. Pero no. No se me ha ocurrido ninguno. Él dice de mí que puedo llegar a ser muy insistente e incisivo. Y es verdad, mi padre solía decir que él estaba nervioso por un tema hasta que veía nerviosos a los demás. Entonces, ya lo dejaba en manos de otro y podía ponerse a buscar el siguiente problema.

“Pero antes que defectos yo a Luis Riu le veo muchas virtudes. Es enérgico, creativo, práctico y resolutivo. Y además es capaz de crear un ambiente muy agradable de trabajo. También tiene un sexto sentido y un instinto hotelero impresionante, además de mucha autodisciplina”. Eso dice de mí, y añade además que cuesta seguirme el ritmo.

Luis Riu, CEO de RIU Hotels & Resorts, y Pepe Moreno, persona de confianza, consejero directivo y responsable Comercial y de Marketing, en las oficinas centrales.

El otro día con él recordaba una anécdota divertida. Cuando compramos el primer terreno en Los Cabos fuimos juntos a visitarlo y le pregunté qué tipo de producto haría él allí. Y él, viendo la oferta y tipo de cliente del destino, dijo que un hotel Riu Palace pequeño, de máximo unas 200 habitaciones. A las dos semanas de regresar a Palma, entré un día en su despacho y le dije, ahí tienes los planos de tu hotel boutique: era el Riu Santa Fe, con más de 800 habitaciones. Y Pepe añade que “esta es una anécdota que sirve para ilustrar su instinto, y explica por qué él es un gran empresario y yo su colaborador. Él confió en que si entraba con un producto que no había hasta entonces en ese mercado, que además es el segmento que conocemos y trabajamos con excelencia en otros destinos, sería un éxito”. Y así fue.

Pepe Moreno, el mejor filtro para sopesar la viabilidad de los proyectos

Pepe es la primera persona a la que llamo cuando visito un nuevo destino, antes incluso que a mi hermana Carmen. Quiero ver qué es lo que él piensa. “Antes de tomar una decisión de compra analizamos muchas variables, consultamos con los partners comerciales, revisamos la competencia y la oferta complementaria… Pero sobre todo, nos guiamos en nuestra experiencia y en nuestro instinto. En pocos días somos capaces de decidir si un proyecto lo vemos viable o si no nos convence”, cuenta Pepe. Nos conocemos tanto que él ya ve si yo estoy convencido o tengo dudas solo con cómo se lo explico. Y lo mismo me pasa a mí, que según me conteste ya sé si le encanta la idea o no. Descartamos muchísimas cosas. Muchas más de las que aprobamos.

Cuando ya le presento a Carmen un proyecto, le explico esto es así, está aquí, haríamos esto y cuesta tanto… y cierro diciendo que ya he hablado con Pepe. Y a Carmen le tranquiliza también tener ese aval.

Pepe Moreno es uno de los consejeros de confianza de Luis Riu, CEO de RIU Hotels & Resorts.

50 años llenos de retos formando parte de la familia RIU

Y en las reuniones para afrontar obras o reformas, la llamada a Pepe es el ‘as en la manga’. A veces, algún colaborador quiere llamarlo antes de que yo lo vea necesario y entonces yo digo, vale, pero dirá esto. Le llamamos, y efectivamente. No falla. Tantos años nos han servido para conocernos casi casi como a nuestras esposas. Lleva casi 50 años en la casa, 40 de ellos siendo mi compañero más cercano. No ha habido reto que no haya afrontado con valentía y todavía no ha habido ninguno que no haya podido superar. Él dice que los objetivos de cada año ya suponen un reto suficientemente alto, pero que si tuviera que destacar un momento complicado de su carrera es sin duda la pandemia.

“Hay pocas cosas que se no se hayan dicho, pero es que fue durísimo. El esfuerzo fue máximo, sobre todo y de nuevo por parte de Operaciones. Cuando las restricciones nos daban la más mínima oportunidad de abrir un hotel, lo hacíamos. Nuestro objetivo era abrir y recuperar a nuestros trabajadores. En muchos destinos éramos los únicos abiertos. Pero muchas veces tuvimos que volver a cerrar al cabo de semanas o pocos meses. Y eso era muchísimo trabajo y mucha tensión para los equipos. Fue un esfuerzo titánico. Y mi equipo también trabajó muy duro. Estando al día de todo, con autoridades, operadores, aerolíneas… Abriendo y cerrando ventas. Desviando, cancelando, cambiando reservas…buscando nuevas formas de acudir a los clientes y partners dentro de los nuevos escenarios”, recuerda Pepe de aquellos meses de 2020 y 2021.

Dice Pepe que todavía le queda salud como para plantearse la jubilación. “No lo he hablado ni con mi mujer, mientras me encuentre bien, aquí seguiré”, comenta Pepe. Y eso por ahora me tranquiliza. Es un privilegio tener un colaborador tan cercano y de tanta confianza. Espero que siga por mucho tiempo aportando a RIU todo su talento y experiencia antes de pasar su testigo.

Fdo. Luis Riu