Íñigo Berastain, director del Riu Plaza London Victoria
date_range 9 noviembre, 2023 question_answer Deja tus comentariosHace unos meses que RIU estrenaba hotel en Londres convirtiéndose en el protagonista de los últimos meses. Por primera vez la cadena operaba en Reino Unido. No ha sido fácil, como en todo nuevo destino se ha realizado un trabajo en el que adaptarse al entorno ha sido la clave. Un gran reto que sin duda ha precisado de un gran equipo de personas que han hecho posible que hoy en día RIU presuma de hotel en el centro de la capital Londinense.
Íñigo Berastain, director del Riu Plaza London Victoria.
Para garantizar la apertura y el correcto funcionamiento en los hoteles hay una figura clave: el director. Es quien cuida del edificio como si se tratase de su propia casa y quien se encarga de engranar todas las piezas para que la máquina funcione. Para el proyecto de Londres se ha elegido a Iñigo Berastain como capitán para dirigir la nueva aventura. Es con él con quien hemos tenido el placer de hablar para conocer en profundidad el hotel y todo lo que ha supuesto para la cadena.
Pero antes, te contamos un poco sobre él. Íñigo se dedica a la hostelería por vocación, le viene de familia y “desde adolescente ya tenía claro que quería ser director de hotel”. Es por eso que hizo la carrera de Dirección hotelera y turismo en la Universidad de Sant Pol de Mar. Además, realizó un máster en Dirección de empresas en la Universidad de Deusto, conjuntamente con la Escuela de negocios de Nantes. Lleva 11 años en RIU. Sus comienzos fueron en Playa del Carmen, en México, en Bahamas y en Costa Rica como subdirector. En el año 2015 se cumpliría su sueño y comenzaría su aventura como director de hotel en isla Mauricio y después lo haría en Maldivas, hasta este año, 2023, en el que emprende su viaje a Londres.
Índice
“Siempre he tenido vocación de gestión internacional, me gusta trabajar con otras culturas, tengo un gran sentido de la adaptación y los cambios me estimulan”
Vienes de los hoteles de Maldivas ¿cómo has afrontado el reto de un hotel de playa a un hotel de ciudad?
Antes de RIU había estado en hoteles urbanos en diferentes destinos en Europa y en Centroamérica. Precisamente dos de ellos en el Reino Unido en la zona del norte. Siempre he mantenido la idea de volver a estos destinos a pesar de que han pasado muchos años. He tenido la suerte de cumplir ese deseo. Es por eso que siempre he estado entusiasmado con este proyecto.
“El preopening de Londres era atractivo porque ofrecía muchos retos y variedad de temas organizativos y de planificación”
A nivel de gestión, cambiar de un hotel de playa a un hotel de ciudad, supone un cambio drástico. Cuando un cliente viene a un resort de playa lo que busca es disfrutar plenamente de él y de todos sus servicios desde que se despierta hasta que se acuesta. Además, son estancias más largas que suelen durar entre una y dos semanas, esto te permite crear lazos. En los hoteles urbanos las estancias por lo general son más cortas y el cliente viaja, o bien para explorar la ciudad, o bien por trabajo, por lo que pasa menos tiempo en el hotel. Ahora bien, el momento en el que el cliente está en el hotel, todo tiene que estar en perfecto estado para su descanso y tenemos que garantizar la agilidad a la hora de hacer el check in. Son dos tipos de estancias totalmente diferentes y te tienes que adaptar para buscar siempre el bienestar de los clientes.
Además, el preopening de Londres era atractivo porque ofrecía muchos retos y variedad de temas organizativos y de planificación.
Hay que tener en cuenta que a nivel de ciudad la marca Riu Plaza cuenta con una exposición mayor. Cada hotel se encuentra en una de las capitales del mundo, con una ubicación inmejorable y con grandes expectativas, tanto en nuestra empresa, como nuestros partners y clientes habituales.
¿Es muy diferente formar un equipo para un hotel de ciudad frente a uno de playa? ¿Cómo definirías el equipo que tienes?
En Londres hemos apostado por un equipo de jefes de departamento que cuentan, algunos de ellos, con experiencia en nuestra empresa, viniendo de Dublín, Dubái o Maldivas. Y otros jefes que son nuevos en RIU, pero aportan experiencia y know how de Londres. Esta combinación nos garantiza la capacidad de transmitir nuestra cultura RIU y, a su vez, tener managers con experiencia en Londres que puedan aportar su conocimiento sobre el gremio en esta ciudad.
Pese a que cada destino tiene su particularidad, en esta fase en la que estamos, con pocos meses abiertos, nos enfocamos en la formación del personal y en el engagement. Londres padece, como toda la industria en el mundo, de falta de personal para la hostelería. Es un mercado laboral con mucha rotación y dificultad para encontrar personal formado, por lo que nuestros esfuerzos a nivel de recursos humanos se están enfocando en esta dirección.
¿Cuáles están siendo los mayores retos en la gerencia del hotel?
El proyecto de Londres es un reto en sí mismo. Las aperturas siempre son complejas. Tienes que arrancar con una operativa en todos los departamentos desde cero. Se deben crear las sinergias entre los departamentos, y todo ello requiere algo de tiempo. A esto se le suma la complejidad de ser un destino nuevo. Empezamos de cero en nuestra relación con nuestros proveedores y tenemos que desarrollar y hacer crecer esa relación de confianza mutua.
La etapa de obra y de arrancar con la operativa de cada departamento es un momento complejo que requiere máxima dedicación y capacidad de gestionar situaciones muy diversas. De hecho, aquí se desplazaron desde las oficinas centrales todos los directores corporativos, que durante semanas formaron a los diferentes equipos de cada departamento, aquí estaban los jefes de obra, los directivos de Operaciones e incluso Luis Riu, que hizo muchas visitas durante el proyecto y al finalizar, para supervisar los últimos detalles.
Luis Riu Güell, CEO de RIU Hotels & Resorts, y su hijo, Luis Riu Rodríguez, con Íñigo Berastain, director del nuevo hotel Riu Plaza London Victoria, y el resto del equipo de profesionales en Londres.
A nivel de clientes, debemos posicionar nuestra marca en el mercado. Trabajamos mucho en el posicionamiento online para que elijan alojarse con nosotros, recomienden nuestro hotel y, en el caso de clientes de negocio, nos elijan una y otra vez.
¿Qué crees que te va a enseñar o aportar Londres?
Siempre mantuve la espinita de regresar al mundo de los hoteles urbanos. Tras mi etapa en Caribe y el Océano Índico, siento que ahora con la marca Riu Plaza doy un gran paso adelante en mi trayectoria en RIU. Estoy muy agradecido por la responsabilidad y la confianza que se me ha dado al ser elegido para pilotar este hotel. Tenemos un gran reto por delante que es el de consolidar el Riu Plaza London Victoria dentro de un destino muy competitivo, y que, además, sea un referente.
¿Qué destacarías de tu hotel?
Hay varios aspectos clave a destacar de este hotel en el producto urbano. Pero sin lugar a dudas nuestro factor diferencial es el servicio de desayuno. Está incluido para todos nuestros clientes. Destaca por ser un producto de calidad con una variedad excelente.
Su ubicación es inmejorable. Tanto si vienes desde el aeropuerto como para moverse por la ciudad y conocer algunos lugares turísticos a los puedes llegar caminando. Las vistas, especialmente en las plantas altas, son excepcionales. Se pueden ver diferentes atracciones turísticas.
Además, contamos con un gran número de habitaciones familiares con capacidades de hasta 4 personas.
¿Qué tal acogida ha tenido RIU en la zona? ¿Y entre los clientes?
Ha sido muy buena. Como mencionaba anteriormente, estamos trabajando para posicionarnos en las diferentes plataformas online y vamos por el buen camino.
La respuesta del cliente, en términos de ocupación, ha sido muy buena. En el mes de septiembre, por ejemplo, han rozado el 90% de media y las previsiones también son optimistas. La realidad es que nuestra apertura ha generado mucho interés en clientes, partners y otras empresas del sector. Estamos muy contentos.
¿Qué tipo de cliente se esperaba recibir con la apertura del hotel?
Hemos tenido una gran variedad de clientes. Tanto en nacionalidad, como en tipo de cliente. Estamos viendo como el cliente español se siente identificado con la empresa española y reconoce nuestra marca y le genera confianza. Esto es en gran parte gracias a que el hotel Riu Plaza España nos dio a conocer mucho en el mercado nacional.
“El cliente español reconoce nuestra marca y le genera confianza”
Además, gracias a nuestra presencia en diferentes destinos vacacionales y urbanos alrededor del mundo, nos conocen tanto clientes de mercado latino, como anglosajón, europeos o incluso de Oriente Medio y Asia. En otros muchos casos, son clientes nuevos para RIU que esperamos fidelizar en un futuro.
¿Qué ha supuesto para la cadena la apertura de este hotel?
Es el décimo hotel en sumarse a la cartera de la línea Riu Plaza. Nuevamente lo hace en una de las grandes capitales del mundo y en un destino que nos está dando muchísima visibilidad. Esto ya lo hemos visto anteriormente con otros hoteles como en Madrid o Nueva York. Y a su vez nos exige un grado alto de calidad y resultados.
¿Qué tiene el Riu Plaza London Victoria que lo hace tan especial?
Personalmente a mí me resulta muy atractiva la decoración del hotel. Las zonas comunes cuentan con una iluminación natural espectacular gracias a las grandes cristaleras. Esto es también un distintivo de la recepción del hotel, que ha quedado impresionante. Se ha tenido un gusto exquisito a la hora de elegir los tonos y los diseños decorativos en lámparas y mobiliario en las zonas comunes, generan un ambiente muy agradable y acogedor, que a su vez es moderno.
Me gustaría destacar que las habitaciones son muy espaciosas siendo ello un valor añadido muy importante en una ciudad como Londres.
¿Por qué visitar Londres, cuáles son sus atractivos?
Londres es una ciudad que está muy de moda. Es ese lugar al que viajar con amigos, familia o con pareja siempre es un acierto. Cualquier época del año es buena para visitarla. La ubicación del hotel te permite desplazarte a pie a numerosos puntos de atracción turística. Por ejemplo, la abadía de Westminster está apenas a 15 minutos andando. El Big Ben está a 25 minutos. Lo que tengo claro es que el cliente que elija RIU va a encontrar el servicio y la calidad que caracterizan a la marca para que se sientan como en casa.