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Luis Riu: „Heute stelle ich Ihnen Pepe Moreno vor, meinen engsten Mitarbeiter bei der Verwirklichung neuer Projekte.“

Meinen heutigen Artikel möchte ich Pepe Moreno, GVerkaufs- und Vorstandsmitglied und Geschäftsführer für Vertrieb und Marketing von RIU, widmen. Er ist seit der Eröffnung des ersten Hotels auf den Kanarischen Inseln im Jahr 1985 mein zuverlässiger Partner. Damals schlossen wir uns für ein gemeinsames Projekt zusammen, bei dem es nicht nur um die Arbeit, sondern auch um den Lebensentwurf ging. Jung, unruhig und ehrgeizig wie wir waren, wollten wir alle Chancen ergreifen, die uns die Welt zu bieten schien.

Luis Riu, CEO von RIU Hotels & Resorts, und Pepe Moreno, Verkaufs- und Vorstandsmitglied und Geschäftsführer für Vertrieb und Marketing, am Hauptsitz von RIU in Playa de Palma.

Was verband uns damals? Ein ähnlicher Charakter und die gemeinsame Schulung durch meinen Vater, der uns beiden die Werte für unsere berufliche Tätigkeit vermittelte. Was verbindet uns heute? Ein besonderes Vertrauensverhältnis. Pepe ist sehr arbeitsfreudig, pragmatisch und hat eine Gesamtvision des Unternehmens, die mir bei vielen Entscheidungen als Leitlinie dient. Er ist die erste Person, der ich von einer neuen Geschäftsidee erzähle, und der „Joker“ für schwer zu beantwortende Fragen.

Pepe Moreno, Vorstandsvorsitzender und Verkaufs- und Marketingleiter von RIU Hotels & Resorts.

Seine ersten Schritte an der Rezeption des Hotels Riu Concordia in den 1970er Jahren

Dies ist bei zahlreichen Gelegenheiten der Fall, und wenn ich ihm ein Dilemma schildere, erwidert er in der Regel: „Hattest du nicht eine einfachere Frage für mich?“ Aber man setzt den „Joker“ nicht ein, wenn die Antwort offensichtlich ist. Am meisten schätze ich an ihm, dass er immer die Auswirkungen der Entscheidungen auf den Hotelbetrieb im Blick hat. Diese Rücksichtnahme und seine umfassende Sichtweise machen seine Meinung so wertvoll. Er begann 1976, neben dem Studium, an der Rezeption des Hotels Riu Concordia zu arbeiten. „Mein erster Chef dort war Pedro Cánovas, ein Tourismusromantiker. Er war ein Mann mit starken Überzeugungen. Ich habe viel von ihm gelernt, über die Arbeit und auch über das Leben“, erklärt Pepe.

Er erzählt gerne eine Anekdote aus jenen frühen Jahren, die für die jungen Leute heute wohl wie aus der Urzeit klingen wird. „Früher war das so mit den Telefonanrufen: Für den Fall, dass ein Kunde einen Anruf erhielt und nicht im Zimmer war, hatte Don Pedro eine Tafel an der Rezeption. Auf dieser notierte er die Zimmernummer und mit der Tafel und einer Trillerpfeife mussten wir den Gast suchen. Tagsüber am Swimmingpool und abends im Restaurant oder in der Bar. Die Kunden waren mit diesem Service sehr zufrieden, aber mir war das sehr peinlich, denn wenn man mit der Tafel und der Pfeife herumlief, schauten einen alle an. Das machte ich drei Mal, und beim dritten Mal bat ich Herrn Cánovas, mich nicht mehr damit zu beauftragen. Da er mich sehr schätzte, befreite er mich von dieser Aufgabe…“, erinnert sich Pepe gerne.

In diesen ersten Jahren arbeiteten Pepe und ich nicht zusammen, aber alle, die bei RIU tätig waren, kannten einander. Es waren sehr arbeitsreiche Jahre, in denen wir aber auch viel Spaß hatten. Alle jungen Mitarbeiter trafen sich zum Ausgehen, es herrschte eine tolle Atmosphäre. Tatsächlich war für mich der 21. Juni immer der glücklichste Tag des Jahres, aus mehreren Gründen. Erstens ist es mein Namenstag, der Tag des Heiligen Ludwig. Außerdem ist es der längste Tag des Jahres und es war der Tag, an dem das Schuljahr endete und die Saisonarbeit begann, was mir immer viel lieber war als das Studium.

Pepe Moreno, Empfangschef eines Hotels in Playa de Palma im Alter von 23 Jahren

Pepe bewies von Anfang an großes Talent und wurde bereits im Alter von 23 Jahren zum Empfangschef eines Hotels in Playa de Palma ernannt. Er kannte auch meinen Großvater Don Juan, war aber nicht mehr unter ihm tätig. Dagegen arbeitete er eng mit meinem Vater, Don Luis, zusammen. Dieser war es auch, der ihn nach einem kurzen Vorstellungsgespräch in seinem Büro im Hotel Obelisco eingestellt hatte. Das Vorstellungsgespräch hatten seine Geschwister arrangiert, die bereits in einem RIU-Hotel arbeiteten, und ein paar Minuten genügten Don Luis, um das Potenzial des sehr jungen Pepe zu erkennen.

„Ich empfinde große Bewunderung für Don Luis“, erklärt Pepe, „er war seiner Zeit wirklich voraus, ein Mann mit einer unternehmerischen Vision und sehr starken Wertvorstellungen. Wenn ich vor einem Problem stehe, frage ich mich auch heute noch oft, was Don Luis in dieser Situation tun würde. Ein Beispiel für diese Unternehmensvision sind die Treueprogramme, die das Unternehmen damals für Reisevermittler und danach für Kunden als Vorreiter eingeführt hat. Die gibt es auch heute noch, unter demselben Namen, und sie sind sehr beliebt“, erinnert sich Pepe.

Mitglied des Teams, das die Eröffnung des Riu Palmeras auf Gran Canaria geleitet hat

1985 betraute mich mein Vater mit der Fertigstellung des Riu Palmeras, unseres ersten Hotels außerhalb Mallorcas, und der anschließenden Leitung. Ich hatte ein Jahr Erfahrung im Büro, zusammen mit meiner Schwester Carmen, und ein weiteres Jahr als Verkaufsmitarbeiter im Atalaya Park Hotel von Iberotel, das sich in San Pedro de Alcántara, in Marbella, befand. Diese Erfahrung war sehr nützlich, da es sich um ein großes Hotel mit vielen Tagungsräumen handelte und ich viel über den Verkauf von Hotelzimmern und Veranstaltungen lernen konnte. Ich erinnere mich noch gut an den Tag, an dem wir eine Angebotsanfrage für eine Gruppe um Stevie Wonder erhielten. Ich sah das und sagte mir, dass ich den Auftrag unbedingt bekommen musste. Daher widmete ich ihm besondere Sorgfalt und Aufmerksamkeit. Damit erreichte ich zwei Dinge: Ich lernte Stevie Wonder kennen, der damals auf dem Höhepunkt seiner Karriere war, und ich lernte, wie man mit einer Gruppe Verträge abschließt.

Das Team von Luis Riu bei der Eröffnung des ersten Hotels von RIU Hotels & Resorts auf den Kanarischen Inseln, mit Pepe Moreno (rechts).

Ich holte Pepe als Empfangschef in das Mitarbeiterteam zur Eröffnung des Riu Palmeras, und er war sechs Monate vor der Eröffnung da. Es waren Jahre des Aufschwungs im Tourismus auf den Kanarischen Inseln. Die Nachfrage war so groß, dass wir sogar Schwierigkeiten hatten, eine Unterkunft für unsere Kollegen oder Lieferanten zu finden. Ab der Eröffnung des Riu Palmeras war es jeden Tag voll. Der Erfolg war so durchschlagend, dass wir sofort beschlossen, ein zweites Hotel zu eröffnen und auf anderen Kanarischen Inseln weiter zu wachsen. Ich habe mich oft gefragt, warum in diesen Jahren nicht mehr Hotelketten aus Mallorca dorthin kamen. Damals standen wir vor dem Dilemma, ob wir auf Mallorca, an den Stränden im Norden, weiter wachsen oder den Sprung auf die Kanarischen Inseln wagen sollten. Wir entschieden uns für den Ganzjahresbetrieb und den geografischen Sprung, mit all den damit verbundenen Vorteilen und Herausforderungen.

Vom Empfangschef zum allgemeinen Verkaufsleiter bei RIU

Und wie kam Pepe von der Rezeption zur Leitung des Verkaufsteams? Am Anfang, fast zufällig. Damals war ich der Leiter der Betriebs- und Verkaufsabteilung. In meinem Büro, das sich neben der Rezeption befand, fanden die Besprechungen mit den Reiseveranstaltern statt. Es ging um Preise, Kontingente und Saisonen. Ich notierte alles von Hand und brachte die Notizen dann zu Pepe, der die Verträge abtippte. Um ihm nicht die Vereinbarungen mitteilen zu müssen, begann ich, ihn zu den Besprechungen einzuladen. Danach erstellte er die Verträge bereits eigenständig. Und fast ohne es zu merken, hörte ich auf, an den Besprechungen teilzunehmen, weil Pepe mehr als fähig war, nicht nur teilzunehmen und Verträge aufzusetzen, sondern auch Verhandlungen zu führen. Nur ein Jahr nach unserer Ankunft auf den Kanaren, als die Projekte Riu Papayas und Riu Ventura Maxorata auf Fuerteventura bereits im Gange waren, ernannten wir daher Pepe Moreno zum Verkaufsleiter auf den Kanarischen Inseln.

Pepe Moreno, derzeitiger Vorstandsvorsitzender und Verkaufs- und Geschäftsführer für Vertrieb und Marketing von RIU Hotels & Resorts, arbeitet seit fast 50 Jahren im Unternehmen.

Eine berufliche Karriere, die durch das Vertrauen von Luis Riu Bertrán gefördert wurde

Das bedeutete, dass er nicht nur mit mir, sondern auch mit meinem Vater Hand in Hand arbeitete. „Don Luis mochte den kommerziellen Bereich sehr, auch die Bauarbeiten, aber vor allem den Verkauf. Und er hatte einen enormen Instinkt. Oft sagte er: »Noch ist es zu früh, aber dies oder jenes wird kommen.« Und das kam tatsächlich“, erinnert sich Pepe an die Fähigkeit meines Vaters, den Gang der Dinge vorherzusehen. Sowohl mein Vater als auch ich mochten den Stil von Pepe sehr. Pepe verfügte über das für die Leitung dieses Bereichs erforderliche Geschick im Umgang mit Menschen, in Kombination mit einer Menge Pragmatismus, Leistungsbereitschaft und Erfahrung im Hotel. Diese Kombination war für uns die perfekte Ausgewogenheit und unterschied sich von dem Stil, der damals im Verkauf vorherrschte. Aus diesen Gründen ernannte ihn mein Vater nur drei Jahre später, 1988, zum allgemeinen Verkaufsleiter bei RIU.

Pepe Moreno, seit 1997 Mitglied des RIU-Vorstands

Als ich meine Reise nach Punta Cana für das erste Projekt außerhalb Spaniens vorbereitete, kam Pepe auf ein Gespräch zu mir. „Ich wollte mit Luis in die Karibik fahren und sagte es ihm auch. Wenn neue Abenteuer in der Dominikanischen Republik auf uns warteten, wollte ich dabei sein“, sagt Pepe. Aber mein Vater hatte andere Pläne für ihn. Er teilte ihm mit, dass er nicht in die Karibik fahren könne, dass er weiterhin den Verkauf von RIU leiten würde und dass er sich darauf vorbereiten solle, 1993 in die Zentrale in Palma zurückzukehren. Der Aufstieg von Pepe in der Firma war spektakulär. Im Alter von nur 36 Jahren wurde Pepe Moreno 1997 auf Vorschlag von meinem Vater und mir in den Vorstand von RIU berufen.

Der Vorstand von RIU Hotels & Resorts bei der 25-jährigen Jubiläumsfeier der Kette in Mexiko mit Carmen und Luis Riu und Pepe Moreno, Verkaufs- und Geschäftsführer für Vertrieb und Marketing (links).

Mitglieder des Vorstands von RIU Hotels & Resorts, mit Carmen und Luis Riu in der Mitte, am Hauptsitz der Kette in Playa de Palma.

Es war ein strategischer Schritt, der zum ersten Mal den Verkauf in den Mittelpunkt der strategischen Entscheidungen des Unternehmens stellte. Denn die Verkaufsabteilung ist bei RIU hauptverantwortlich für die Einnahmen des Unternehmens. So wie die Bereiche Verwaltung, Einkauf oder IT-Systeme zentralisiert wurden, liegt die Erreichung der Auslastungs- und Preisziele vollständig in der Verantwortung der Verkaufsabteilung. Daher war dieser Schritt im Vorstand absolut logisch.

Pepe ist die Umstellung auf die neuen Vermarktungsformen perfekt gelungen. In den ersten Jahren arbeiteten wir im Wesentlichen mit den Reiseveranstaltern zusammen zusammen, die wir bereits gut kannten. Wenn wir ein neues Hotel oder eine neue Destination eröffneten, brauchten wir nur dem Modell zu folgen. Aber mit der Eröffnung einer beträchtlichen Anzahl von Hotels in der Karibik begannen wir, uns für neue Märkte und damit auch für neue Reiseveranstalter zu öffnen. Und die Einführung neuer Technologien und des Online-Verkaufs hat schließlich alles verändert. Das Streben nach einer Diversifizierung der Märkte und vor allem der Vertriebskanäle ist einer der Erfolgsfaktoren seiner Managementtätigkeit. Heute spielen Reiseveranstalter nach wie vor eine wichtige Rolle, zum Beispiel in Destinationen wie den Kapverden, aber in einigen Urlaubsgebieten und bei RIU Plaza ist der Online-Verkauf absolut führend.

Pepe Moreno, Verkaufs- und Geschäftsführer für Vertrieb und Marketing von RIU Hotels & Resorts, bei der Präsentation des Riu Plaza Panama, dem ersten Hotel der Riu Plaza-Linie.

Direktor der Verkaufs- und Marketingabteilung, in der mehr als 700 Mitarbeiter beschäftigt sind

Heute leitet Pepe die Abteilung Verkauf und Marketing, in der mehr als 700 Mitarbeiter beschäftigt sind. Und es ist ihm gelungen, sich mit Fachkräften zu umgeben, die unser Unternehmen gut verstehen. Er erklärt das so: „Ich versuche immer, mich mit Menschen zu umgeben, die die Werte des Unternehmens mittragen. Sie mitzutragen bedeutet, sie zu verteidigen und zu vertreten. Dieses Unternehmen hat viele Stärken und natürlich auch viele Schwächen. Aber jede Veränderung oder Verbesserung muss aus Unternehmenssicht, mit Geduld und einer Gesamtvision vorgenommen werden. Und ich suche Mitarbeiter, die vor allem zwei Dinge mitbringen: Bescheidenheit und guten Charakter. Meine derzeitigen direkten Mitarbeiter sind im Durchschnitt seit über 18 Jahren im Unternehmen. Das ist äußerst viel und sehr ungewöhnlich.“

Innovation mit Ideen wie der Riu Party oder dem Elite Club Service

Das kann ich nur bestätigen. Wir haben ein großes Team mit Personen jeden Alters, die sich einbringen und weiterentwickeln wollen. Aber ich vertraue darauf, dass die Vorschläge Pepes Filter passiert haben und er bereits die Kosten-Nutzen-Analyse durchgeführt und die Auswirkungen auf den Betrieb abgeschätzt hat. Mein Vater hat immer gesagt, man soll nie vergessen, dass die Hotels für die Kunden da sind. Es ist verständlich, die eigenen Ideen zu verteidigen. Aber die Hotels sind nicht für persönliche Experimente da, weil wir vielleicht nicht der typische Kunde von RIU sind.

Luis Riu, CEO von RIU Hotels & Resorts, und Pepe Moreno, Verkaufs- und Geschäftsführer für Vertrieb und Marketing.

„Der Hotelbetrieb ist die Seele dieses Unternehmens. Hier leisten wir ohne viel Aufhebens eine ausgezeichnete Arbeit, die uns eine sehr hohe Kundenbindungsrate beschert. Die Mitarbeiter hier erleichtern mir meine Tätigkeit. Daher werde ich immer danach trachten, dass unsere Entscheidungen die Sache nicht verkomplizieren.“ Das sagt Pepe, aber in Wirklichkeit erschweren wir ihnen manchmal die Abläufe. In der Regel sind die Neuerungen aber erfolgreich und wir alle sehen, dass sich die Mühe gelohnt hat. Beispiele dafür sind die RIU Party oder der Elite Club, die vor kurzem mit großem Erfolg eingeführt wurden.

Instinkt und Kreativität, Schlüsselfaktoren für die Entwicklung des Geschäfts der RIU-Kette

Ich habe tagelang darüber nachgedacht, welche Fehler ich Pepe zuschreiben könnte, um diesen Text glaubwürdiger zu machen. Aber nein. Mir ist keiner eingefallen. Er sagt über mich, dass ich sehr hartnäckig und bestimmend sein kann. Es stimmt, mein Vater pflegte zu sagen, dass er bei einem Thema so lange nervös war, bis er sah, dass andere nervös waren. Dann überließ er die Sache jemand anderem und suchte nach dem nächsten Problem.

„Aber ich sehe bei Luis nicht so sehr Schwächen, sondern vor allem viele Stärken. Er ist energisch, kreativ, praktisch und tatkräftig. Außerdem schafft er ein sehr angenehmes Arbeitsumfeld. Außerdem hat er einen sechsten Sinn und einen beeindruckenden Instinkt für den Hotelbetrieb sowie ein hohes Maß an Selbstdisziplin.“ Das sagt er über mich und außerdem, dass es schwer ist, mit mir mitzuhalten.

Luis Riu, CEO von RIU Hotels & Resorts, und Pepe Moreno, Vertrauensperson, Vorstandsvorsitzender und Verkaufs- und Geschäftsführer für Vertrieb und Marketing, am Hauptsitz von RIU.

Als ich neulich mit ihm zusammen war, erinnerte er mich an eine amüsante Anekdote. Als wir das erste Grundstück in Los Cabos kauften und es gemeinsam besuchten, fragte ich ihn, welche Art von Hotel er dort errichten würde. Mit Blick auf das Angebot und die Art der Kundschaft in der Destination sagte er, dass ein kleines RIU Palace mit maximal 200 Zimmern die beste Option wäre. Zwei Wochen nach der Rückkehr nach Palma ging ich in sein Büro und sagte: „Hier hast du die Pläne für dein Boutique-Hotel.“ Es war das RIU Santa Fe mit mehr als 800 Zimmern. Und Pepe fügt hinzu: „Diese Anekdote zeigt seinen Instinkt und erklärt, warum er ein großer Geschäftsmann ist und ich sein Mitarbeiter bin. Er war zuversichtlich, dass wir mit einem Produkt auf dem Markt Erfolg haben würden, das es bis dahin auf diesem Markt noch nicht gab und das auch das Segment war, das wir kannten und mit dem wir in anderen Destinationen hervorragende Ergebnisse erzielten.“ Uns so war es auch.

Pepe Moreno, der beste Berater für die Beurteilung der Durchführbarkeit von Projekten

Pepe ist die erste Person, mit der ich spreche, wenn ich eine neue Destination besuche, noch vor meiner Schwester Carmen. Ich möchte seine Meinung hören. „Bevor wir eine Kaufentscheidung treffen, analysieren wir viele Variablen, beraten uns mit Geschäftspartnern, untersuchen die Konkurrenz und das ergänzende Angebot … Aber vor allem lassen wir uns von unserer Erfahrung und unserem Instinkt leiten. Innerhalb weniger Tage können wir entscheiden, ob ein Projekt realisierbar ist oder nicht“, erklärt Pepe. Wir kennen uns so gut, dass er schon an der Art und Weise, wie ich es ihm erkläre, erkennen kann, ob ich überzeugt bin oder Zweifel habe. Und so ist es auch bei mir: Je nachdem, wie er mir antwortet, weiß ich, ob er die Idee gut findet oder nicht. Wir verwerfen sehr viele Vorschläge. Viel mehr als wir annehmen.

Wenn ich Carmen ein Projekt vorstelle, erkläre ich, wie es ist, wo es ist, was wir machen würden und was es kostet … und ich schließe mit dem Hinweis, dass ich bereits mit Pepe gesprochen habe. Und auch Carmen beruhigt diese Zustimmung.

Pepe Moreno gehört zu den Vertrauenspersonen von Luis Riu, CEO von RIU Hotels & Resorts.

50 Jahre voller Herausforderungen als Mitglied der RIU-Familie

Bei Besprechungen über Bauvorhaben oder Renovierungen ist der Anruf bei Pepe das „Ass im Ärmel“. Manchmal will ein Mitarbeiter ihn aufrufen, bevor ich die Notwendigkeit sehe, und ich sage: „Ok, aber er wird das so sehen.“ Dann rufen wir ihn an, und tatsächlich. So ist das. Nach so vielen Jahren kennen wir einander fast so gut wie unsere Ehefrauen. Er ist seit fast 50 Jahren im Unternehmen, 40 Jahre davon als mein engster Mitarbeiter. Es hat sich jeder Herausforderung mutig gestellt und es gab noch keine, die er nicht bewältigen konnte. Er sagt, die Jahresziele seien bereits Herausforderung genug, aber wenn er einen schwierigen Moment in seiner Laufbahn herausgreifen müsste, wäre es zweifellos die Pandemie.

„Es gibt wenig, was nicht schon gesagt wurde, aber es war wirklich sehr schwer. Es war extrem anstrengend, vor allem und erneut für den Hotelbetrieb. Wenn die Beschränkungen uns die geringste Gelegenheit boten, ein Hotel zu öffnen, taten wir das. Unser Ziel war es, zu öffnen und unsere Mitarbeiter zurückzuholen. In vielen Destinationen waren wir die einzigen, die geöffnet hatten. Aber oft mussten wir nach einigen Wochen oder ein paar Monaten wieder schließen. Das bedeutete viel Arbeit und Stress für die Teams. Es war eine gigantische Leistung. Und mein Team arbeitete auch sehr hart. Immer mit allem auf dem Laufenden zu bleiben, mit den Behörden, Reiseveranstaltern, Fluggesellschaften … Eröffnung und Abschluss von Verkäufen. Umleiten, stornieren, umbuchen … nach neuen Wegen suchen, um in den neuen Szenarien Kunden und Partner zu erreichen“, erinnert sich Pepe an diese Monate in den Jahren 2020 und 2021.

Pepe sagt, dass er noch bei guter Gesundheit ist und den Ruhestand nicht in Betracht zieht. „Ich habe noch nicht einmal mit meiner Frau darüber gesprochen. So lange es mir gut geht, bleibe ich hier“, sagt Pepe. Und das beruhigt mich fürs Erste. Es ist ein Privileg, einen so engen und zuverlässigen Mitarbeiter zu haben. Ich hoffe, dass er sein Talent und seine Erfahrung noch lange bei RIU einbringen wird, bevor er sein Amt übergibt.

Fdo. Luis Riu